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CAPACITACIONES CX


Entrega a tus talentos conocimientos valiosos para que puedan desarrollar de forma autónoma sus propios proyectos de Experiencia de Cliente.


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Modalidades y contenidos

Capacitaciones CX in companyIN COMPANY

Modalidad que te ofrece la posibilidad de recibir la capacitación sin salir de la comodidad de tus propias oficinas. Además es posible ajustar el contenido a dictar de acuerdo a tus propios objetivos de negocio, empleando ejemplos propios de tu sector o trabajando sobre problemas reales.

Contenidos
Cultura centrada en el Cliente

Contenido y tareas:
-Impulsar la participación de los empleados.
-Desarrollar y ofrecer capacitación continua a los empleados.
-Desarrollar estrategias de comunicación para compartir la importancia del CX a empleados y clientes.
-Recopilar y compartir historias de excelencia en CX en la empresa.

Conocimientos y habilidades:
-Mejores prácticas para cultivar una cultura centrada en el cliente.
-Marketing, promoción y comunicaciones internas.
-Contratación y entrenamiento de empleados con foco en el cliente.
-Estrategias de participación de los empleados.
-Estrategias de recompensa y reconocimiento.
-Habilidades para resolver problemas de experiencia.

Adopción organizacional

Contenido y tareas:
-Alinear los objetivos de negocio con la cultura centrada en el cliente.
-Mantener una lista de mejoras en Experiencia de Cliente, incluyendo ejecutivos responsables.
-Incorporar el impacto en la experiencia como criterio en las decisiones de negocio.
-Uso de nuevas herramientas para la mejora de la experiencia.

Conocimientos y habilidades:
-Capacidad para comunicar la importancia de la experiencia del cliente.
-Capacidad para recomendar iniciativas basadas en los datos de experiencia del cliente.
-Capacidad para informar sobre CX a diferentes audiencias de una manera comprensible.
-Capacidad para conducir esfuerzos multifuncionales entre áreas de negocio.

VOC y comprensión

Contenido y tareas:
-Identificar y mapear los principales puntos de contacto.
-Diseñar e implementar un programa VOC.
-Explotar fuentes de feedback no solicitado.
-Reunir información sobre las experiencias de los clientes a partir de los empleados.
-Analizar los comentarios VOC para identificar los puntos de dolor del cliente.

Conocimientos y habilidades:
-Uso de diferentes enfoques para medir la experiencia del cliente.
-Métodos de investigación cualitativa y cuantitativa.
-Herramientas y metodologías analíticas de VOC.
-Mapeo de puntos de contacto.
-Capacidad para realizar análisis de causa raíz.
-Capacidad de realizar análisis predictivo.
-Capacidad para analizar y rediseñar procesos.

Diseño de Experiencias

Contenido y tareas:
-Establecer un proceso de diseño de experiencias.
-Utilizar ideas del cliente para priorizar requisitos.
-Utilizar mapas de viaje para mejorar momentos de la verdad.
-Evaluar, rastrear y reportar brechas de experiencia.
-Identificar interdependencias entre personas, procesos y tecnología.
-Utilizar la ideación iterativa y la creación de prototipos.

Conocimientos y habilidades:
-Design Thinking y enfoques de co-creación con clientes.
-Metodologías de mejora de procesos.
-Mapeo del viaje del cliente y análisis de puntos de contacto.
-Capacidad para identificar momentos clave de verdad y realizar análisis de carencias de experiencia.
-Capacidad de impulsar la acción y la ejecución de mejoras clave de CX.

Métricas mediciones y ROI

Contenido y tareas:
-Identificar métricas clave de CX para el seguimiento de la calidad, la satisfacción y la lealtad.
-Desarrollar el marco y la vinculación de experiencias mejoradas con los resultados empresariales.
-Desarrollar infraestructura y mecanismos para capturar datos de CX.
-Analizar e interpretar los resultados para obtener información sobre el cliente.
-Reportar resultados, ideas y acciones recomendadas.

Conocimientos y habilidades:
-Metodología NPS.
-Impacto de los cambios de experiencia en la lealtad.
-Relación con métricas financieras .
-Cuadros de control de gestión de la experiencia.
-Extracción y análisis de datos CX.
-Métodos de medición e investigación.
-Estrategias para comunicar métricas.
-Capacidad para crear una estrategia de medición en apoyo de una estrategia CX más amplia.

Estrategia de Experiencia

Contenido y tareas:
-Definir una estrategia de experiencia del cliente que describa la experiencia deseada.
-Vinculación con la empresa en general y alineación con valores de marca y sus atributos.
-Desarrollar principios de experiencia e impulsar comportamientos e interacciones específicas.
-Comunicar y comprometer a los empleados en todos los niveles de la organización en los elementos de la estrategia.

Conocimientos y habilidades:
-Desarrollo de experiencias de cliente de “marca”.
-Estrategia y planificación de esfuerzos cruzados por unidad de negocio.
-Mejores prácticas de CX por industrias.
-Comunicaciones y marketing interno.
-Marcos de estrategia empresarial y planificación.
-Capacidad para comunicar claramente la importancia de la estrategia de experiencia del cliente para cumplir los objetivos del negocio.

Capacitaciones CX abiertasABIERTOS

Capacitaciones de inscripción abierta sobre temas claves en Experiencia de Cliente, donde las oportunidades de networking con colegas y la posibilidad de trabajar con un enfoque amplio sobre problemas de diversos sectores son los mayores atractivos.

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Alinea a tu equipo para construir experiencias

Nuestros entrenamientos en Experiencia de Cliente se enfocan en construir junto a tu equipo una visión, lenguaje y habilidades comunes que puedan emplear en su día a día. Al culminar nuestros programas de capacitación contarás con los conocimientos y la confianza para guiar a tu empresa hacia una cultura centrada en el cliente.

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¿Qué ventajas te ofrecen nuestros Workshops?

Trabajamos de la mano con tu equipo para abordar sólo temas prioritarios para tu organización.
Adaptamos nuestro contenido a situaciones reales de tu compañía, compartiendo ejemplos y casos de éxito propios del sector.
Realizamos dinámicas de grupo para aprender en medio de una sesión de trabajo innovadora y divertida.
Alineamos a las distintas áreas bajo una misma mirada que facilite el trabajo colaborativo.
Adaptamos los contenidos según el perfil de los participantes brindando la oportunidad de transmitir el mensaje a distintos niveles.

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Capacitate en Customer Experience hoy junto a las mejores marcas

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“Fue muy rico poder compartir la jornada con otros profesionales de compañías muy importantes en el mercado y poder intercambiar conocimientos de lo que cada uno está haciendo para una mejor experiencia en los clientes”

– Gloria Astudillo, Líder en Customer Experience en Assurant Solutions Argentina

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