10 libros sobre Experiencia de Cliente que debes leer

Los libros abren tus ojos y enriquecen tu mente. La lectura es placer, conocimiento y crecimiento. Es la oportunidad de aprender sobre las experiencias de otros que ya han recorrido antes el camino que decidimos recorrer. Por fortuna para aquellos que nos apasiona la Experiencia de Cliente existen grandes libros que nos guían. Y para hacerte más fácil el camino a descubrirlos hemos preparado una lista WOW! con los mejores 10 libros sobre Experiencia de Cliente. Si buscas hacer crecer tus conocimientos en la materia no puedes dejar de leerlos.


  • Tiempo Medio de Lectura: 10:00 min.
Nivel de Experticia Requerido
Nivel Básico

Libros sobre Experiencia de Cliente: The Intuitive CustomerThe Intuitive Customer: 7 Imperatives For Moving Your Customer Experience to the Next Level

Autores: Colin Shaw y Ryan Hamilton.

Editorial: Palgrave Macmillan. Edición: 1era. Año: 2016.

Colin Shaw, a quien ya hemos citado como uno de los líderes en Experiencia de Cliente, es el autor principal de esta obra que profundiza en la Economía del Comportamiento y la Psicología del Consumidor.  Los consumidores no somos razonables, pero tampoco somos estúpidos. A todos nos gusta pensar que tomamos decisiones racionales. Pero treinta años de investigación han demostrado que lo que realmente hacemos es tomar decisiones instintivas y luego buscar un conjunto de criterios para justificar esa elección. Nos engañamos. En conclusión, queremos creer que estamos siendo racionales y no lo somos. Basándose en el trabajo de Daniel Kahneman (Pensar rápido, pensar despacio), Dan Ariely (Previsiblemente Irracional) y otros grandes autores, Shaw abre la puerta a una nueva comprensión de cómo se comportan los clientes, explicando lo que esto significa para las organizaciones y mostrando qué hacer para crear experiencias excepcionales.

Libros sobre Experiencia de Cliente: Chief Customer Officer 2.0Chief Customer Officer 2.0: How to Build Your Customer-Driven Growth Engine

Autor: Jeanne Bliss.

Editorial: Wiley. Edición: 2da. Año: 2015.

De la mano de una de las co-fundadoras de la CXPA, Jeanne Bliss, este libro te brindará un marco de trabajo para lanzar y transformar la experiencia de cliente, con una metodología probada en múltiples empresas de las más diversas verticales de negocio en todo el mundo. De una forma didáctica y llena de interesantes ejemplos, el libro sigue un modelo de cinco competencias en Experiencia de Cliente desarrollado por Bliss: 1.- Administrar y honrar a los clientes como activos, 2.- Alinear alrededor de la Experiencia, 3.- Construir una ruta de escucha al cliente, 4.- Experiencia proactiva, fiabilidad e innovación y 5.- La responsabilidad de la empresa, liderazgo y toma de decisiones. Una obra imprescindible para aquellos que buscan un marco práctico de implementación de la experiencia de cliente.

Libros sobre Experiencia de Cliente: Buyer Personas

Buyer Personas: How to gain insight into your Customer’s expectations, align your marketing strategies and win more business.

Autor: Adele Revella.

Editorial: Wiley. Edición: 1era. Año: 2015.

La mejor manera de entender lo que la gente quiere es conocerlos. “Conoce a tu cliente” es un adagio tan antiguo como el propio marketing, pero en la era digital muchos han olvidado esta verdad atemporal. A través de este libro podrás descubrir una guía práctica y detallada para aprender a desarrollar arquetipos de cliente, o Personas, una inigualable herramienta que te permite caracterizar a través de personajes ficticios quiénes son tus clientes, qué buscan, cuáles son sus necesidades y cómo toman sus decisiones. Escrito por uno de los principales expertos mundiales en el desarrollo de arquetipos del consumidor, este libro es un tesoro repleto de consejos prácticos. Aprenderás a entender quién compra qué y por qué. Descubrirás cómo adaptar las actividades de marketing a las expectativas de tus compradores. Y lo más importante, verás la compra a través de los ojos de tus clientes.

Libros sobre Experiencia de Cliente: The Best Service is No ServiceThe best service is no service: How to liberate your customers from customer service, keep them happy & control costs.

Autor: Bill Price y David Jaffe.

Editorial: Jossey-Bass. Edición: 1era. Año: 2008.

En este libro innovador, Bill Price y David Jaffe ofrecen un nuevo enfoque mostrando cómo los gerentes toman el camino equivocado. Usan las métricas equivocadas para medir el servicio al cliente. El servicio al cliente, afirman, sólo es necesario cuando una empresa hace algo mal. Eliminar la necesidad de servicio es la mejor manera de satisfacer a los clientes. Para tener éxito, las empresas necesitan tratar el servicio como un punto donde descubrir los quiebres en la experiencia. El mejor servicio es ningún servicio describe estos siete principios para entregar el mejor servicio que conduce en última instancia a “ningún servicio”: Eliminar los contactos mudos, crear un servicio de autoservicio atractivo, ser proactivo, facilite el contacto con su empresa, poseer las acciones en toda la empresa, escuchar, actuar y brindar grandes experiencias de servicio.

Libros sobre Experiencia de Cliente: Be our guest

Be our guest: Perfecting the Art of Customer Service

Autor: El Instituto Disney  y Theodore Kinni.

Editorial: Disney Editions. Edición: 10mo. aniversario. Edición actualizada. Año: 2011.

Exceder las expectativas en lugar de simplemente satisfacerlas es la clave principal del enfoque de Disney para el servicio al cliente. Este libro revela cuáles son los principios de negocio detrás de la magia de un servicio de calidad. Recomiendo este libro por tres razones. Primero, porque me ayudó a entender y valorar cuál es el proceso que faculta a Disney a ofrecer de forma continua productos y servicios de la más alta calidad año tras año. En segundo lugar, porque describe desde múltiples enfoques muchas maneras y conceptos probados para mejorar la experiencia del cliente. Por último, porque ilustra con situaciones prácticas cómo perfeccionar el arte de servir al cliente. Este libro demuestra que la magia de Disney es profundamente práctica y aplicable. Los secretos de un negocio a tiempo completo de valores compartidos, normas claras, trabajo centrado en el cliente, autodisciplina y atención al detalle.

Libros sobre Experiencia de Cliente: The Ultimate Question 2.0

The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter companies thrive in a customer-driven World

Autores: Fred Reichheld y Rob Markey.

Editorial: Harvard Business Review Press. Edición: Edición actualizada. Año: 2011.

Es una obra que quizás amerite poca introducción, dada su amplia difusión en el mundo empresarial. La pregunta decisiva 2.0 es una edición actualizada del libro original de Reichheld y Markey que dio pie a la revolución NPS. Estos dos autores han creado y promovido constantemente las mejores prácticas empresariales y son responsables de un gran impulso mundial de la Experiencia de Cliente como disciplina. Siguiendo la Regla de Oro “trata a otros como se desearías ser tratado“, han demostrado que hacer lo que es correcto para los clientes realmente trae beneficios. Es la esencia del uso del Net Promoter Score y el Net Promoter System. Los clientes felices resultan en felices ganancias. A través de ricos ejemplos de negocios reales, los autores facilitan la comprensión de la metodología. Cualquier persona que busque cómo transformar su negocio se beneficiará de la lectura de este valioso libro.

Libros sobre Experiencia de Cliente: The Effortless Experience

The Effortless Experience: Conquering the new battleground for customer loyalty.

Autores: Matthew Dixon, Nick Toman y Rick Delisi.

Editorial: Portfolio. Edición: 8va. Año: 2013.

Una referencia obligatoria si te planteas comenzar a transformar la experiencia de cliente partiendo de hacerles más simple la vida. Los autores han analizado cuidadosamente muchos resultados sorprendentes sobre el vínculo que existe entre el nivel de esfuerzo que tus clientes deben hacer y los resultados económicos de las empresas. Todo bajo un enfoque muy pragmático, con abundantes recursos y soporte. Me gusta cómo desafían los paradigmas tradicionales en torno a lo que impulsa la lealtad y las herramientas que proporcionan para medir el rendimiento. En este sentido, el análisis y la representación gráfica de los resultados ayudan a solidificar las teorías que plantean. En conclusión, un examen científico de lo que los clientes realmente quieren. Probablemente este será uno de los libros de cabecera para tu equipo analítico.

Libros sobre Experiencia de Cliente: The Amazement Revolution

The Amazement Revolution.

Autores: Shep Hyken.

Editorial: Greenleaf Book Group. Edición: 1era. Año: 2011.

Me encanta este libro. Ante todo es práctico y da buenos ejemplos de cómo las empresas pueden hacer que su servicio se destaque de los competidores. Las ideas, herramientas y sugerencias se pueden utilizar en cualquier tipo de negocio. Para comenzar Shep plantea el concepto de que los clientes deben sentir que tienen “membresía” en una organización. Una membresía que no sólo trae tratamiento personal, sino también privilegios. Luego se expande en una serie de otras formas que las empresas pueden seguir para construir una experiencia de cliente memorable. Este libro muestra cuáles son los principios de negocio que unen a grandes marcas mundiales reconocidas por brindar un servicio excepcional.

Libros sobre Experiencia de Cliente: The Customer Experience BookThe Customer Experience Book

Autores: Alan Pennington.

Editorial: Pearson. Edición: 1era. Año: 2016.

Un interesante lanzamiento que apuesta por abordar el tema en un formato tipo guía paso a paso. Ideal para un nivel introductorio a la disciplina. Junto con la teoría y las secciones prácticas, abundan los ejemplos sobre situaciones cotidianas. Además, cuenta con múltiples casos de estudio de empresas internacionales, mostrando no sólo lo que funciona bien, sino también las duras lecciones que otros han aprendido al fracasar.  Desde el mapeo de viajes de cliente hasta el uso de grandes datos, aborda una gran variedad de temas claves con un enfoque paso a paso sobre cómo utilizar las herramientas de la experiencia del cliente y medir el éxito de tus iniciativas.

Libros sobre Experiencia de Cliente: The Ten Principles Behind Great Customer ExperiencesThe Ten Principles Behind Great Customer Experiences

Autores: Matt Watkinson.

Editorial: Financial Times Series. Edición: 1era. Año: 2013.

Este libro en particular tiene la capacidad de ayudar a conectar los puntos entre la teoría, el enfoque académico sobre experiencia de cliente, los principios empresariales y su aplicación práctica y operativa. Escrito en un lenguaje simple y claro, no requiere de conocimientos previos en la materia para entenderlo. Escrito en un formato y sobre la base de principios universalmente aplicables, no importa la naturaleza del negocio. Ofrece un marco de trabajo para implementar un modelo de experiencia de cliente. Una vez más los ejemplos son abundantes y valiosos. Como dato interesante, el sitio web del autor contienen hojas de trabajo y actualizaciones que añaden un buen valor al contenido general del libro.

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Acerca del Autor

Daniel Cedeño

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Commercial Director en WOW! Customer Experience| Diseñando experiencias para mejorar vidas | Microsoft Excel MVP | Daniel cuenta con más de 12 años de experiencia apoyando a empresas, organizaciones y gobiernos en el desarrollo de proyectos de Customer Experience, Analytics, Market Research y Quality Monitoring, con foco en el diseño y puesta en producción de programas de Voz del Cliente (VoC), cálculo de Economics de la Experiencia y diseño de Dashboards.

Comentarios

  1. estos libros están traducidos a otro idioma, ejemplo castellano

    1. Autor

      Hola Eduardo, algunos de ellos cuentan con traducciones al castellano.

      Por ejemplo tal es el caso de “The Ultimate Question 2.0”, que se encuentra bajo el nombre “La Pregunta Decisiva 2.0”, por Fred Reincheld (LID Editorial Empresarial, S.L.; Edición: 1 ; abril de 2012).

      De igual forma también se encuentra traducido al castellano Be Our Guest, de Disney, bajo el título “Disney Y El Arte Del Servicio Al Cliente” por el Instituto Disney (Panorama Mexico; 1ra edition, Mayo 2005).

      Estaré validando si existen otras versiones al castellano. La verdad es que la Gestión de la Experiencia de Cliente es una disciplina joven aún en el mercado hispano parlante, y mucha de la bibliografía disponible proviene de Estados Unidos y Reino Unido.

      Un abrazo, y gracias por comentar.

  2. Buena info! Ideal para leer de viaje! Saludos y gracias!

  3. Customer Centricity “Focus on the right customers for strategic advantage” de Peter Fader.

    Designing the Customer Centric Organization de Jay R. Galbraith

  4. Pingback: ¿Qué es el NPS o Net Promoter Score®? - WOW! Customer Experience

  5. Daniel: Los felicito por el contenido de su web y por la información aquí desplegada; van por muy buen camino para posicionarse como una empresa a la vanguardia en CX.

    Les dejo 2 libros que también pueden ser de ayuda para quienes les apasiona esta disciplina.

    1.- Experiential Marketing de Bernd H.Schmidt (está en español por si lo requieren; Editorial Deusto)
    2.- How The Customers Think de Gerald Zaltman (idem libro anterior; Ediciones Urano).

    Saludos, Felipe Reyes Rittig

  6. Hola! gracias por la lista. Una pregunta: si sólo pudieras recomendar uno, ¿cuál sería?
    Gracias!!!

    1. Hola Pablo. Para iniciarte en el mundo del CX te recomendamos el libro de Matthew Dixon, The Effortless Experience: Conquering the new battleground for customer loyalty. Otra buena opción es el libro de Shep Hyken, The amazement revolution. ¡Saludos!

  7. Pingback: 5 formas de escuchar a tus clientes - WOW! Customer Experience

  8. Están súper interesantes todos que no sabría por cual comenzar, alguna recomendación? Tengo experiencia en ejecución Trade Mkt y quiero llevar mi experiencia mas allá de solo ejecución si no a crear la estrategia para la experiencia. ¡Saludos!

  9. Hola, Daniel.

    Muchas gracias por compartir contenido tan valioso en tu blog, es de gran utilidad.

    Últimamente he estado leyendo artículos de Colin Shaw en su blog y me parecen super valiosos los aportes al CX. Quisiera saber si el libro “The Intuitive Customer: 7 Imperatives For Moving Your Customer Experience to the Next Level” y “El ADN de la experiencia del cliente” podría conseguirlos en español? o alguna aplicación que permita traducir los libros en PDF del inglés al español.

    1. Autor

      Hola David,

      Gracias a ti por tomarte el tiempo de escribirnos. En lo personal me alegra mucho que valores nuestros artículos. El objetivo es elevar el nivel de visibilidad de la Experiencia de Cliente, compartiendo información de valor para los apasionados y practicantes de la disciplina.

      Con respecto a Colin es un maestro y uno de los líderes de pensamiento que sigo de cerca. Por los momentos no he visto traducciones al español de sus libros. ¡Habrá que preguntarle a ver si le interesa que le demos una mano traduciéndolos para seguir construyendo una base sólida de conocimientos en español! Es un lindo proyecto que estoy seguro algún Wower se tomaría a pecho si cuenta con la autorización de Colin. De hecho por allí venimos avanzando en planes con otras traducciones.

      Abrazo grande,

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