3 claves para Prevenir la implosión de la Experiencia del Cliente

En esta oportunidad Jeanne Bliss ofrece algunas claves para evitar que ocurra una implosión de la Experiencia de Cliente:

  • Tiempo Medio de Lectura: 5:00 min.
Nivel de Experticia Requerido
Nivel Básico

La implementación de la Experiencia del Cliente dentro de una organización es una tarea importante. A menudo involucra a varios departamentos, a los líderes de la organización y a los C-Suite.

Siempre explico a mis clientes que el trabajo de Customer Experience debe hacerse paso a paso porque es una iniciativa que se convierte en parte de la estrategia a largo plazo. Y es por eso que no se puede abordar de una vez.

Los invitados de mi podcast, The Chief Customer Officer Human Duct Tape Show, pueden dar fe.¿Sabes lo que sucede en la implementación de CX cuando intentas asumir más de lo que puedes manejar? Yo lo llamo “hirviendo el océano”. Asumes demasiado, demasiado rápido.

Cuando “hierves el océano” creas un lío mayor porque, todos en la organización terminan tomando acciones de manera independiente. Para evitar este problema mi sugerencia es aprender y entender las cinco competencias.

Las cinco competencias establecen un motor para impulsar el crecimiento de los clientes y la claridad para la transformación de la experiencia.

5 competencias para un crecimiento orientado al cliente

1.- Respeta y valora a tus clientes como un activo: Esta te permitirá centrarte en medir si has logrado o no el objetivo de crecimiento de los clientes.

2.- Alíneate en torno a la experiencia: Cambia la rendición de cuentas y la historia del negocio. Eso va desde el funcionamiento del silo a la mejora de la vida del cliente.

3.- Construye un camino de escucha: Une múltiples fuentes de retroalimentación para contar la historia de la vida de los clientes por etapas. A medida que experimentan las interacciones.

4.- Brinda una experiencia proactiva, confiable e innovadora: Esto te permite saber antes que el cliente te lo diga, Si la experiencia que les brindaste fue valiosa para ellos.

5.- Fomenta el liderazgo y la cultura de responsabilidad: Une a los líderes para que guíen y mejoren la vida de los clientes y los colaboradores.

3 claves para transformar la Experiencia de Cliente

Con las 5 competencias en mente, sigue las claves que describo a continuación. Estos 3 pasos te ayudarán a establecer una estrategia que te permitirá implementar un plan real de Experiencia de Cliente. Ayudándote a evitar que “hagas hervir el océano “.

Divide las cinco competencias en pasos de acción de arrastrarse, caminar y correr. Por ejemplo, en la primera competencia, no esperes hasta tener todos los datos alineados y automatizados para implementarlo. Empieza con los datos que tienes ahora, incluso si eso significa crear manualmente hojas de cálculo.

Mejora las experiencias prioritarias a la vez que se desarrollan las cinco competencias. Unir a los líderes en la identificación de los puntos de contacto prioritarios de la Experiencia de Cliente. Aprende a trabajar como una sola empresa para resolverlos y mejorarlos.

Prueba el proceso antes de expandirte. Tuve un cliente que quería integrar las cinco competencias en tres países simultáneamente. Mi recomendación fue implementar primero la versión 1 de las cinco competencias en un país, resolviendo las diferencias y adquiriendo experiencia y ejemplos relevantes. En vez de eso, hubo presión para ir a lo grande y rápido… puedes predecir cómo terminó eso.

Ahora que tienes un marco general de cómo debes pensar la implementación de la Experiencia de Cliente, también te resultará beneficioso saber cuál es la posición de tu organización en términos del trabajo que es necesario realizar y en qué áreas. Al principio de cada compromiso de coaching que tengo con mis clientes, realizo una Auditoria de 5 Competencias para determinar cuánto trabajo se ha realizado en cada una de ellas.

Aproveche esta herramienta de Comprobación de la Realidad para comprender cómo y dónde necesita integrar las competencias en sus operaciones empresariales. ¡Buena suerte!

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Acerca del Autor
Jeanne Bliss

Jeanne Bliss

Fue una pionera en el rol de Chief Customer Officer, siendo la primera en ocupar el puesto de CCO durante más de 20 años en Lands' End, Microsoft, Coldwell Banker y Allstate Corporations. Reportando al CEO de cada compañía, ubicó al cliente en la agenda estratégica, creando cambios transformacionales en la Experiencia de Cliente de cada una de las marcas donde trabajó. Además, Es una oradora y líder de pensamiento muy solicitada, autora de tres de los libros más vendidos de CX y cofundadora de The Customer Experience Professionals Association.

 

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