3 claves para que la personalización de CX no se vuelva escalofriante

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La personalización es una tendencia muy común en la tecnología aplicada a la Experiencia de Cliente. Sin embargo, si se lleva demasiado lejos, la personalización puede parecer espeluznante… si leíste bien, puedes asustar a tus clientes.

Recientemente leí un artículo donde  le consultaban a varias personas en la Grand Central Terminal de Nueva York, su opinión acerca de la personalización. Los entrevistados sólo debían contestar:  ¿Cuándo se vuelve espeluznante la personalización de CX?

Uno de los entrevistado explicaba que le asusta mucho cuándo una marca sin siquiera pedirle permiso, comienza a darle información acerca de sus hijos. Otra persona dijo que le molestaba que las marcas conocieran algunos datos acerca de su vida.

“Me parece que no es necesario que me consulten aspectos que  considero muy personales, de hecho me incomoda” Agregó.

“Para las personas mayores es muy extraño que las marcas conozcan su información. ¿Cómo saben eso de mi? es la pregunta que siempre me hago”.  Dijo una de las personas consultadas.

Entre tanto a otro grupo de personas  les pareció que la personalización está bien, y ciertamente detalles como “ser llamado por el nombre” humaniza mucho el contacto con la marca, los hace sentirse que hablan con otra persona.

¿La personalización acabará con los CMOs?

En sus Predicciones para 2017, Forrester predijo que “los CEOs abandonarán al menos el 30% de sus CMOs por no reunir el conjunto de habilidades combinadas necesarias para impulsar la transformación del negocio digital, diseñar experiencias personalizadas excepcionales e impulsar el crecimiento”. Entonces, ¿cómo pueden los profesionales de CX lograr un equilibrio y proporcionar una experiencia personalizada sin ser espeluznante?

Bob Meixner, Senior Product Strategist de Oracle Commerce Cloud, comparte tres claves para ser personal sin asustar al cliente:

  1. Recuerda lo personal de la personalización. Trata las interacciones en línea como interacciones en persona tanto como puedas. Empieza por ser abierto y franco sobre los tipos de datos que puedes estar recolectando y cómo los usarás. Expresarlo en términos de cómo se beneficiará el cliente.
  2. Acércate a la idea del cóctel. Un poco de reconocimiento puede contribuir en gran medida a forjar relaciones personales, y lo mismo se aplica cuando se trata de acercar a los consumidores a su marca. Si están en tu sitio, quizás pienses que es un consumidor inteligente con buen gusto. Llámalo con mensajes apropiados en las áreas clave de convocatoria.
  3. Enfócate en temas generales frente a los específicos. Hacer algunas preguntas relevantes es una manera rápida de empezar a entender las preferencias de los consumidores y guiarlos hacia productos y servicios que satisfagan sus necesidades. Una vez más, si los consumidores saben que se beneficiarán de proporcionar la información, es más probable que se abran.Asegúrate de que puedan ver el impacto de tus aportes inmediatamente en la experiencia del cliente.
Con información de Smartercx.
Acerca del Autor

Juan Fernandez

Head of Communications at WOW! Customer Experience. Periodista, guionista y comediante. Experiencia en Marketing Digital, Retención & Lealtad, y producción de contenidos multiplataforma.

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