3 Errores que hacen que tu Customer Journey Map no sea efectivo

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No todos los mapas son iguales, Tal vez hayas visto un mapa de los Estados Unidos trazado en el siglo XVIII, donde Michigan tiene más forma de punta de flecha que de mano. O tal vez te has equivocado al confiar en el gps de tu Smartphone a la hora de encontrar la dirección. Si te ha pasado eso, sabes que los mapas no siempre pueden ser precisos, y lamentablemente los Customer Journey Map no escapan de esta realidad.

Según una investigación de Gartner, el 82% de los Customer Journey Map de las empresas podrían tener alguna imprecisión. El mismo estudio indica que menos de la mitad de las organizaciones están utilizando sus mapas de viaje de manera efectiva.

¿Qué es lo que pasa? Hay muchas maneras en las que un ejercicio de trazado de mapas de viaje puede ir de mal en peor, desde una visión incompleta de la experiencia, hasta una perspectiva distorsionada, influenciada por los prejuicios de la organización. A continuación Leonie Brown, Experience Management en Qualtric,  te comparte tres errores muy comunes a la hora de diseñar el Customer Journey Map:

Falta de identificación de todos los puntos de contacto.

Un mapa de viaje de clientes se esfuerza por listar cada punto de contacto entre un cliente y una marca. Algunos de ellos son fáciles de detectar, como una compra, una solicitud de servicio o un inicio de sesión en el sitio web. Otros son más complicados, especialmente cuando son iniciados por el consumidor y no tienen lugar en una de tus propiedades físicas o digitales. Sin embargo, estos contactos son comunes: un informe de McKinsey indica que dos tercios de los puntos de contacto durante la fase de evaluación activa del proceso de ventas son impulsados por el consumidor, y muchos de ellos ocurren en la en la vida cotidiana, en lugares que van desde sitios de revisión en Internet hasta en una fiesta entre amigos.

No todos los puntos de contacto son igualmente importantes

El hecho de que no se pueda medir o controlar una fiesta por ejemplo, no significa que no sea un punto de contacto crítico, por lo que es importante identificarla a través de la investigación de los clientes y darle su lugar dentro del CJM. (Otro punto de contacto que a menudo se pasa por alto es el compromiso posterior a la compra. El mismo estudio de McKinsey encontró que más del 60% de los clientes que compraron productos para el cuidado de la piel del rostro se dirigieron en línea para realizar investigaciones adicionales después de hacer su compra.)

Falta de priorización de los puntos de contacto más importantes.

Los clientes tienen muchas interacciones de marca, y un gran mapa de viaje las anota todas. Pero eso no quiere decir que todos los puntos de contacto sean igualmente importantes y, de hecho, como muestra este estudio, es fácil para los profesionales del marketing sentirse abrumados por un mapa repleto de puntos de contacto indiferenciados. Los mejores mapas marcan todas las interacciones para que pueda protegerse de las brechas y los errores críticos, pero también resaltan los puntos más importantes de compromiso para que pueda enfocar eficientemente sus energías estratégicas.

No ver el viaje desde la perspectiva del cliente.

Los exploradores y cartógrafos del viejo mundo a menudo tenían dificultades para superar sus arraigadas formas de ver -así es como las Islas del Caribe fueron etiquetadas como las Antillas, por ejemplo. Las empresas modernas pueden caer en trampas similares, viendo el viaje del cliente a través de una lente aislada por departamentos que no tiene en cuenta la imágen completa. Aquí Bain utiliza un gran ejemplo (hipotético) para ilustrar el punto: un proveedor de banda ancha podría encuestar a nuevos clientes sobre sus experiencias con representantes de centros de llamadas y técnicos de instalación, y obtener resultados alentadores en cada caso, pero ninguna de las dos encuestas captaría el hecho de que el cliente se frustró por el tiempo que le tomó programar la cita de instalación.

Necesitas un mapa que sea preciso, completo y fácil de leer.

Un mapa del recorrido del cliente bien elaborado es una herramienta inestimable para ayudarte a gestionar la experiencia de tus clientes con tu marca. Pero no todos los mapas son buenos, y para llegar a donde quieres ir necesitarás una vista del viaje del cliente que sea precisa, completa y fácil de leer.

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Acerca del Autor
Juan Fernandez

Juan Fernandez

Periodista, guionista y comediante. Experiencia en Marketing Digital, Retención & Lealtad, y producción de contenidos multiplataforma.

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