Recientemente Umesh Sachdev quien es cofundador de Uniphore, empresa que se dedica a la automatización conversacional, escribió un artículo donde ofrece a las organizaciones algunos consejos para adoptar las nuevas tecnologías para mejorar la experiencia y la interacción con los clientes, apoyándose en las herramientas UX. A continuación, te compartimos su escrito:
Si eres un líder empresarial, sin duda estás viendo de primera mano cómo la tecnología está revolucionando la forma de interactuar con los clientes. La inteligencia artificial y otras tecnologías avanzadas de automatización se han generalizado y han permitido a las empresas satisfacer las crecientes expectativas de los clientes y aumentar sus beneficios. Las últimas tendencias en tecnologías de automatización ofrecen una experiencia sin fisuras en todos los puntos de contacto digitales y presenciales, y agilizan las operaciones de los centros de contacto de las empresas. Esto puede traducirse en clientes más satisfechos, en una mejora de los márgenes de ganancia y la competitividad y en un crecimiento constante de las empresas. De hecho, PwC informó de que más del 42% de los consumidores están dispuestos a pagar mucho más por una buena experiencia de cliente.
Suena fácil, pero la implementación de estas tecnologías de automatización avanzadas -incluyendo el aprendizaje automático, la automatización de procesos de negocio y el procesamiento del lenguaje natural- no es sencilla. Y las empresas se enfrentan a nuevos retos con colaboradores de centro de contacto más remoto y clientes que prefieren opciones intuitivas de autoservicio. Como resultado, adquirir, desplegar y configurar estas herramientas con la infraestructura existente del centro de contacto requiere mucho tiempo, presupuesto y esfuerzo.
Aunque estas tecnologías avanzadas pueden aportar un gran valor cuando se configuran correctamente y se mantienen actualizadas, el valor se maximiza cuando se puede aprovechar sin depender de equipos de IT con conocimientos especializados de programación. Esta necesidad está impulsando el crecimiento y la utilización de herramientas UX de desarrollo de bajo código/sin código, que cada vez se conocen más como herramientas CX/UX para desarrolladores empresariales. Cuando se construyen e implementan correctamente, requieren muy poca o ninguna experiencia de codificación -de ahí su nombre- y permiten a las empresas transformar rápida y fácilmente la Experiencia de Cliente.
Simplificación al rescate a través de herramientas UX
El desarrollo de bajo código lleva tiempo en el mercado, ganando adeptos en las empresas como forma de desarrollar soluciones de forma rápida, eficiente y con un mínimo de recursos de ingeniería. Los usuarios de las empresas pueden utilizar las herramientas UX de bajo código para ampliar rápidamente una nueva aplicación crítica, crear una capacidad desde cero o extraer datos de otra fuente, todo ello con poca o ninguna experiencia en codificación.
Por lo general, los colaboradores que están más familiarizados con los procesos, aplicaciones y sistemas de una empresa pueden ser los más eficaces a la hora de incorporar estas nuevas herramientas; combinan sus habilidades y experiencia empresarial con un conjunto simplificado pero flexible de herramientas para construir una mejor CX/UX.
Estos enfoques de Herramientas UX para desarrolladores empresariales se han utilizado con éxito en muchos sectores centrados en el cliente, incluida la gestión de las relaciones con los clientes. Por ejemplo, Salesforce ha creado toda una comunidad en su plataforma en línea para aplicaciones de ventas. Las herramientas UX para desarrolladores de negocios son además útiles para una serie de sectores, como el gubernamental o el sanitario, que a menudo necesitan extraer datos de los sistemas mainframe heredados en un portal web al que se pueda acceder fácilmente. Cuando se hace bien, la adopción de estas tecnologías de desarrollo empresarial de bajo código/sin código hace que las organizaciones sean más eficientes, productivas y, en última instancia, más rentables.
Cuidado con los desafíos
Aun así, si no utiliza correctamente las herramientas UX para desarrolladores, puede acabar introduciendo retos importantes en su negocio, como:
1. Más complejidad: Añadir una nueva herramienta para solucionar una situación compleja puede no ahorrar tiempo ni dinero.
2. Silos: A veces, cuando los equipos reciben potentes capacidades, se centran sólo en sus necesidades y no se conectan con otros grupos para asegurarse de que todos están al tanto.
3. Vulnerabilidades de seguridad: Si no se siguen las mejores prácticas y los sistemas no se actualizan, los malos actores podrían explotar estas nuevas capacidades y acceder a recursos críticos.
Incluso con estos obstáculos, sigue habiendo una excelente oportunidad para capacitar a los usuarios de su empresa con plataformas de desarrollo de bajo/ningún código para automatizar las interacciones fundamentales a través del autoservicio y las relaciones con los clientes asistidas por agentes.
Lista de verificación
Aquí hay tres cosas en las que hay que centrarse para sacar el máximo provecho de la implementación de un enfoque de desarrollo de negocios para diseñar una buena Experiencia de Cliente a través de herramientas UX:
1. Comienza con algunos «experimentos» utilizando herramientas UX de bajo código.
Construir aplicaciones desde cero lleva mucho tiempo y es caro, por lo que las organizaciones suelen dudar en seguir adelante cuando el retorno de la inversión es un poco difuso. Las aplicaciones de bajo código eliminan este riesgo al agilizar el proceso de desarrollo. Los usuarios pueden arrastrar y soltar los widgets de la aplicación o las API y los flujos mientras experimentan con diferentes características y capacidades. Esta libertad permite a las organizaciones pensar de forma innovadora en lo que respecta a las capacidades del centro de contacto, ofreciendo quizás la oportunidad de experimentar con la respuesta de voz interactiva, los bots de voz, un chatbot o un simple árbol de decisiones que automatice y agilice los procesos para los agentes del centro de llamadas.
2. Medir el impacto de los KPI en tiempo real.
Dada la facilidad para implementar cambios, las empresas pueden crear fácilmente flujos de llamadas en los centros de contacto aparentemente a voluntad. Una vez hecho esto, es importante medir su eficacia con respecto a otras métricas, como las puntuaciones de satisfacción del cliente, las resoluciones de la primera llamada y otros KPI del centro de contacto. Además, es más fácil configurar y desplegar mecanismos de seguimiento, como las pruebas A/B, para medir las distintas métricas de UX y los KPI en tiempo real. A partir de ahí, es más fácil identificar y escalar las características que mejor funcionan.
3. Realiza los cambios con herramientas UX de bajo código; a continuación, repite el proceso.
El desarrollo ágil requiere procesos iterativos para realizar cambios en la aplicación en su entorno de producción de forma rápida, continua y sin interrupciones. El bajo código proporciona esta agilidad en una plataforma de desarrollo sencilla y fácil de usar. Con una forma más rápida de crear nuevas aplicaciones, los usuarios de la empresa pueden modificar fácilmente las aplicaciones según sea necesario cuando no se cumplan los criterios de éxito, en lugar de esperar a que los equipos técnicos realicen los cambios necesarios.
Centros de contacto: Listos para la optimización del código bajo
El desarrollo de bajo código puede crear eficiencias, mejorar la productividad y mejorar los resultados de la organización. Y estas herramientas UX para desarrolladores pueden utilizarse ahora para proporcionar a los centros de contacto una visión precisa de 360 grados de su cliente, mejorando el autoservicio y los compromisos asistidos por agentes para ofrecer una CX excepcional. El diseño UX del desarrollador empresarial utiliza software de bajo código y permite experimentar con estas nuevas funciones y capacidades con un riesgo mínimo y una mayor recompensa a través de la medición y las iteraciones en tiempo real. Como resultado de la automatización y la optimización en toda su empresa, las empresas pueden esperar ganar más agilidad rápidamente, mejorar las operaciones de su centro de contacto y -la pieza más crítica- producir clientes felices y leales. Y todos sabemos lo que eso supone para el resultado final.
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