3 pasos para implementar una experiencia de cliente estelar en una start up

Nuestra autora invitada Jeanne Bliss entrevista a Denis Drossart, vicepresidente mundial de Cultura y Experiencia de Selina, la start up de viajes y hospitalidad que está cambiando el juego.

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“Comienza por ser humilde e inspirarás a tu equipo a ser humilde”, dice Denis acerca de los comportamientos de liderazgo que se imponen dentro de esta marca de estilo de vida, viajes y hospitalidad.

Selina es una start up que conecta a las personas con lugares y actividades locales para experiencias llenas de propósitos. Al combinar el aspecto de la comunidad de los hosteles con el alojamiento de un hotel de lujo, Selina rompe las barreras entre la experiencia de hospitalidad tradicional y el hostel.

Denis comparte algunas tácticas y estrategias sobre cómo han configurado el propósito y la cultura de esta marca disruptiva para la hospitalidad. Con un enfoque en el liderazgo y la creación de conexiones auténticas, Denis y su equipo han creado un marco esencial para generar la mejor experiencia para los huéspedes y empleados.

1. DEFINE TU PROPÓSITO Y VALOR

Selina es una empresa en rápido crecimiento que se centra en las personas y las experiencias, y el rol de Denis se creó porque alguien necesitaba liderar la cultura interna de la empresa. Según Denis, los empleados de Selina no pueden crear experiencias memorables sin tener una experiencia increíble dentro de la empresa. Por lo tanto, se convirtió en su trabajo asegurarse de que su personal reciba el apoyo necesario para que se empoderen y esto les permita brindarles excelentes experiencias a los huéspedes.

Cuando entró por primera vez en el rol, Denis comparte que pasó tiempo observando, aprendiendo y hablando con su personal. Necesitaba entender lo que faltaba en la organización. Denis aprendió que Selina necesitaba definir la cultura, la identidad de la marca, su propósito y la experiencia deseada que querían que tuvieran los huéspedes. Necesitaban un lenguaje para definir los comportamientos que ayudarían a impulsar sentimientos específicos.

2. CREA IDENTIDAD Y VALORES DE MARCA

Denis cuenta que un valor central de Selina es inspirar conexiones auténticas y significativas con los huéspedes. Para hacerlo, necesitaba alinear a los líderes y al personal con el propósito del negocio, luego desarrolló cuatro comportamientos centrales para desencadenar los sentimientos que desean obtener de sus conectores y su equipo.

Los conectores Selina son personas que conectan personas, lugares y comunidades de todo el mundo. Un conector puede servir como una guía que expone a los huéspedes a la cultura, las artes, la comida local, compartir el conocimiento de la ciudad o pueblo.

Los cuatro comportamientos básicos son los siguientes:

Confianza: preocúpate por lo que haces. Cuida a tu gente, la marca y las comunidades / entornos en los que trabajas. Esto genera confianza.

Compartir: comparte tu pasión, comparte tu entusiasmo, comparte tu conocimiento. Si sigues compartiendo, la gente aprenderá. Compartir y aprender van de la mano.

Creatividad: Los conectores Selina necesitan ser creativos. Los creativos impulsan la diversión. Si las personas son creativas dentro de la organización y dentro de la cultura, impulsarán un sentimiento de diversión.

Conexión: los huéspedes y los empleados deben poder conectarse. Cuando se conectan entre sí, pueden sentir que pertenecen al movimiento que están creando, que es una parte fundamental de la identidad de Selina.

3. IMPLEMENTA EL TRABAJO

Una vez que Denis definió la cultura y la identidad de la compañía e instituyó los cuatro comportamientos centrales, implementó estos valores a través de un proceso de activación de comportamiento.

Esto significaba salir al campo y hacer sesiones de inmersión cara a cara durante todo el día. Durante este tiempo, Denis y su equipo se toman el día completo en diferentes oficinas centrales de Selina para iniciar a los equipos en la cultura, los equipos de experiencia que están construyendo, la identidad de la compañía y los comportamientos.

También trabajaron con una compañía externa para crear un plan personalizado que define el ecosistema de la marca en general. Este proyecto presentaba el “quién, qué, por qué y cómo” de la compañía, la experiencia de la organización y qué comportamientos son necesarios para desencadenar la experiencia. Define el plan de trabajo necesario para operar los comportamientos, así como los comportamientos de liderazgo necesarios para activarlo todo.

El comportamiento de liderazgo requería humildad, lo que impulsa un entorno de trabajo auténtico y, en última instancia, un comportamiento de cuidado. También buscan líderes que puedan inspirar un clima de trabajo educativo, ya que esta calidad es importante para trabajar con el equipo y los conectores. Estos comportamientos también se buscan durante la fase de reclutamiento. Buscan activamente comportamientos específicos en futuros candidatos.

¿QUÉ SABES AHORA QUE DESERÍAS HABER SABIDO AL COMIENZO?

Denis dice: “Suena simple, pero no lo es: asegúrate de que todos tus empleados, todo tu equipo de liderazgo, todos tus ejecutivos, el CEO, todos hablen el mismo idioma, porque ese es el objetivo final de tu empresa. Esto hace que todo sea mucho más fácil. Te despiertas a la mañana y de repente sabes por qué vas a trabajar.”

Acerca del Autor
Jeanne Bliss

Jeanne Bliss

Fue una pionera en el rol de Chief Customer Officer, siendo la primera en ocupar el puesto de CCO durante más de 20 años en Lands' End, Microsoft, Coldwell Banker y Allstate Corporations. Reportando al CEO de cada compañía, ubicó al cliente en la agenda estratégica, creando cambios transformacionales en la Experiencia de Cliente de cada una de las marcas donde trabajó. Además, Es una oradora y líder de pensamiento muy solicitada, autora de tres de los libros más vendidos de CX y cofundadora de The Customer Experience Professionals Association.

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