4 expertos globales en Experiencia de Cliente comparten sus consejos de liderazgo

por | 10 May 2021 | Opinión | 0 Comentarios

La lista de los 30 mejores profesionales del servicio de atención al cliente del mundo para 2021 de Global Gurus se publicó recientemente, y quería aprovecharla para destacar a algunos de mis amigos y colegas que no solo están en la lista, sino que han compartido sus consejos de liderazgo en mi podcast. (Y, por supuesto, agradezco a Global Gurus que me haya incluido en la lista una vez más).

A lo largo de mis 35 años como experta en Experiencia de Cliente y oradora, he visto que es vital aprender de otros en la comunidad. Para llegar a ser un profesional de éxito, hay que estar abierto a tener nuevas conversaciones, hacer preguntas y estar siempre dispuesto a aprender más sobre la gente que te rodea. Mi regalo para ti es compartir conversaciones con estos increíbles colegas a través de mi podcast para ayudarte a avanzar en tu carrera y desarrollar tus habilidades de liderazgo.

1. Chip R. Bell nos cuenta por qué la verdad es vital para la confianza

Mi amigo Chip R. Bell no necesita presentación en este campo; es autor de numerosos e influyentes libros y un orador y consultor de confianza. En nuestra conversación, Chip habla de la importancia que tienen la verdad y la confianza en la relación entre una organización y sus clientes. Chip lo explica de esta manera:

«Quiero hablar de la confianza. La confianza tiene muchas cosas. Pero la mayor parte tiene que ver con la verdad. Lo que se encuentra en los ambientes donde hay mucha innovación e ingenio es un elemento de -absolutamente- un medio ambiente veraz.

Siempre me ha sorprendido que cuando nos presentamos como testigos, y ponemos la mano sobre la Biblia, y levantamos la mano, decimos: ‘Juro decir la verdad, toda la verdad y nada más que la verdad. Que Dios me ayude’.

Ahora bien, ¿por qué pasamos por todo ese rollo en el que tenemos que mencionar a través de la confianza tres veces toda la verdad? Por nada. Pero la verdad es que la gente a menudo se guarda pequeñas mentiras blancas, o porque no dice toda la verdad. Así que se crea un entorno en el que se dice: ‘Vamos a contarlo todo, sin tapujos’.

Queremos ser diplomáticos y justos. Pero también queremos una transparencia total. Y cuando tienes ese ambiente, hay seguridad».

2. Joseph Michelli explora cómo podemos aprovechar el cambio

He entrevistado varias veces a mi amigo Joseph Michelli, autor, speaker y consultor organizativo, y siempre mantenemos conversaciones fascinantes. Cuando hablábamos del cambio y sus retos, Joseph compartió algunas ideas de sus charlas con líderes de diversos sectores durante la pandemia:

El cambio se va a producir tanto si te encargas de él como si lo esperas o te resistes a él. Tienes que tomar algunas decisiones. Pero el cambio no lo puedes elegir.

Y así vimos, de nuevo, las marcas que estaban dispuestas a saber lo que estaba pasando en el mercado, giraron digitalmente, lo cual es necesario para el funcionamiento. Pero también se dieron cuenta de que había un cambio en el deseo de la gente de estar con los demás.

Así que mientras teníamos negocios y comercio de una manera que nunca habíamos hecho antes, gracias a la tecnología, anhelábamos estar juntos. Así que estaban tratando de encontrar maneras de poner a los seres humanos en lugares con esta tecnología y creo que aprovechar el cambio en el aprovechamiento del cambio era una función de ser el poder humano y la tecnología».

3. Jay Baer explica por qué debemos replantearnos el trato a los clientes en función de la fidelidad

Jay Baer, es el fundador de Convince & Convert, una empresa de consultoría de estrategia digital y autor de Talk Triggers: The Complete Guide to Creating Customers With Word of Mouth, se unió a mi podcast para hablar de su último libro. Hablamos de por qué las empresas deben aplicar un cambio en su forma de enfocar la fidelización de los clientes:

La mejor manera de enojar a los clientes es tratarlos de manera equitativa. Me parece que muchas empresas lo ven así porque son muy adictas a las experiencias escalonadas: si eres un cliente leal estás en el club de recompensas o lo que sea, obtienes esta fantástica experiencia de servicio. Pero si no lo eres, no importa; no eres terriblemente importante para nosotros y no nos importa tu experiencia. No creo que esa sea una buena manera de dirigir un negocio.

 Esta idea consiste en que todo el mundo tenga la misma experiencia, que cada cliente tenga una oportunidad para ese «disparador de conversaciones»».

4.  Adrian Swinscoe comparte sus puntos de vista sobre cómo liderar eficazmente

Adrian Swinscoe, autor del libro Punk CX, y yo hablamos en mi podcast sobre las formas de impulsar tus habilidades de liderazgo. En nuestra conversación, te reta a que te remangues y te pongas manos a la obra:

«¿Cuándo fue la última vez que atendiste a uno de tus clientes? ¿Cuándo fue la última vez que les saludaste por teléfono o les diste la mano o les ayudaste a realizar un pedido o fuiste a visitarlos?

Es un poco como ser el capitán o el director de un equipo deportivo: si no consigues que todos los jugadores se pongan de acuerdo para jugar juntos, no es culpa de ellos, es culpa tuya porque eres el que manda, así que resuélvelo. Si alguien no está dispuesto a jugar, déjalo en el banquillo».

Jeanne Bliss

Autor

Fue una pionera en el rol de Chief Customer Officer, siendo la primera en ocupar el puesto de CCO durante más de 20 años en Lands' End, Microsoft, Coldwell Banker y Allstate Corporations. Reportando al CEO de cada compañía, ubicó al cliente en la agenda estratégica, creando cambios transformacionales en la Experiencia de Cliente de cada una de las marcas donde trabajó. Además, es una oradora y líder de pensamiento muy solicitada, autora de tres de los libros más vendidos de CX y cofundadora de The Customer Experience Professionals Association. Website: https://www.customerbliss.com/

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