4 técnicas de personalización para no saturar al cliente

Las investigaciones sugieren que el 46% de los clientes se sienten abrumados por la gran variedad de productos y servicios que se les ofrecen a través de los canales digitales. La personalización puede ayudar a que la comunicación de marketing sea más significativa y a dar a las personas una mejor sensación de control al asegurar que sólo reciban contenido que sea relevante para ellas. Acá te mostramos 4 técnicas de personalización para no saturar al cliente.

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También tiene un sentido comercial perfecto. Un estudio de 1.000 clientes reveló que el 80 por ciento de las personas tiene más probabilidades de hacer negocios con una empresa que ofrece experiencias personalizadas, y el 90 por ciento dice que la personalización les resulta atractiva.

La personalización en sí misma se está volviendo cada vez más sofisticada, haciendo uso de datos, análisis y perfiles de clientes en profundidad, combinados con grandes dosis de automatización. Aquí hay cuatro ejemplos de técnicas innovadoras de personalización que pueden ayudar a los consumidores a sentirse menos abrumados, asegurándose de que la información que están viendo se adapte a sus necesidades y preferencias individuales.

1. Experiencias web personalizadas

Ofrecer experiencias totalmente personalizadas a las personas que visitan tu sitio web facilita sus vidas al filtrar el contenido que no es relevante y mostrarles la información que realmente les importa. Esto es aún más importante hoy en día, ya que la mayoría de los visitantes de la web utilizan un dispositivo móvil y tienen que lidiar con encontrar lo que quieren en una pantalla pequeña con una navegación más complicada, normalmente en sesiones de navegación más cortas.

Gracias a las técnicas de personalización dinámica de sitios web (DWP), ahora es posible personalizar todo en un sitio web, desde imágenes y texto hasta barras de navegación y productos recomendados mostrados a los visitantes individuales, en tiempo real. Mediante el aprendizaje automático y las técnicas predictivas, puede personalizar la experiencia en línea basándose en los comportamientos actuales y pasados de los visitantes individuales, incluidos sus patrones de navegación, historiales de compra y claves de redes sociales, como “gustos” y “favoritos”.

 

Sitios como Amazon, Netflix y Spotify son los ” artistas del cartel ” de este tipo de personalización de sitios web, adaptando su contenido para ofrecer experiencias completamente individualizadas, pobladas con los productos y servicios que más interesan a cada cliente. En el corazón de esto se encuentra un poderoso algoritmo de recomendación diseñado para identificar los productos y contenidos que atraen a cada individuo.

2. Uso del espacio en las facturas y estados de cuenta

Debido a que los consumidores son bombardeados con mensajes de marketing y ventas a cada paso, incluso el contenido altamente personalizado y dirigido por expertos puede ser pasado por alto en medio de todo el resto del proceso. Es por eso que los profesionales del marketing se dedican a las comunicaciones “Extrapromocionales “.

Esto implica añadir mensajes personalizados al espacio en blanco de los documentos transaccionales, como las facturas y los extractos de los clientes (ya sea en línea o en papel). Estos son los documentos que los clientes más probablemente verán y con los que se relacionarán de forma regular.

En lugar de saturar los documentos con mensajes de ventas manifiestos, un enfoque más sutil es incluir una mezcla de información y consejos personalizados. Una compañía eléctrica puede mostrar gráficos que resalten los patrones de consumo diario de un hogar o insertar un enlace o código QR a una guía de ahorro de energía, o proporcionar ofertas basadas en las circunstancias particulares de cada cliente.

3. Personalización basada en eventos

Se trata de ofrecer el máximo impacto (positivo) mediante la entrega de comunicaciones personalizadas en el momento -correos electrónicos, interacciones sociales, mensajes SMS, etc.- en el momento más relevante y conveniente para tus clientes. Sirve para fortalecer la relación con el cliente en puntos o eventos clave del viaje del cliente.

El concepto de micromomentos de Google apunta a momentos específicos del día del consumidor en los que es más probable que sean receptivos a una comunicación de tu marca. Algunos ejemplos incluyen el envío de un correo electrónico de agradecimiento o bienvenida en el momento en que un cliente realiza un pedido o se inscribe en un servicio; el envío de una oferta personalizada a un visitante de la web que ha pasado un período de tiempo visitando determinadas páginas de productos o ha abandonado un carrito de la compra; o el envío de un SMS a un cliente que se acerca a un límite de crédito acordado.

Puede sonar difícil de lograr, pero la buena noticia es que el software especializado de gestión de las comunicaciones con los clientes puede funcionar con su CRM y otras aplicaciones empresariales para automatizar los procesos.

4. Seguimiento y segmentación cruzada de los dispositivos

Vivimos en un mundo multidispositivo, con consumidores que utilizan sus teléfonos inteligentes, tabletas, PCs, televisores inteligentes, asistentes de voz y más durante las diferentes etapas del viaje del cliente. Los datos de GlobalWebIndex sugieren, por ejemplo, que el cliente medio actual posee alrededor de 3,2 dispositivos interconectados.

Al conectar los puntos entre estas interacciones separadas que ocurren a través de los distintos dispositivos, puede crear una imagen holística del cliente que le permite ofrecer ofertas, contenido y publicidad altamente individualizadas. Esto significa que un sitio de comercio electrónico, por ejemplo, puede mostrar a sus visitantes anuncios, ofertas y contenido en sus ordenadores portátiles o de sobremesa que están relacionados con las páginas que visitaron cuando visitaron el sitio en su teléfono inteligente durante el viaje matutino.

Después de todo, las experiencias de marca deben ser consistentes, permitiendo que las personas comiencen una actividad en un dispositivo y terminen en otro.

En un mundo en el que nos bombardean con información de todos lados, es esencial encontrar maneras de cortar el ruido y participar de manera más significativa. Por lo tanto, es muy alentador ver que las empresas ofrecen más de lo que los clientes realmente quieren, al utilizar la nueva tecnología para actuar en función de las preferencias y comportamientos individuales.

Las estrellas están ahora alineadas para la personalización a escala, anunciando una nueva era de relaciones con los clientes basados en la comprensión genuina, la comunicación más fácil y el beneficio mutuo.

Acerca del Autor
Juan Fernandez

Juan Fernandez

Periodista, guionista y comediante. Experiencia en Marketing Digital, Retención & Lealtad, y producción de contenidos multiplataforma.

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