4 Tendencias de Experiencia de Cliente en el sector bancario para 2020

La conquista de este nuevo campo de batalla para los clientes del sector bancario depende de la tecnología CX de vanguardia. Con las diferencias en los productos y servicios, la mejora de la experiencia será uno de los factores diferenciadores en el futuro.

Con las nuevas tecnologías y las nuevas formas de interacción, la satisfacción del cliente depende cada vez más de la calidad del compromiso que de los productos y servicios. Los clientes esperan que las interacciones  sean genuinas y duraderas. No hay que olvidar en esta ecuación la creciente importancia de la confianza y la seguridad a medida que se recopilan más datos sensibles.

En el futuro, los consumidores esperarán que su banco sea proactivo para ayudarles a administrar sus finanzas. Esta es una diferencia significativa que la mayoría de los bancos han utilizado en el pasado para comunicarse con los clientes. La gente también espera que la experiencia que reciben sea perfecta en todos los canales, y que las percepciones sean las mismas independientemente del canal.

A pesar del deseo de mejorar las capacidades digitales, los consumidores querrán una fuerte integración de las capacidades humanas y digitales cuando se relacionen con su banco. Esto se extiende más allá de la capacidad de chatbot, he incluye el fácil acceso a los seres humanos cuando se trata de cuestiones complejas. Si bien las visitas a la sucursal continuarán disminuyendo, la importancia de estas interacciones aumentará.

Las expectativas de la experiencia del consumidor actual están siendo establecidas por organizaciones de alta tecnología fuera del sector bancario. La recompensa por cumplir con estos estándares  será aumentada por la voz de cada cliente y socio en las redes sociales. Desafortunadamente, estas mismas voces serán amplificadas cuando los bancos no cumplan con las expectativas.

1. Compromiso proactivo para mejorar la gestión financiera

Con la combinación de un mayor volumen de datos, análisis avanzados y mayores oportunidades de canal, las instituciones financieras tendrán una amplia gama de “momentos de verdad” para comprometerse con los consumidores, en tiempo real, y ayudarles en la gestión de sus relaciones financieras. Más allá de las mejores oportunidades de acción o de ubicación, los bancos  podrán ofrecer información proactiva que ayude a los consumidores a evitar problemas o a aprovechar las oportunidades rápidamente.

Al desplegar mensajes en una aplicación de banca móvil o a través de SMS, los bancos aprovecharán los comportamientos de los clientes para ofrecer recomendaciones inteligentes contextualizadas. En un momento en el que la privacidad y la seguridad de los datos son de suma importancia, la entrega de esta forma de conocimiento constituirá la base para un intercambio de valor del que el usuario dependerá.

2. Hiper-Personalización a escala

La entrega de experiencias personalizadas no es algo nuevo en el sector bancario. Ha sido la base de la mayoría de las actividades de marketing directo y digital durante décadas. Dicho esto, el consumidor de hoy quiere más. Según Salesforce, el 62% de los consumidores esperan que las empresas se adapten en función de sus acciones o comportamientos. El mismo estudio encontró que sólo el 47% de los consumidores creen que están recibiendo este nivel de personalización hoy en día.

La diferencia entre el marketing de hace tan sólo cinco años y el de hoy es que, si bien la segmentación era habitual en 2015, las organizaciones pueden ahora transmitir un mensaje a un “segmento de uno” a un coste más bajo que nunca. Las experiencias individualizadas ahora pueden utilizar los datos de los consumidores para eliminar el ruido de las experiencias, lo que aumenta la relevancia y acelera el acceso de los clientes a la funcionalidad y el contenido deseados. Esto puede aumentar el compromiso emocional de los consumidores, lo que conduce a un aumento de las oportunidades y los ingresos.

3. Experiencias de Omnichannel sin fisuras

Los consumidores quieren creer que son únicos e importantes para su institución financiera, no quieren ser “forzados” a usar un canal específico simplemente porque es más fácil para su banco o cooperativa de crédito. Quieren que su institución financiera les permita seleccionar su propio camino de compra y la interacción continua, sin una diferencia en el nivel de servicio recibido. Si bien las estrategias omnicanales se han debatido durante más de una década, ofrecer una experiencia sin fisuras será un requisito para el éxito en 2020.

Aunque la gran mayoría de los consumidores compran entre canales en línea, fuera de línea y en redes sociales antes de comprar un servicio, no quieren que se les pida que usen múltiples canales una vez que quieren comprar.En otras palabras, si el cliente comienza la compra de un producto o servicio en un canal móvil o en línea, no le exija que cambie de canal (vaya a una sucursal) a mitad de camino. Además, si deben detener su proceso de compra, permíteles reanudar en cualquier canal que prefieran sin que se pierda la información ya proporcionada.

Para la mayoría de las instituciones financieras, los procesos y las tecnologías tendrán que cambiar a fin de proporcionar a los consumidores una experiencia coherente a través de los canales y entre departamentos. La medición del compromiso durante todo el viaje del cliente será necesaria para asegurar que el impacto de sus esfuerzos se optimiza.

4. La digitalización humanizada

El poder de la inteligencia artificial (IA) continúa acelerándose, con la capacidad de acceder y analizar datos, mejorar los procesos y recomendar acciones que mejoran día a día. La IA aumenta la capacidad de personalizar y contextualizar las interacciones haciéndolas sentir más “humanas” sin que se utilicen humanos.

Dicho esto, no hay rival para una interacción verdaderamente humana.

En algunos casos, las organizaciones harán que los seres humanos vuelvan a participar en el proceso, proporcionando acceso a través de canales digitales. Mucho más allá de un chatbot, la interacción humana será accesible sobre una base altamente personalizada, con especialistas disponibles “de guardia” sin que el especialista tenga que salir de su oficina.

En otro despliegue de aspectos humanos a lo digital, las interacciones entre dispositivos de voz comenzarán a asumir la “personalidad” del banco o cooperativa de crédito. Desde voces distintivas (no Siri o Alexa), hasta formas de tratar las peticiones, estas interacciones continuarán mejorando con el tiempo a medida que aprendan acentos, pronunciaciones, etc.

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Acerca del Autor
Juan Fernandez

Juan Fernandez

Periodista, guionista y comediante. Experiencia en Marketing Digital, Retención & Lealtad, y producción de contenidos multiplataforma.

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