4 tendencias de Experiencia de Cliente para lo que resta de 2020

Incluso en medio de una pandemia mundial, hay una cosa que es segura: la gente todavía quiere ser tratada bien. Este concepto está en el centro de la Experiencia de Cliente, la simple idea de que la gente quiere sentirse considerada, reconocida y apreciada por las empresas a las que compran. Incluso cuando muchas compañías buscan detener temporalmente la producción o cerrar sus puertas. Quieren permanecer en la mente de sus clientes. De hecho, según una encuesta de junio de 2020, realizada por el equipo de Futurum Research, que habló con 330 empresas de América del Norte y Europa, el 57% dijo que todo su modelo de negocio debía ser reconsiderado después de la pandemia. Digamos que las cosas están a punto de volverse mucho más competitivas y que la Experiencia de Cliente puede ser lo que mantenga a muchos en el negocio.

No importa en qué industria estés, el tema de la Experiencia de Cliente, es ahora más que nunca algo imperativo y fundamental. Las investigaciones muestran que CX será el diferenciador clave de la marca a finales de 2020, incluso más que el precio o la calidad del producto. Puede ser una píldora difícil de tragar, especialmente para las empresas que han invertido mucho en la marca como proveedor de bajo costo o de primera calidad.

Así que, ¿por qué todo el mundo debería centrarse más en diseñar buenas experiencias? Acá te compartimos cuatro datos estadísticos que muestran que la Experiencia de Cliente es más que una tendencia:

Dato 1: el 86% de los compradores pagarán más por una gran experiencia del cliente

La investigación de PwC muestra que el 32% de los clientes se alejarán de una marca que aman después de una sola mala experiencia. Si eres una de las compañías que proveen necesidades básicas como papel higiénico o agua durante la crisis del coronavirus, puedes obtener un pase porque esas cosas están en gran demanda.

Pero al pasar la crisis, ya estos insumos no tendrán la misma importancia. Los clientes, especialmente aquellos que han experimentado una pérdida de ingresos, no estarán dispuestos a lidiar con menos de una experiencia sorprendente, cuando gasten su dinero. Muchos preferirán comprar a marcas que eligieron pagar a sus empleados mientras sus negocios estaban cerrados o proporcionaron servicios gratuitos a quienes los necesitaban. Basado en esto, ¿cómo le irá a tu compañía en el ambiente post-coronavirus?

Dato 2: La mayoría de las empresas ya están compitiendo en base a la experiencia

En realidad, tengo algunos sentimientos encontrados sobre el hallazgo de que más de dos tercios de las empresas ahora compiten principalmente sobre la base de la experiencia del cliente. ¿Por qué? Porque soy, además de padre y tecnólogo, un cliente de muchos productos y servicios. He usado los chatbots, llamado a las líneas de atención al cliente y hasta tratado de hacer devoluciones, sólo para perderme en un sinfín de páginas web sin información de contacto o políticas de devolución. Sé con certeza que, aunque las empresas piensen que están compitiendo por la experiencia del cliente, la mayoría está perdiendo. La buena noticia: todavía hay espacio para que las empresas se muevan a la vanguardia de CX. Los clientes están esperando que las compañías estén a la altura de las circunstancias. Si se parecen a mí, hasta ahora se han decepcionado infinitamente.

Dato 3: Las empresas que invierten en la experiencia de Omnichannel crezcan rápidamente

En el mismo informe de 2020 mencionado anteriormente, PWC encontró que el número de empresas que invierten en la experiencia de los canales omnidireccionales ha saltado del 20% a más del 80% desde 2020. De nuevo: el hecho de que la gente esté invirtiendo en ello no significa que lo estén haciendo bien. Sin embargo, muestra que las empresas están reconociendo que los clientes están comprando productos y servicios tanto en línea como a través del móvil.

Dato 4: Más de la mitad de los usuarios no tratarán con un Sitio Web defectuoso

Esto va junto con la estadística anterior en términos de omnicanal particularmente. La investigación muestra que el 57% de los clientes no recomendarán un negocio con un sitio web mal diseñado en el móvil. En el pasado, muchas empresas han creado una versión reducida del sitio de escritorio para los usuarios de móviles, pero con un número cada vez mayor de clientes que buscan productos y servicios a través del móvil, eso ya no es posible. Google GOOGL +1,3% ya ha pasado a la indexación móvil. Si no invierte en su sitio móvil, no sólo se verá mal, sino que le costará a tus clientes y a las visitas del sitio en general.

Sé que es mucho para asimilar, especialmente porque estamos en medio de una crisis sanitaria mundial. Muchas compañías buscan principalmente mantenerse a flote, y mucho menos hacer volar la mente de sus clientes cuando se trata de CX. El punto es, sin embargo, que invertir en Experiencia de Cliente puede ser lo que mantenga a tu compañía con vida.

Con información de Forbes.

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