Lo que los clientes piensan de nuestra marca es tan importante como la calidad de lo que ofrecemos. La voz del cliente jamás debe dejarse de lado y es por eso que necesitamos tener su opinión. Hoy te hablaremos de 5 maneras efectivas de recibir feedback de los clientes.
Nuestros clientes se expresan todo el tiempo, pero lamentablemente todavía hay marcas que no los escuchan, y no a propósito, simplemente no saben hacerlo. Afortunadamente existen muchas maneras de capturar los comentarios, tanto los buenos como los no tan buenos. Para recopilar comentarios de tus clientes no siempre contarás con encuestas, por lo que puedes monitorear las redes sociales de tu compañía, y en caso de que tengas una tienda online, no dejes de leer las reseñas que te dejan a través de ese canal.
Antes de continuar queremos hacerte una aclaración: recibir comentarios es diferente recibir feedback ¿Cuál es la diferencia? .
¿Qué es un feedback?
En comunicación, el concepto de feedback proviene de la unión de las palabras inglesas “feed” (alimentar)« y»back « (de vuelta).
Entonces, cuando hablamos de feedback nos referimos a una retroalimentación comunicativa. No es algo unilateral, sino que involucra a 2 o más personas y siempre es circular.
Los tipos de feedback
Por supuesto, hay distintas maneras de recibir esta retroalimentación de la que hablamos anteriormente. A modo general, podemos separarlo en:
- Feedback positivo: Todos los elogios a nuestra marca, producto y/o servicio. Ayuda a mantener una línea y siempre mejorar lo ya exhibido.
- Feedback negativo: Aquello que hacemos mal para las personas. Quejas, malos comentarios, hasta incluso, enojos de los clientes. Lejos de ser algo no grato, este tipo de feedback nos ayuda a determinar cuáles son los puntos de dolor y las necesidades de nuestros clientes.
- Feedback directo: Hecho con mensajes directos y de forma explícita.
- Feedback indirecto: Este tipo de comunicación es más implícita y poco clara.
- Feedback constructivo: Cuando las personas dan una opinión objetiva y balanceada. Este feedback puede ser positivo o negativo pero siempre ayudan a mejorar un producto/servicio.
- Feedback general: Ofrece una visión global del producto o servicio, y no hace foco en algo particular.
- Feedback concreto: A diferencia del anterior, en este tipo de retroalimentación, las personas sí se enfocan en aspectos exactos y puntuales del producto y servicio del que emiten su opinión.
- Feedback solicitado: Cuando pedimos esa opinión. Por ejemplo, alguna pregunta en redes sociales, una encuesta, etc.
- Feedback no solicitado: Felicitaciones, reclamos, sugerencias hechas por el cliente, etc.
Y si hablamos de una empresa, podemos clasificarlos también en 2 vertientes:
- Feedback interno: Son aquellas retroalimentaciones que recibimos dentro de una organización. Por ejemplo, encuestas que hace el departamento de Recursos Humanos, reuniones internas entre equipos, etc.
- Feedback externo: Todos aquellos comentarios que recibimos de personas que no son de la empresa a la que pertenecemos. Por supuesto, hablamos de clientes.
En todos los casos, recibir un feedback es bueno porque nos ayuda a:
- Mejorar las cosas que estamos haciendo de manera incorrecta.
- Tener un punto de vista directo de quienes utilizan o consumen nuestra marca, producto o servicio (sea bueno o malo).
- Estar en contacto con los usuarios.
- Aprender de la importancia de escuchar la voz del cliente.
¿El cliente siempre tiene la razón?
No lo sabemos con exactitud pero un buen feedback puede acercarnos a la respuesta.
Que el cliente siempre tiene la razón es una frase que se ha hecho popular, y es considerada como un emblema dentro de los procesos que atañen al mejoramiento de las relaciones con los usuarios.
Cuando recibimos opiniones, debemos tomarlas en cuenta para mejorar o continuar por el mismo camino. Por supuesto que el análisis determinará si, dentro de lo que nos comunican las personas, todo es real o hay algo malintencionado. Es por eso que hay diferentes formas de recibir feedback, y queremos contarte cuáles nos parecen las más útiles e importantes.
5 maneras efectivas de recibir feedback de los clientes
Ahora, veamos algunas de las formas en las que podemos solicitar opiniones a nuestros clientes para hacer de nuestro negocio un lugar mejor.
1 – Entrevistas online o presenciales
Es una de las formas tradicionales de obtener feedback de clientes. Contacta a los consumidores que entren dentro del target de tu marca y pide sus comentarios.
Prepara preguntas específicas, sé claro, breve y conciso. Y algo a destacar: que el contacto venga de ti o de una persona que esté enfocada en la marca, ¡y nunca de un bot! No juegues con la despersonalización. Aprovecha este momento para generar cercanía y empatía con las personas.
Esto hará que tu cliente se sienta especial y que brinde opiniones productivas.
2 – Encuestas
¿Algo simple y rápido? ¡Encuestas!
Pueden realizarse a través de varias técnicas, y te nombraremos 3 de las más interesantes:
- Contacto a través de correo electrónico
Luego de que el cliente adquiera un producto o servicio, puede enviarse un correo electrónico con el cuestionario antes diseñado, a un mail que habremos solicitado anteriormente.
Quizás esta técnica te parezca más familiar, ya que actualmente es bastante utilizada por las marcas para contar con opiniones de sus clientes.
- Contacto vía SMS o WhatsApp
Si solo contamos con el número de teléfono del cliente, esta es una gran alternativa. Pregunta qué le pareció el servicio al cliente y qué es lo que cambiaría, en caso de necesitarlo.
3 – No pierdas de vista tus redes sociales
Responde mensajes directos y comentarios de tus clientes en redes sociales y verás que cambiará mucho la interacción para con ellos. Si los usuarios se sienten contenidos, los buenos comentarios llegarán. Por el contrario, si se sienten abandonados, el feedback no será bueno y deberás trabajar en resolver ese punto de dolor.
No olvides que al recibir comentarios negativos no debes obviarlos, sino actuar. Ataca ese pain point y ofrece soluciones. La experiencia de tus clientes determinará mucho esa retroalimentación cliente-marca.
Y si realizas seguimiento a la actividad de tu marca en las redes sociales, podrás también rastrear tendencias y eventos que influencian directamente a tu empresa.
Todo suma a la hora de recibir feedback.
4 – Utiliza el NPS
NPS (Net Promoter Score) es el puntaje neto de promoción y te permitirá medir el Feedback de tus clientes. En sí, mide la regularidad con la que las marcas convierten a los clientes en promotores.
Utiliza una escala del 1 al 10 para saber si los clientes recomendarían una empresa a otras personas y, de acuerdo a los resultados, se analizan las respuestas.
Las calificaciones del 0 al 6, son consideradas como negativas, las del 7 u 8 son neutrales o pasivas, y las de 9 o 10 son positivas.
El método NPS ofrece facilidad de uso tanto para clientes como para marcas, ya que las encuestas de este tipo, solo implementan preguntas que permiten registrar y analizar resultados.
Además, no requieren una gran inversión de tiempo de nuestros clientes y esto aumenta las posibilidades de recibir un feedback productivo.
5- Encuestas dentro de un sitio web
¿Te ha pasado de ver encuestas en una página web? Es algo común con lo que te puedes llegar a topar en la actualidad.
Muchas veces aparecen en forma de modales, pop up o ventanas emergentes y puedes responderlas o no.
En ellas, los clientes pueden proporcionar información precisa sobre lo que les gusta o disgusta de tu marca.
Algunas recomendaciones para un feedback efectivo
Luego de aprender sobre la importancia del feedback de clientes, queremos dejarte algunas breves sugerencias para que esos comentarios sean efectivos.
– Evita hacer un énfasis jerárquico en la conversación con el cliente. Trata de que sea horizontal. Esto proporcionará una charla colaborativa y más productiva.
– Primero las fortalezas, luego las debilidades. Arranca preguntando sobre lo bueno, acerca de eso que hace que el cliente haya elegido tu marca.
– No apures a la persona a responder. Si estás en una charla presencial, bríndales un tiempo prudente de respuesta a los consumidores. De esta manera, no los influenciarás para que su respuesta sea rápida y sin objetividad.
– Mide las respuestas. Porque nada es al azar, todo lo que recolectes es digno de análisis. Eso te permitirá plasmar mejoras de forma más veloz.
¿Has implementado la estrategia de recibir feedback en tu empresa?
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