7 métricas que te ayudarán a mejorar la Experiencia de Cliente

La Experiencia de Cliente ciertamente se trata de clientes, pero está también respaldada por cifras. Las métricas de CX muestran el progreso de las iniciativas de experiencia del cliente y señalan las áreas de mejora.

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Nivel de Experticia Requerido
Nivel Básico

Los indicadores clave de desempeño también suelen estar relacionados con las finanzas y juegan un papel crucial en la obtención de fondos adicionales para los programas de experiencia del cliente y en la presentación de la rentabilidad de la inversión.

Existe un enorme abanico de datos, pero en esta oportunidad te presentaremos 7 métricas de la Experiencia de Cliente que te permitirán conocer el progreso de tu estrategia de CX.

Net Promoter Score

NPS muestra el porcentaje de clientes que recomendarían tu empresa a amigos y familiares. Es la métrica de experiencia del cliente más utilizada porque es simple y relativamente precisa. A los clientes simplemente se les pregunta: “¿Qué probabilidades hay de recomendar esta empresa a un amigo o colega?

Ventas

Esta métrica rastrea el resultado final de una empresa y verifica si el número de ventas ha aumentado durante un cierto período de tiempo o desde que comenzó una iniciativa de experiencia del cliente. Las empresas que se centran en la experiencia del cliente tienden a realizar más ventas, por lo que lo ideal es que este número aumente con un mayor énfasis en la experiencia del cliente.

Fidelización de clientes

Los clientes leales pueden ser unos defensores increíblemente fuertes de la marca. Realice un seguimiento de esta métrica midiendo la frecuencia con la que los clientes regresan después de su primera compra y demuestre su lealtad a la marca con compras regulares en lugar de ir a la competencia. Los clientes leales tienen un historial probado de compras regulares.

Customer Engagement

Algunos clientes sólo hacen compras, y otros clientes están comprometidos con la marca con fuertes interacciones. Esta métrica rastrea el grado de compromiso de los clientes midiendo cosas como la frecuencia con la que se comunican con la marca, el tiempo que pasan en el sitio web y el número de clics que hacen.

Retención de clientes

Este número mide cuántos clientes regresan para una segunda compra. Una sólida experiencia del cliente puede a menudo atraer a los clientes para que regresen, lo que puede reducir los costos generales y crear un grupo fuerte de clientes que regresan.

Satisfacción de los empleados

Una experiencia de cliente fuerte comienza con empleados satisfechos. El seguimiento de la satisfacción de los empleados puede ser tan simple como preguntar a los empleados si están satisfechos con su trabajo o hacer que califiquen su satisfacción en una escala del 1 al 10. En general, los empleados que están más satisfechos con su trabajo ofrecen un mejor servicio al cliente.

Customer Effort Score

El CES mide cuánto trabajo tienen que hacer los clientes a través de una interacción con la marca. Por lo general, se mide preguntando a los clientes: “¿Cuánto esfuerzo ha tenido que hacer para resolver el problema? CES ayuda a las empresas a determinar los puntos de fricción de los clientes y a encontrar formas de crear una experiencia más fluida.

Los datos impulsan las relaciones personalizadas y las experiencias sólidas de los clientes. Sin un seguimiento de las métricas clave, las empresas no tienen una visión completa del progreso de la experiencia de sus clientes. Estas métricas (y otras más) pueden ayudar a cualquier empresa a comprender mejor a sus clientes e inversiones.

Con información de Forbes.

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Acerca del Autor
Juan Fernandez

Juan Fernandez

Periodista, guionista y comediante. Experiencia en Marketing Digital, Retención & Lealtad, y producción de contenidos multiplataforma.

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