7 tecnologías que impactan en la Experiencia de Cliente

por | 25 Sep 2020 | Encuestas CX, Noticias | 0 Comentarios

Las herramientas y tecnologías para impulsar la experiencia del cliente son varias, y los proveedores ofrecen de todo, desde opciones de bases de datos hasta soluciones de personalización. Con tantas alternativas, puede resultar difícil elegir qué tecnologías necesita para impulsar el CX.

A continuación, mencionamos las siete soluciones más impactantes, según analistas y especialistas en marketing:

1. Gestión de datos del cliente

“Los datos son el combustible que permite a las organizaciones desbloquear un mayor valor comercial”, dijo Erik Duffield, director gerente de GM en la práctica de gestión de la experiencia de Deloitte Digital.

Los especialistas en marketing primero necesitan controlar sus datos para extraer valor. “Las herramientas de administración de datos de clientes, brindan a los especialistas control de grandes cantidades de información, visibilidad de cómo sus consumidores objetivo toman decisiones y conocimiento sobre qué mejoras de la experiencia del cliente priorizar. Estas herramientas capturan y almacenan datos de forma proactiva a través de una variedad de canales, como datos de origen, comportamiento web y comercial y datos de campañas. Esto facilita el análisis y la reacción a grandes cantidades de datos complejos de manera más eficiente y con mayor precisión «.

2. Soluciones basadas en la nube

Varios especialistas en marketing dijeron que cualquier tecnología CX que elija una empresa, debe basarse en la nube, no en las instalaciones.

«Las empresas modernas, en particular las que adoptan la configuración de trabajo remoto, se están volviendo más globales», dijo Yaniv Masjedi, CMO de Nextiva . «Un equipo global requiere una plataforma que les permita acceder a los archivos de la empresa en cualquier momento y lugar».

3. Tecnología omnicanal

Los viajes desarticulados de la experiencia del cliente son un problema común que puede abordarse mediante tecnologías omnicanal o tecnología responsable de orquestar la toma de decisiones en todos los puntos de contacto con el cliente y mantener conversaciones en todos los canales de comunicación, según Duffield. Las tecnologías que permiten las operaciones de aprendizaje automático potencian la toma de decisiones complejas a escala cuando los humanos no pueden: este nivel de conocimiento es un elemento necesario para la CX.

“Si bien los seres humanos tienen una tendencia natural a compartimentar, las estructuras organizativas también se desarrollaron en una realidad aislada”, dijo Duffield. «Estas tecnologías ayudan a eliminar los silos y a desarrollar conexiones enriquecidas entre los datos y los sistemas, lo que ayuda a las marcas a llegar a los consumidores con el contenido que les importa en el momento adecuado».

4. Inteligencia artificial para el servicio al cliente

La IA es otra tecnología que a menudo se cita como esencial para una excelente CX.

“Las empresas que utilizan IA para su servicio al cliente tienen filas de espera más cortas porque la IA ya detecta a los clientes que necesitan la intervención humana de aquellos que no la necesitan”, dijo Masjedi. “La mayoría de las veces, los clientes tienen el mismo problema y necesitan la misma solución. Cuando los representantes de servicio al cliente atienden a estos clientes uno por uno, se vuelve laborioso y requiere mucho tiempo «.

Los chats basados ​​en IA ayudan a eliminar ese problema con instrucciones preprogramadas, explicó Masjedi. “Puede agregar respuestas a preguntas frecuentes para reducir su lista de clientes. Con este método, limita sus costos al reducir las preocupaciones de los clientes que requieren asistencia humana «.

Masjedi y otros señalaron que la inteligencia artificial es esencial para la efectividad de los chatbots, ya que ayuda a automatizar la entrega del servicio al cliente. Cuando se hace correctamente, esto aumenta CX.

5. Análisis predictivo

El análisis predictivo puede examinar grandes cantidades de datos de clientes para descubrir información valiosa, dijo Matt Bertram, director ejecutivo y estratega de SEO de EWR Digital . “Estos conocimientos se pueden aplicar a toda su base de clientes de forma individual para mejorar la experiencia del cliente y ganar su lealtad. Los beneficios específicos incluyen aumentar la retención de clientes, recuperar clientes en riesgo e identificar nuevas oportunidades para vender productos y servicios «.

6. Gestión de autenticación e identificación

Tal vez la herramienta más bajo discutido entre los vendedores es la autenticación y gestión de identidad, según Jason Gaikowski, director ejecutivo de la experiencia del cliente y el plomo global del diseño centrado en el ser humano para la agencia de CX y experiencia de marca VMLY & R . “Sin estas tecnologías cruciales, sería difícil o imposible reconocer ‘quién’ es el cliente. Además, creo que todos podemos estar de acuerdo en que un proceso de inicio de sesión deficiente puede romper incluso la experiencia del cliente diseñado por expertos. La capacidad de reconocer a un cliente sin problemas es un componente fundamental para una excelente CX «.

Como una extensión de la autenticación, las soluciones de personalización permiten a las empresas tratar a diferentes clientes de manera diferente, agregó Gaikowski. “Si bien la ‘personalización a escala’ no siempre ha cumplido la promesa de los medios de precisión, la gran CX en última instancia se basa en reconocer cuándo y cómo brindar beneficios emocionales positivos.  La personalización es clave para ofrecer experiencias que hagan que los clientes se sientan especiales y debe ser fundamental para cualquier sistema de gestión de CX «.

7. Medición de la experiencia del cliente

“Medir la CX es esencial”, dijo Duffield. “También es muy complejo. Requiere tecnologías que midan activamente la voz del cliente a través de encuestas, así como que midan pasivamente la experiencia y el comportamiento, y poder vincular los dos. La creación de un ciclo repetitivo de datos para convertir los conocimientos en acción es una disciplina necesaria para ofrecer una experiencia que impulse los resultados «.

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