Stuart Dorman es Director de Innovación de Sabio, especialista en tecnología de contacto con el cliente. En este artículo ofrece 8 consejos para la transformación de la CX en este nuevo año:
En primer lugar, les deseo a todos el mejor de los Años Nuevos, y espero que hayan tenido un maravilloso descanso durante las fiestas.
Ahora que empezamos el 2023, nuestro propósito de Año Nuevo en la empresa Sabio sigue siendo el mismo que el de las últimas décadas: ayudar a las organizaciones a aprovechar el poder de las plataformas en la nube, la IA y la automatización, así como el conocimiento profundo de los clientes, para que puedan ofrecer experiencias excelentes a sus clientes.
Y aunque la tecnología por sí sola nunca es la respuesta, nunca ha habido un mejor momento para que las marcas transformen las operaciones de sus centros de contacto.
Pero con las difíciles condiciones del mercado como un factor cada vez más importante para todos nosotros, también tiene sentido que los equipos de CX se aseguren de que están obteniendo el máximo valor de sus centros de contacto. Para ello, Sabio presenta las 8 acciones más importantes que los equipos de atención al cliente deben tener en cuenta para optimizar su rendimiento en 2023.
Auditar las herramientas de CX
Con las ofertas tecnológicas en torno a CRM, CCaaS e IA convergiendo y potencialmente solapándose, es importante pensárselo dos veces antes de añadir nuevas capacidades y servicios a la cartera tecnológica de tu contact center. La razón es que es muy probable que ya estés pagando por esta funcionalidad en una de tus plataformas existentes. Nadie quiere pagar dos veces por una funcionalidad, sobre todo dadas las condiciones actuales del mercado, por lo que ahora sería un buen momento para auditar exactamente qué servicios tiene instalados antes de estudiar cualquier posible adición.
Optimiza tu plantilla
¿ha realizado recientemente una auditoría de planificación? Disponer de los recursos adecuados en el momento oportuno sigue siendo fundamental para los equipos de los contact centers. Por eso, evitar la deriva en la optimización debe ser un objetivo clave para las organizaciones en 2023. Las décadas de experiencia de Sabio nos permiten saber exactamente cómo ayudarle a sacar el máximo partido de las últimas soluciones de optimización de la plantilla, como WFM y análisis de voz.
Trabaja tus datos en 2023
Tanto si se trata de voz digital, chatbots o IA conversacional, ya estás recopilando importantes volúmenes de datos: tipos de interacción que recibes y preferencias de los clientes. Sin embargo, aunque muchos reconocen el valor potencial de estos datos, muy pocos consiguen reunir gran parte de esta información no estructurada. Por ejemplo, el simple hecho de clasificar correctamente los distintos tipos de contacto puede suponer una gran diferencia a la hora de programar a los asesores para satisfacer los niveles de demanda. Pero aún es necesario que los datos sean mucho más accesibles, sobre todo teniendo en cuenta que los datos almacenados en silos en otros sistemas empresariales son una de las principales causas de frustración en la atención al cliente.
Capacitar a tu personal para que ofrezca una excelente experiencia de cliente
Con el aumento de la complejidad de las cargas de trabajo diarias, no es de extrañar que alrededor de un tercio de los empleados de los centros de contacto se sientan muy estresados más de una vez a la semana. En 2023, incumbe a los líderes de CX garantizar que los asesores no se enfrenten a una tecnología de apoyo deficiente, a lagunas frustrantes en el recorrido del cliente y a la falta de autonomía. En un momento en el que las tasas de abandono de personal siguen siendo preocupantemente altas, tiene aún más sentido centrarse en proporcionar el apoyo y la capacitación necesarios para retener al personal.
Llegan los hiperescaladores
En 2022, Google y Microsoft anunciaron su intención de entrar en el mercado de la tecnología CCaaS, y ambos proveedores se centran actualmente en desarrollar sus estrategias en este sector. Se unen a Amazon y Salesforce en este espacio ya competitivo, y está claro que la llegada de los hiperescaladores tendrá un impacto en las propuestas actuales de CCaaS. Ya estamos trabajando estrechamente para evaluar estas propuestas de hiperescala y estamos entusiasmados por compartir las ventajas de estas plataformas con los clientes de todo nuestro sector».
Democratización de la IA
Estamos avanzando rápidamente hacia un punto en el que casi todas las interacciones con los clientes estarán pronto lideradas por la IA de una forma u otra. Y, aunque muchas organizaciones ya se han beneficiado de la primera ola de IA con la IA conversacional y los chatbots inteligentes que automatizan muchas solicitudes transaccionales más sencillas, es de esperar que 2023 marque el comienzo de una nueva ola de funcionalidades impulsadas por la IA. Esto debería incluir la obtención de información a partir de datos en momentos clave, la asistencia en tiempo real a los asesores y el resumen automatizado de las llamadas de los clientes.
Desbloquear la innovación en la nube
A pesar de toda la atención que se presta a la CCaaS, a menudo sorprende ver cuántos centros de contacto todavía no han realizado la transición de sus operaciones a una plataforma en la nube. Sin embargo, para las organizaciones que se plantean dar este paso en 2023, es importante recordar que las iniciativas en la nube deben centrarse en la innovación impulsada por el tipo de principios ágiles y metodologías de desarrollo que se necesitan para ofrecer un cambio continuo. La mera replicación de la plataforma de contact center heredada en una nube no cambia nada.
Cuantificar el éxito de la innovación digital
Para las organizaciones que son capaces de aprovechar el poder de Digital First, el valor potencial puede ser transformador. Sin embargo, aunque es vital centrarse en cómo esto ayuda a ofrecer excelentes experiencias al cliente, también es esencial que las marcas comprendan la eficacia de su estrategia digital en términos empresariales. Casi nadie está midiendo con éxito el impacto digital en la demanda de los centros de contacto, y este descuido será aún más notable en 2023.
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