¿Consideras solicitar el puesto de Chief Customer Officer (CCO)? Si es así, seguramente trabajaste en el área de Experiencia de Cliente y tienes no sólo lo que se necesita sino lo que está buscando la organización en un CCO.
Seguro tienes idea del tipo de preguntas que te harán durante la entrevista: Tu experiencia, filosofía y el estilo de liderazgo que aportarás. Si te estás preparando, sería bueno que veas estas preguntas que invitan a la reflexión. Y que te ayudarán a pensar el tipo de información que necesitarás para tu entrevista.
¿Recibirás apoyo en tu rol de CCO?
Si eres como muchos de los candidatos a CCO con los que me he encontrado y los CCOs que he entrevistado en mi podcast, The Chief Customer Officer Human Duct Tape Show, probablemente estés pasando mucho tiempo preparándote para responder a las preguntas que te ha hecho la organización. Pero también es igual de importante que te prepares para preguntarte: «¿Cómo me apoyará esta organización en el papel de CCO?»
Como verás en mi lista de preguntas, la transformación de la Experiencia del Cliente requiere cambios organizacionales profundos tanto en el pensamiento como en la acción. Necesitarás muchos recursos, el apoyo del liderazgo y la voluntad de toda la compañía para comprometerte con ideas que pongan fin a las prácticas existentes. Antes de aceptar un puesto de CCO, deberás asegurarte de que la empresa está preparada para abordar la experiencia del cliente de una manera nueva y global.
Ahora, si los roles están invertidos y eres tu quien entrevista a candidatos para CCO, revisar esta lista te ayudará a identificar a los que realmente están preparados para trabajar en mejorar la vida de los clientes. Un candidato que tenga la experiencia y la capacidad de liderar el trabajo de transformación, debes hacer preguntas de tan alto nivel que puedas empezar a sentir que eres tú el que está siendo entrevistado. La entrevista entre el jefe de la organización y un candidato sólido a CCO debe ser un diálogo.
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8 preguntas que todo candidato a CCO debe hacerse.
1.- ¿Por qué funciona esto ahora?
¿Qué ha cambiado? ¿Está la empresa en condiciones de asumir esta tarea? ¿Hay algún problema inminente que dificulte tu enfoque en este trabajo?
2.- Elevarás a los clientes como el activo de tu negocio?
El cambio de enfoque hacia la gestión de los clientes como activos requiere una nueva visión que permita a los líderes definir el éxito de la organización y exigir la rendición de cuentas para incluir las métricas estratégicas de los clientes.
3.- ¿Impulsarás la credibilidad de la experiencia en la compañía?
El crecimiento centrado en el cliente requiere un enfoque de una única empresa para mejorar las experiencias prioritarias de los clientes. ¿Será capaz de cuestionar procesos que funcionaron en silos individuales pero que no funcionan colectivamente para el crecimiento?
4.- ¿Desarrollarás las habilidades necesarias?
¿Estás dispuesto a reevaluar las habilidades de las personas y los puestos? ¿Estás preparado para reforzar la necesidad de crear soluciones multifuncionales de una sola empresa para las experiencias de los clientes? Esto significa habilidades de comunicación y gestión de procesos y cambios.
5.- ¿Existe un compromiso con el tiempo y los recursos?
Al principio, esto va a parecer como un nuevo trabajo en niveles sobre el trabajo previo. ¿Está dispuesto a comprometer recursos de cada área de la organización para participar en este proceso?
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6.- ¿Se compromete el CEO a ser un verdadero aliado?
¿Es este un enfoque clave para las decisiones y acciones? Por ejemplo, si uno de tus mejores candidatos no participa o apoya este trabajo, ¿qué harás? ¿Exigirá que las personas rindan cuentas cuando la gente retroceda y cuestione la importancia de este trabajo?
7.- ¿Está el C-Suite alineado?
¿Quiénes son los defensores, cuáles son los valores atípicos y por qué?
8.- ¿Ayudarás a todo el mundo a sobrevivir al caos del cambio a «la nueva normalidad»?
Esto significa gestionar las expectativas de la junta directiva y las redefiniciones del éxito. Se necesita disciplina para no retroceder cuando las presiones para moverse más rápido o volver a la gestión de costes se establecen, y lo hará.
¿Deseas más recursos que te ayuden a prepararte para un puesto como Chief Customer Officer? Te sugiero que eches un vistazo a esta categoría de CCO en el blog. Además, puedes encontrar estas 10 Aptitudes de CCOs Exitosos, como una útil lista de verificación para asegurarte de que estarás listo para el trabajo. Buena suerte a todos aquellos que están interesados en ser un CCO, es definitivamente una posición gratificante.
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