En su columna de opinión nuestro autor invitado Adrian Swinscoe, explica por qué es importante tomar lo que denomina «La pausa del problema». ¿Qué es y por qué es una ventaja del Management moderno? Descúbrelo a continuación:

Cada vez que nos enfrentamos a un problema, ¿por qué nos lanzamos invariablemente a arreglarlo o solucionarlo?; ¿Por qué no dedicamos más tiempo a entender el problema?; ¿Es que tenemos un miedo patológico a los problemas?;¿O es que equiparamos arreglar algo con ser productivos?; ¿Es que mostramos a nuestros compañeros que estamos haciendo algo y que somos eficaces?; ¿O es que no se valora el hecho de tomarse un tiempo para pensar (que puede parecerse mucho a no hacer nada)?

La Pausa del problema

Tal vez deberíamos prestar más atención a Albert Einstein, que una vez dijo:

«Si tuviera una hora para resolver un problema, dedicaría 55 minutos a pensar en el problema y 5 minutos a pensar en las soluciones».

Un estudio de Harvard Business Review (HBR) y Economist Intelligence Unit (EIU) de 2010 confirma el planteamiento de Einstein.

Descubrieron que las empresas que eran reactivas, que se esforzaban y que siempre estaban arreglando, tendían a tener menos ventas y rentabilidad que las que se tomaban tiempo para hacer una pausa.

Las que hacían una pausa y se tomaban tiempo para frenar, reflexionar sobre los problemas a los que se enfrentaban y cómo debían abordarlos, tenían una media de «un 40% más de ventas y un 52% más de beneficios operativos en un periodo de tres años.»

Entonces, ¿Qué ocurre cuando se enfrenta o se descubre un problema?

¿Te pones en modo de solución?

Si eres como la mayoría de los líderes, en la mayoría de las organizaciones, entonces la respuesta es probablemente sí.

Entonces, ¿Qué tal si hace algo diferente para variar?

¿Qué tal si te detienes y reflexionas sobre el problema para variar?

Las investigaciones sugieren que ahí es donde se encuentran algunas de esas experiencias trascendentales que estás buscando.

Punk XL

Este pasaje es un extracto de mi reciente libro Punk XL, publicado en diciembre de 2021, como continuación de Punk CX.

El reto de » La pausa del problema» es especialmente pertinente en estos momentos, ya que muchas economías y empresas de todo el mundo se enfrentan a la subida de los tipos de interés, a una inflación galopante, a problemas en la cadena de suministro y a una mayor presión económica y competitiva.

La respuesta habitual a estas presiones sería recortar presupuestos y personal. Sin embargo, este tipo de recortes suele afectar al servicio de atención al cliente más que a cualquier otro departamento, dado que su plantilla y su base de costes son relativamente elevados. Pero también tienden a socavar la capacidad de una organización para ofrecer un servicio excelente y una gran experiencia.

El problema es que el servicio y la experiencia del cliente siguen siendo importantes independientemente de las condiciones económicas a las que nos enfrentemos. De hecho, yo diría que cuando los tiempos son difíciles, un servicio y una experiencia excelentes son más importantes que nunca, ya que los clientes son cada vez más exigentes a la hora de decidir dónde gastan su dinero y con quién hacen negocios.

Actuar de esta manera resulta ser una respuesta en modo «arreglado».

Entonces, ¿Qué pasaría si, al enfrentarnos a estas presiones, nos detuviéramos y consideráramos cuál podría ser una mejor estrategia de respuesta?

Algunas empresas ya han resistido la tentación de entrar en el modo «arreglar», han hecho una pausa y han decidido hacer algo diferente.

Otras han decidido aumentar su inversión en servicio y experiencia del cliente, tanto en términos de personal como de utilización de la tecnología, ya que creen que ofrecer un servicio y una experiencia excelentes es la clave para retener a los clientes y garantizar la salud de su negocio en el futuro.

A pesar de tener que soportar algunos recortes de personal y de presupuesto, algunos han decidido consolidar y centrar sus equipos de asistencia en menos canales para mantener sus altos niveles de servicio con menos recursos.

Han hecho una pausa y han decidido hacer algo diferente.

¿Qué vas a hacer tú?