Gabrielle Rodgers entrevistó a tres ejecutivos norteamericanos acerca de las lecciones de Experiencia de Cliente que aprendieron durante la pandemia de COVID-19. En este artículo Baidhurya Mani, Leanna Serras y Jonathan Tian explican cuáles son las tres claves para ofrecer buenas experiencias en esta nueva realidad mundial:
La pandemia COVID-19 ha provocado la destrucción de vidas y medios de subsistencia en todo el mundo en poco tiempo. También ha obligado a los profesionales de la experiencia del cliente a reconsiderar lo que supone el servicio y la experiencia del cliente.
Los entrevistados de Rodgers coincidieron en que, será fundamental tomar el pulso en tiempo real a las cambiantes preferencias de los clientes e innovar con rapidez, más que nunca. Las estrategias de experiencia del cliente, cuando se combinan con estos imperativos, pueden dar forma a las reacciones a corto plazo, ayudar a los profesionales de la experiencia del cliente a desarrollar su capacidad de recuperación y posicionar a las empresas que se orientan al cliente para que tengan éxito no solo en 2022 y sino más allá.
Lecciones aprendidas durante la pandemia
La mejor experiencia del cliente es personal
Tras la pandemia, muchos profesionales de la experiencia del cliente notaron que los clientes estaban mucho más preocupados, se molestaban con facilidad y eran más exigentes. Y aunque se recomienda no hablar de asuntos personales mientras se está atendiendo a un cliente, hay que escuchar y apreciar cuando ellos aportan algún contexto personal sobre sus problemas.
Utilizar un enfoque empático y un tono comprensivo también ayuda. Según Baidhurya Mani, director general de SellCoursesOnline, el tono y la elección de palabras se modifican a medida que avanza el diálogo.
“Hacer que los clientes se sientan cómodos crea una base de clientes fieles. Mirar los datos concretos también ayuda. Debido al auge de la IA desde que todo se volvió digital en la pandemia, el 10% de nuestros clientes estaban insatisfechos con el servicio de atención al cliente que recibieron de la empresa».
A pesar de la ayuda de la Inteligencia Artificial, se hizo considerablemente más difícil aliviar su tensión e irritación. Como resultado, la empresa se concentró en lo fundamental: la conexión y la empatía. La empatía significa proporcionar a los clientes una asistencia genuina que no está relacionada con el marketing o la adquisición de una ventaja competitiva, dijo Mani.
La empatía, por otra parte, no debe limitarse a los clientes y debe extenderse al personal, dotándolo de nuevas herramientas, formación y apoyo que le permitan ofrecer la mejor experiencia posible al cliente. Al hacerlo, tanto los clientes como el personal reconocerán que la empresa es un recurso en el que pueden confiar y que pueden sentirse seguros a pesar de las incertidumbres actuales, según Mani.
Empleados contentos = Clientes contentos
La paciencia de los clientes se agota. Y las empresas compiten en la experiencia del cliente. De hecho, el 87% de las empresas lo hacen, frente al 36% de 2010, según Gartner. Para aliviar la carga adicional de los clientes, los profesionales de CX buscan métodos para facilitarles las cosas. Desde la mejora de las herramientas de autoservicio hasta la reducción de los tiempos de espera y las transferencias, estos pequeños cambios ayudaron a mitigar la carga.
Este enfoque, a su vez, puede mejorar la experiencia de los empleados. Muchas empresas y colaboradores están de acuerdo en que cuando un empleado está contento y satisfecho con su trabajo, los clientes estarán contentos y satisfechos cuando hagan negocios con la empresa.
Leanna Serras, directora de atención al cliente de FragranceX.com, comprobó que proporcionar un toque personal a los clientes se ha vuelto más vital que nunca durante la COVID-19. En 2020, la empresa registró un aumento del 71% en el volumen de llamadas de atención al cliente. Una importante lección aprendida es que un personal feliz equivale a consumidores felices.
«El cliente no siempre tiene la razón si el coste es el bienestar de los empleados», escribieron Judy Weader y Sam Karpinski de Forrester en un artículo sobre las predicciones de CX en 2022. «Los clientes se están dando cuenta de que las marcas están sacrificando el bienestar de los empleados en el altar de las experiencias insostenibles de los clientes. En respuesta, más clientes están votando con sus carteras, cambiando su negocio a las marcas que tratan mejor a sus empleados.»
La solidaridad ayuda a llegar lejos
Jonathan Tian, cofundador de Mobitrix, está de acuerdo con este principio. «Durante la pandemia, el cuidado de los consumidores empieza por comprender primero al personal», dijo Tian. «Nuestro análisis muestra que más del 60% de los empleados estaban muy preocupados por su seguridad, su puesto de trabajo y sus ingresos. Así que primero hay que preocuparse por los que trabajan para uno, es decir, los empleados».
Hay que dar prioridad al desarrollo de una cultura inclusiva, fomentando el contacto social entre el personal y promoviendo un sentido compartido de los objetivos. Esta estrategia, según Tian, se tradujo en una mejora de las calificaciones del servicio al cliente en 2020.
Ser compasivo es fundamental para la reputación de la organización para la que se trabaja, añadió Tian. Esta estrategia integral, que hace hincapié en el equilibrio de la experiencia y la garantía, es la única receta ganadora para dar soluciones a los consumidores que les simplifiquen la vida de forma que realmente las utilicen.
Ayudar y formar a sus empleados para que conquisten el caos de la atención al cliente y la experiencia del cliente, añadió, impulsará su negocio hacia adelante y directamente hacia el éxito.
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