¿Cómo puedes asegurarte que tus empleados tienen una visión clara de los clientes? En primer lugar, ¿Qué significa » visión clara «? En pocas palabras, es la línea recta que te separa del objetivo. En este caso, el objetivo de tu empresa es el cliente. Cuando los colaboradores tienen una línea de visión clara hacia el objetivo…
saben cómo influyen en la experiencia del cliente,
saben lo que significa ofrecer una gran experiencia al cliente, y disponen de las herramientas y la formación necesarias, y están facultados para hacerlo.
Ese objetivo parece obvio y sencillo para los empleados de primera línea, pero la experiencia del cliente no sólo se crea en la primera línea. ¿Cómo asegurarse que todos, incluidos los empleados de back-office, tienen la vista puesta en el objetivo correcto? ¿Qué hacer para que todos sepan que el cliente es la razón de ser de la empresa?
Piensa en esta cita:
Al igual que tu automóvil funciona mejor y requiere menos energía para ir más rápido y más lejos cuando las ruedas están perfectamente alineadas, tú funcionas mejor cuando tus pensamientos, sentimientos, emociones, objetivos y valores están equilibrados. -Brian Tracy
Imagina ahora que pasaría si tus empleados fueran ese auto: trabajarán con más eficiencia y eficacia si sus objetivos, valores y propósito están alineados con los de la empresa. Para que eso ocurra, tienen que tener la base y la información adecuadas.
La base, por supuesto, es la cultura. Tiene que ser la cultura adecuada, una cultura deliberadamente diseñada para situar al cliente en el centro de la empresa. Sí, una cultura centrada en el cliente. Una cultura en la que no se produzcan debates, decisiones o diseños sin tener en cuenta la voz del cliente, sin preguntarse: «¿Cómo afectará esto al cliente? ¿Cómo le hará sentir? ¿Qué problema resuelve? ¿Qué valor crea?
En cuanto a la información adecuada, las siguientes herramientas son un buen punto de partida. Cuando los empleados dispongan de esta información, comprenderán mejor la razón de ser de la empresa. Y cuando la gente reconoce que el propósito de la empresa es crear y alimentar a un cliente, resulta mucho más fácil trabajar con ese objetivo en mente, con el Quién en mente.
1.Visión:
La visión es una declaración inspiradora y ambiciosa que no sólo describe lo que la empresa quiere conseguir a corto y largo plazo, sino que también orienta los procesos de toma de decisiones y el curso de acción resultante. Presumiblemente, su visión (a) trazará la línea entre lo que está haciendo y para quién lo está haciendo y (b) creará alineación dentro de la organización.
2. Valores:
Tus valores fundamentales son creencias que te guían a la hora de identificar qué comportamientos y acciones son correctos y cuáles no para tus empleados cuando interactúan entre sí y con tus clientes. Todo lo que hagan debe estar alineado con sus valores, y deben estar integrados en todo lo que haga. En caso de duda, pregúntese: «¿Es esto lo correcto? ¿Encaja con nuestros valores?». Las decisiones se toman y las políticas y procesos se diseñan a través de la lente de esos valores, valores que apoyan y crean una organización centrada en el cliente.
3. Promesa de marca:
Una promesa de marca son las expectativas que establece con sus clientes. Es una combinación del propósito de la marca y la realidad de lo que la marca puede ofrecer. Define los beneficios que un cliente puede esperar recibir cuando experimenta su marca, en cada punto de contacto. Está pensada tanto para el cliente como para los empleados, ya que los empleados de todos los niveles, de primera línea y entre bastidores, deben cumplir la promesa.
4. La voz del cliente:
Escuchar a los clientes y asegurarse de que su opinión se comparte (y se actúa en consecuencia) en toda la organización ayuda a los empleados a conectar los puntos: se enteran de cómo lo que hacen se relaciona con lo que experimenta el cliente y se traduce en ello. Utilice la retroalimentación para entrenar mejoras y para celebrar las cosas que los empleados deben seguir haciendo.
5. Proceso de mapeo:
El proceso de mapa de viaje es la herramienta definitiva para ayudar a conectar a todos los empleados con la forma en que contribuyen a la experiencia del cliente y cómo influyen en ella. El mapa es la espina dorsal de la experiencia del cliente y, aunque detalla lo que experimenta el cliente cuando intenta completar una tarea con la empresa, es importante crear también un plan de servicio que describa a las personas, las herramientas, los sistemas y los procesos que apoyan y facilitan la experiencia que está teniendo el cliente.
6. Personas:
Trabaja en el diseño de los perfiles de tus clientes, que son agrupaciones de clientes con necesidades, puntos débiles, problemas que resolver y tareas que realizar similares. De este modo, queda claro para quién se crean los productos y se prestan los servicios. Socializa los personajes para asegurarte de que los colaboradores tienen un conocimiento sólido de quiénes son tus clientes. Usa también mapas de empatía para ayudar a los empleados a meterse en la cabeza y el corazón de estas personas/clientes.
7. Descripciones de puestos:
Cuando las descripciones de los puestos no sólo describen el trabajo que va a hacer el empleado, sino también cómo ese trabajo repercute en el cliente, se aclara la línea de visión. Los candidatos saben que la empresa piensa en el cliente y que van a contribuir no solo a los resultados empresariales, sino sobre todo a los del cliente. Incluir indicadores clave de rendimiento orientados al cliente en la descripción del puesto y vincular las primas u otras retribuciones variables a los resultados y la experiencia del cliente refuerza aún más la idea de que la empresa pone al cliente en el centro de su atención.
8. Comunicación:
La comunicación es quizá la herramienta más importante de todas las demás. Es importante por sí sola, pero también debe utilizarse junto con las demás herramientas. Lo que se comparte y comunica se considera importante para sus empleados. Hable de los clientes. Incluya la voz del cliente en todo lo que haga. Hable de cómo sus decisiones afectan a los clientes. Hable de cómo las acciones y comportamientos de cada empleado afectan a la empresa, al cliente y a los demás empleados. La comunicación crea claridad, que es fundamental para tener una línea de visión clara.
Cuando los empleados conocen el objetivo y saben cómo su trabajo contribuye, repercute y es importante no sólo para el objetivo, sino también para el juego final, es decir, los resultados, …
- Sentirse orgulloso
- Muestran un sentimiento de propiedad
- Son más productivos
- Tienen menos probabilidades de abandonar la empresa
- Recomiendan la compañía, lo que atrae talento y clientes
- Defienden los intereses de la empresa y su reputación
- Hacen sugerencias para mejorar el negocio
Y así ganan todos: los empleados, los clientes y la empresa. ¿Cuántas de estas herramientas utilizas en tu organización?
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