[GUÍA PRÁCTICA] Cómo calcular el ROX o Retorno de Experiencia de Cliente

Cómo actuar sobre los comentarios de tus clientes

por | 25 Ene 2021 | Opinión, Voz del Cliente | 0 Comentarios

El autor y empresario Harvey Mackay dijo una vez: “Aprendes cuando escuchas. Ganas cuando escuchas, no solo dinero, sino respeto «. Esas palabras no podrían ser más ciertas cuando se trata de la experiencia del cliente y de su negocio.

Escuchar (a los clientes) es una de las herramientas más poderosas en su caja de herramientas. Como dice Harvey, aprendes cuando escuchas. Aprende sobre el cliente, sobre sus expectativas, sobre qué tan bien se está desempeñando en comparación con sus expectativas, sobre cómo sus productos y servicios la ayudan a resolver sus problemas y más.

La parte de respeto de la cita de Harvey proviene de hacer algo con lo que aprendes. Desafortunadamente, aquí es donde caen muchas empresas. ¡No seas uno de esos negocios! Permítame ayudarlo a tomar lo que escucha y lo que aprende de los clientes y hacer algo con eso. ¡Después de todo, las ideas sin acción son solo trivialidades caras!

El trabajo para tomar medidas sobre los comentarios en realidad comienza mucho antes de que inicie la encuesta. Mientras diseña la encuesta, para asegurarse de que puede tomar medidas sobre los comentarios que recibe de los clientes, debe considerar lo siguiente para cada pregunta que haga.

  • ¿Qué haremos si esta pregunta se califica como baja (o alta)?
  • ¿Cómo actuaremos al respecto?
  • ¿A quién pertenece esta pregunta?
  • ¿Quién más necesita esta información?
  • ¿Quién actuará en consecuencia?
  • ¿Qué tan rápido podemos hacer cambios?
  • ¿Es esto algo que realmente podemos cambiar?
  • ¿Por qué estamos preguntando esto?

Pedir retroalimentación sobre algo que no puede cambiar, o de tal manera que no está seguro de lo que necesita cambiar, no tiene sentido. Está perdiendo el tiempo de sus clientes y el tiempo (y dinero) de su empresa. Si no puede responder estas preguntas de manera sucinta sobre todo lo que pregunta en la encuesta, reconsidere lo que está preguntando. Aplique esta prueba cada vez que diseñe una encuesta.

Una vez que haya pensado y respondido claramente a estas preguntas, es hora de pensar en el diseño de preguntas. No puede tomar medidas con datos incorrectos. Entonces, ¿cómo va a hacer las preguntas de su encuesta para asegurarse de obtener buenos datos y poder realizar un cambio real en la experiencia del cliente a partir de lo que obtiene? Para tomar medidas, debe tener comentarios procesables.

¿Qué hace que la retroalimentación sea procesable? Necesita ser:

  • Claro e inequívoco
  • Específico (explica o le ayuda a comprender «el por qué»)
  • Relevante (para la persona / departamento que tiene que usarlo)
  • Contextualizado (proporciona información, no solo datos)
  • Vinculado a los resultados del cliente, el valor del cliente
  • Vinculado a resultados comerciales, valor comercial

Para obtener más pautas sobre cómo hacer preguntas prácticas; cómo cerrar el ciclo; y cómo transformar, consumir y poner en funcionamiento los comentarios, lea el resto del artículo aquí (en el sitio de GetFeedback).

“La acción es la clave fundamental de todo éxito”. -Pablo Picasso

Annette Franz

Autor

Es CEO de CEO CX Journey Inc. Consultora, Speaker, escritora. Es miembro de la CXPA y una de las referentes de la disciplina.

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