¿Cómo competir con Amazon en la industria del Comercio electrónico?

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Hoy quiero contarte cómo competir con Amazon, el líder indiscutible del comercio electrónico. Seguramente te parecerá imposible, pero te aseguro que después de leer este artículo, podrás ver que hay  maneras de lograrlo.

La venta al por menor en línea en los Estados Unidos está en auge. Según el Departamento de Comercio, las compras online se incrementaron un 16% en 2017. Algo que no ocurría desde 2011, cuando las ventas en línea crecieron un 17,5% en comparación con 2010.

Pero ¿Cuál fue el factor que impulsó el crecimiento? Amazon, que fue responsable del 70% del aumento de $62.47 Billones durante ese año. Y entonces ¿Cómo puede el resto de la industria minorista competir con las velocidades de envío, la diversidad de productos y las capacidades de personalización que ofrece Amazon?

Reto #1: Los ecosistemas de marketing digital están llenos de personas

Si desea crear una base de clientes, te enfrentas a presupuestos publicitarios masivos de grandes marcas. Según un estudio de eMarketer, los precios de los anuncios digitales subieron hasta un 10% entre marzo de 2017 y marzo de 2018. Los equipos de marketing corren el riesgo de malgastar recursos valiosos si sus estrategias están ligeramente fuera de foco.

Una manera en que los mejores sitios de comercio electrónico están siendo más astutos que esta tendencia es invertir en sus marcas principales. Por ejemplo, Onnit, una empresa de acondicionamiento físico que creció a 28 millones de dólares en ingresos en sólo cinco años.

En lugar de competir con gigantes como Amazon, el fundador de la compañía, Aubrey Marcus, buscó construir su tienda como una experiencia, un lugar donde los compradores puedan convertirse en mejores versiones de sí mismos. Cada producto vendido tiene el papel de ayudar a los clientes a lograr un beneficio fundamental, lo que Marcus llama “Optimización Humana Total”.

“Reconocí que nada funciona en el vacío”, explica Marcus en una entrevista que explora la filosofía de producto de Onnit. “Tienes que unirlo todo si quieres maximizar lo que es posible.”

Para Marcus y su equipo, reunir todo esto significa centrarse en la experiencia de marca principal de Onnit.

Desafío #2: Los clientes tienen grandes expectativas

Los gigantes del comercio minorista como Amazon han creado una expectativa de servicio instantáneo.

Las tiendas que no pueden seguir el ritmo de estas velocidades rápidas pueden verse en desventaja. En un estudio reciente, PwC encontró que más del 40% de los compradores en línea dijeron que pagarían un cargo extra por la entrega en el mismo día.

“Desafortunadamente para muchos vendedores de comercio electrónico, Amazon ha dado a los clientes expectativas muy altos sobre el costo de envío y la velocidad”, explica Adam Thompson, un experimentado gerente de SEO en Comodo SSL Store, en una entrevista para este artículo. “Sin una red nacional de centros de envío como Amazon, es muy difícil para las pequeñas y medianas empresas ofrecer la misma experiencia.”

¿La solución? Ofrecer algo diferente. Si tu empresa no puede competir en velocidad, concéntrate en otros elementos de tu experiencia.

“Los clientes quieren trabajar con organizaciones que escuchan sus necesidades y les ofrecen los productos y servicios que satisfacen esas necesidades”, dice el consultor de comercio electrónico Terence Channon en una entrevista para este artículo. “A lo largo de la mayor parte de la historia, los negocios se llevaron a cabo en intercambios uno a uno. Los mejores sitios de comercio electrónico son capaces de modelar esa dinámica”.

La automatización ayuda. Enviar correos electrónicos que sean relevantes para los intereses de los clientes. Personalizar el alcance basado en la actividad del comprador. Anticipa las preguntas que los clientes puedan tener. Los mensajes precisos y útiles contribuyen a mejorar la experiencia del cliente.

Unirlo todo

Para competir con gigantes como Amazon, algunos de los mejores sitios de comercio electrónico se centran en ofrecer una propuesta de valor única. El éxito se trata de forjar soluciones únicas a las necesidades de los clientes, ya sean minoristas o no.

“Lo sorprendente es lo rápido que cambia el juego ahora”, dijo Marcus.

Con información de Smarter CX
Acerca del Autor

Juan Fernandez

Head of Communications at WOW! Customer Experience. Periodista, guionista y comediante. Experiencia en Marketing Digital, Retención & Lealtad, y producción de contenidos multiplataforma.

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