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Infografía: Cómo cumplir y superar la expectativa del cliente

Sabemos que los clientes están acostumbrados a nuestro servicio, o al servicio estándar de cualquier compañía, pero ¿qué pasa si los sorprendemos?

Debemos coordinar todas las áreas de la organización para que esto sea más que un proceso de negocios, sino que sea una sorpresa para el cliente quien es el que sostiene el negocio adquiriendo el producto o servicio que estoy comercializando.

Siempre es mejor superar expectativas que tener que solucionar problemas con los clientes cuando realmente es una falla en nuestros procesos. La falta de comunicación hace que los momentos claves para los clientes, opaquen el servicio.

Debemos ser capaces de eliminar escenarios que generen emociones negativas en el viaje del cliente, como también reducir la presencia de atributos negativos como malas instalaciones o páginas que no son fácilmente navegables.

Estudiar cuales son los quiebres en las interacciones cross channel y optimizarlas, para poder hacer realidad la promesa en los puntos de contacto con el cliente o touchpoints.

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Entonces ¿Cómo lo sorprendemos para crear experiencias memorables?

Simplifiquemos la adquisición del producto o servicio, creando escenarios que lleven a emociones positivas donde esto reforzará la experiencia de compra.

Podemos incrementar la presencia de atributos positivos con la buena atención, o el soporte técnico en la post compra. 

Creemos momentos WOW, los cuales son los momentos de la verdad donde realmente quedan impresos los sentimientos en el momento de la adquisición como también, la experiencia misma. 

Se necesita poder trabajar en forma conjunta para crear puntos de contacto que nos diferencien de la competencia. Esto y todo el resto nos llevan a hacer una experiencia al cliente WOW!

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Acerca del Autor
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Laura Gonzalez

Socióloga con diplomado en Comportamiento del Consumidor. Habitante natural del mundo digital. Impulso el crecimiento en nuevos mercados de WOW! Customer Experience. Dando mis primeros pasos en el Growth Hacking Marketing.

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