¿Cómo desarrollar la valentía del liderazgo?

por | 28 Jun 2021 | Opinión | 0 Comentarios

Las empresas que practican lo que yo llamo » valentía de liderazgo » están optando por revertir la tendencia en las prácticas comerciales que han definido sus industrias. A través de la orientación del liderazgo y las acciones de la empresa, están estableciendo relaciones más equilibradas, donde ambas partes ganan. Tanto el cliente como la empresa están mejor porque están en la vida del otro.

¿Qué aspecto tiene la valentía del liderazgo?

Hay tres comportamientos que son comunes entre las empresas que son referentes, a medida que avanzan hacía la valentía del liderazgo. Primero, los líderes tienen claro cómo crecerán y cómo no crecerán. Ellos toman acciones diligentes para señalar exactamente cuál es el camino principal; creando una ruta a seguir por la empresa. Por ejemplo, al negarse a abrir sus tiendas el Black Friday, el CEO de REI tomó una posición para inspirar a los empleados (y al mercado) señalándoles cómo crecerían y cómo no. Para REI, el Black Friday es un día familiar, no un día comercial. Airbnb toma el camino correcto al mostrar a los empleados cómo adoptar la filosofía «pertenecer a cualquier lugar»: construir su cultura de «pertenencia».

Apóyate en la transparencia.

A continuación, eligen ser transparentes al explicar el «por qué» detrás de sus acciones, como los precios o cómo y por qué crean productos de la manera en que lo hacen. Al compartir información sobre sus productos y precios, y al transferir abiertamente conocimientos a los clientes, demuestran que quieren hacer lo mejor para ellos.

Al escribir mi libro, ¿Le harías eso a tu madre?, Aprendí un término que describe este enfoque para compartir sin miedo, que crea vínculos con los clientes: «transparencia radical». En ese libro, leerás acerca de OVO Energy en el Reino Unido, que practica este nivel de transparencia con los clientes al abrir sus planes de precios al público, describiendo exactamente cuáles son los costos de energía para ellos, para que los consumidores sientan equidad en lo que hacen. están pagando. Como resultado, están ganando elogios y crecimiento de los clientes.

La transparencia, es cada vez más importante para los clientes y más diferenciadora para las marcas. Un artículo reciente de Harvard Business Review cita un estudio realizado por investigadores de la MIT Sloan School of Management, que encontró que los consumidores pueden estar dispuestos a pagar entre un 2% y un 10% más por productos de empresas que brindan una mayor transparencia en la cadena de suministro.

Nivelar el campo de juego.

Finalmente, estas empresas admiradas optan por nivelar el campo de juego, reduciendo o eliminando prácticas donde en el pasado, los clientes podrían haber sentido que las organizaciones tenían todas las ventajas sobre el consumidor. Se resisten o cambian deliberadamente las prácticas de la industria para que los clientes sientan una asociación equilibrada y equitativa, basada en la confianza. Por ejemplo, Luscious Garage reúne al técnico y al cliente como socios en la toma de decisiones. Como resultado, han eliminado esa llamada telefónica de esperar la estimación ‘final’ de la reparación del automóvil, convirtiendo la experiencia en una de colaboración, confianza e incluso alegría.

¿Por qué tomar la carretera principal?

Algunas de las acciones importantes que toman estas empresas admiradas para crecer pueden parecer irracionales. Pero repetidamente, los ejemplos de su valentía al comprometerse con las relaciones con los clientes han demostrado lo contrario. Construyen lazos por la humanidad que despliegan sus actos.

La carretera principal es una elección. Y aunque no siempre es la opción más fácil, es la que más te alegrará en el espejo retrovisor. Es lo que claramente enorgullece a esa madre tuya.

La carretera es también el camino hacia el éxito de las empresas que emprenden este camino. Los datos empíricos y las anécdotas de clientes y empleados demuestran que comportarse de esta manera hace crecer un negocio. Fred Reichheld fue uno de los primeros en conectar los puntos entre el “comportamiento de la regla de oro” y el crecimiento empresarial. Además, el coeficiente de hospitalidad de Danny Meyer demuestra cómo las empresas con prácticas comerciales y empleados que brindan experiencias humanas y basadas en valores superan significativamente al S&P 500. Pero la clave para crecer de esta manera es el liderazgo. Los líderes deben construir una empresa que crea que hacer lo correcto es la forma correcta de crecer.

La valentía del liderazgo paga dividendos

Como clientes, deseamos devolver nuestra confianza a las empresas que confían en nosotros.  Buscamos organizaciones cuyos empleados tengan permiso para hacer lo correcto y donde nos honren como activos.  Respiramos de alivio y gratitud cuando «¡Te atrapé!» los momentos se cambian a los momentos de «Te respaldamos». Aplaudimos la responsabilidad porque sabemos que todos cometemos errores. Y agradecemos a Dios por las empresas que nivelan el campo de juego y nos brindan información para prosperar.

A todos nos lleva años de experiencia descubrir exactamente cómo, como líderes, tomaremos el camino correcto. Pero a medida que atravesamos los altibajos de la vida … se vuelve más claro. Las situaciones brindan la opción. El trabajo duro es tener lecciones de vida para ponerlo a prueba. Esos momentos en los que mi papá me decía: «Jeanne, puedes aprender de esto si te lo permites».

Jeanne Bliss

Autor

Fue una pionera en el rol de Chief Customer Officer, siendo la primera en ocupar el puesto de CCO durante más de 20 años en Lands' End, Microsoft, Coldwell Banker y Allstate Corporations. Reportando al CEO de cada compañía, ubicó al cliente en la agenda estratégica, creando cambios transformacionales en la Experiencia de Cliente de cada una de las marcas donde trabajó. Además, es una oradora y líder de pensamiento muy solicitada, autora de tres de los libros más vendidos de CX y cofundadora de The Customer Experience Professionals Association. Website: https://www.customerbliss.com/

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