¿Cómo evitar obstáculos para lograr excelente experiencia para tu organización? ¿Es un proceso torpe, inconveniente y difícil para el cliente? ¿Son personas que no están debidamente capacitadas o que no tienen las habilidades adecuadas para las personas? Es fácil hacerse estas preguntas y autodiagnosticarte dentro de la organización, pero ¿alguna vez le has preguntado a tus colaboradores?
Eso es exactamente lo que hizo mi amiga y cliente, Diane Kniowski. Diane es presidenta y gerente general regional de Univisión. A medida que asumió este cargo, se dio cuenta de las oportunidades que surgirían al brindar una mejor experiencia al cliente. La pregunta que le hizo a su equipo fue simple:
Evita obstáculos para lograr excelente experiencia ¿cómo sería?
Si bien esta pregunta era general, se centró en lo que se interponía en el camino del éxito tanto para los empleados como para sus clientes. Su equipo regresó con las respuestas y las consolidó en 26 áreas de oportunidad. Hasta la fecha, se han eliminado 25 de esas 26 áreas originales. Digo «26 originales» porque a medida que se eliminaron algunos de estos «obstáculos», se descubrieron otros nuevos. Este ejercicio para lograr excelente experiencia, por simple que parezca, fue su forma de crear una iniciativa de mejora de procesos que ha tenido un gran éxito.
Esto es similar a un ejercicio que hacemos en nuestros talleres de servicio al cliente. Pedimos a los participantes que identifiquen los problemas y las quejas que más escuchan de los clientes internos y externos. Agregamos una pregunta adicional: «¿Con qué frecuencia pensamos en cómo evitar obstáculos?» Los enumeramos todos, votamos por los tres primeros y luego tenemos una discusión en equipo sobre cómo eliminar o mitigar estos problemas y quejas.
Aquí hay algo interesante relacionado con la pregunta «con qué frecuencia» en nuestros talleres. Cuando alguien dice: «Sucede todo el tiempo», le pregunto «¿Por qué?» ¿Por qué nadie ha hecho nada para al menos evitar que suceda «todo el tiempo»? Esto es solo sentido común. Desafortunadamente, cuando estás en medio de tu trabajo, no siempre puedes o no puedes tomarte el tiempo para dar un paso atrás y analizar ciertas situaciones para lograr excelente experiencia en tu empresa.
Las respuestas que obtenga de la pregunta de Diane o de nuestro ejercicio de taller variarán. Algunas respuestas serán importantes «¡ajá!» oportunidades, mientras que otras parecerán triviales y sin importancia. Todo debe ser considerado, y el problema de nadie debe descartarse casualmente sin una buena razón de por qué no se continuará.
¿Entonces, Qué esperas para aprender a cómo evitar obstáculos para lograr excelente experiencia? Siéntese con su equipo y encuentre los obstáculos para lograr un mayor éxito. Una vez que estos obstáculos y problemas comiencen a eliminarse, se sorprenderá de cómo otros problemas comienzan a resolverse por sí mismos. Esto se traduce en una mejor experiencia tanto para los empleados como para sus clientes.
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