¿Cómo identificar a los clientes enojados, frustrados y decepcionados?

La vida es un negocio emocional, y es que las emociones nos ayudan a  seleccionar a nuestros compañeros de vida, la carrera que determinará nuestro futuro, entre muchas otras cosas. En resumen, las emociones determinan cada una de las decisiones a lo largo de nuestra vida, incluso las que tienen que ver con lo que compramos.

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Y es que la compra de un producto o servicio es el resultado final de un proceso emocional, consciente y subconsciente, influenciado por nuestro estado de ánimo, el entorno, los sonidos, los olores, experiencias visuales e interacciones sociales.

¿La imagen de promoción de una marca nos hace sentir nostálgicos? ¿La música en la tienda evoca recuerdos felices? ¿El vendedor nos incomoda cuando hace preguntas fuera de lugar?

Estos son los tipos de preguntas que los profesionales del marketing deberían explorar, porque tienen un impacto en las emociones de los compradores y, en consecuencia, en el comportamiento de compra.

Cultiva emociones positivas

Es importante cultivar emociones positivas para mejorar la experiencia del cliente. Pero también es fundamental explorar el lado negativo del espectro emocional para poder entender y posteriormente, tratar de neutralizar las fuentes de enojo, frustración o decepción – emociones negativas clave relacionadas con la experiencia.

Lo mismo se aplica a los viajes de los clientes en línea, en los que la pérdida de la paciencia se evidencia a través de comportamientos específicos como “chasquidos de rabia” (haciendo clic furiosamente en un enlace una y otra vez por la molestia), frustrado desplazamiento frenético y confuso viajes al azar que no siguen un orden lógico de página. Al observar tales comportamientos e identificar sus causas, los profesionales del marketing pueden empezar a eliminar los factores estresantes clave del  viaje del cliente.

¿Qué dicen los clientes?

Una firma israelí (Clicktale) les consultó a más de 2.000 clientes en el Reino Unido, cuáles eran las causas de enojo, frustración y decepción a la hora de realizar alguna compra. Por ejemplo, una quinta parte de los consumidores piensan que comprar es una experiencia estresante. Además, el 15% tuvo una mala experiencia que lo enojó,  al comprar en línea o en una aplicación móvil.

A pesar de que la experiencia del cliente es central para los vendedores modernos, parece haber una gama de pequeños disparadores del estrés que los vendedores pueden identificar, pero que no se tienen en cuenta pues non imperceptibles para las herramientas analíticas de las compañías. Sentirse demasiado avergonzado para consumir

Otro de los aspecto descubiertos fue que los consumidores son sensibles a las interacciones que tienen lugar durante la navegación en línea o en la tienda. Pero el porcentaje de consumidores que reportan molestias con los asistentes en las tiendas es asombroso – un 83% están molestos por ellos. Curiosamente, esta molestia también se traduce en línea, con un 65% de los compradores diciendo que se sienten estresados como resultado de recomendaciones de productos poco útiles en sitios de comercio electrónico y aplicaciones móviles.

Finalmente, una emoción que a menudo se pasa por alto como fuente de toma de decisiones de compra es la incomodidad social. Una quinta parte (18%) de los consumidores han comprado un artículo a un vendedor para evitar decir que no o tener una conversación incómoda con el personal de ventas al por menor.

¿Qué hacer para identificar a los clientes enojados?

Se hace evidente que sabemos tanto, y sin embargo tan poco, sobre el estado emocional de nuestras audiencias, y que los minoristas y las marcas necesitan trabajar mucho más duro para captar y abordar cualquier “microestrés” a lo largo de sus experiencias en la tienda y en el mundo digital.

Al complementar las herramientas de análisis tradicionales con una capa de análisis de experiencia, es posible desarrollar perspectivas más significativas sobre el comportamiento, las mentalidades, los estados de ánimo y las emociones de los consumidores.

Tomar en cuenta estos factores, así como eliminar las fuentes de emociones negativas y el estrés, colocará a las marcas en una posición mucho más sólida para construir experiencias superiores y satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores.

Acerca del Autor
Juan Fernandez

Juan Fernandez

Periodista, guionista y comediante. Experiencia en Marketing Digital, Retención & Lealtad, y producción de contenidos multiplataforma.

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