Mejorar el CX a través del UX

¿Cómo mejorar el CX a través del UX?

Mejorar la Experiencia de Cliente se ha convertido en algo imperativo dentro de las organizaciones. Según un estudio realizado por Gartner, casi el 40% de las compañías corren el riesgo de perder negocios debido a quiebres en la experiencia brindadas a sus clientes.

Y es que las interacciones que el cliente transita durante su recorrido cuando hace alguna transacción, tiene consecuencia directa sobre su decisión de compra. Además, la retroalimentación que se produce entre la marca y una persona (y viceversa), brinda información sobre qué funciona y qué no, durante la interacción. Esto permite mejorar una mejor experiencia.

Es imposible que los clientes vuelvan o que los prospectos compren, si la compañía no encuentra la forma de interactuar con ellos, o de entregarles valores de marca que sean memorables.

Según las calificaciones de experiencia de Tempkin Group, las actividades que una empresa debe ejecutar para mantener relaciones a largo plazo con sus clientes son:

Mejorar la satisfacción del cliente marca la diferencia

Si la empresa domina la experiencia del cliente, tiene la oportunidad de reducir gastos, incrementar las ganancias y aumentar la satisfacción, como lo sugiere una encuesta reciente de más de 500 ejecutivos de nivel C realizada por la Economist Intelligence Unit. Mantener una creciente base de clientes que repiten la compra reduce los costos de adquirir nuevos prospectos.

Para mejorar el recorrido del cliente, la empresa debe comprender cómo responde el individuo en la interacción con su marca. Ese engagement puede ser generado por publicidad, un agente de ventas, su sitio web, encuestas, redes sociales, correo electrónico u otras formas de comunicación. Cuántos más datos recopile la empresa sobre su público objetivo, más fácil será desarrollar conversaciones personalizadas con individuos, ya sea digitalmente o a través de su equipo de ventas humano. El recorrido de cada cliente es único, por eso es tan importante la personalización.

Valor de marca y el recorrido del cliente

Los clientes pasarán más tiempo con su contenido en línea -como blogs, páginas de destino y publicaciones en redes sociales- a medida que descubran valor en su marca. Finalmente, una vez que hayan recopilado suficiente información positiva, pueden visitar la página de productos o servicios y realizar una compra.

Pero el recorrido no termina ahí. Y, de hecho, se puede decir que es solo el comienzo. ¿Qué páginas visita su prospecto antes de comprar? ¿Qué documentos leyeron antes de tomar una decisión de compra? ¿Interactuaron con su contenido en YouTube, Twitter, LinkedIn u otros canales? ¿Solicitaron una demostración o una prueba? ¿Abrieron, leyeron o hicieron clic en alguno de sus correos electrónicos de marketing? ¿Han referido a sus colegas el contenido de su sitio web?

Lo ideal sería poder rastrear todos estos puntos de contacto y qué combinaciones terminan en una venta. Es por eso que, para contar con una perspectiva completa, su plataforma de experiencia digital debe hacer un seguimiento de las interacciones desde su sitio web y otros canales y luego unir esos datos con sus datos de CRM para la creación de oportunidades. Y, en última instancia, para informar sobre ganancias y pérdidas de esas oportunidades.

En un mundo perfecto, ese recorrido se continuará repitiendo en ciclos mientras escala el negocio para llegar a más clientes potenciales.

Cómo mejorar el CX a través del UX

Siempre es aconsejable hacer un seguimiento con los clientes que aceptan recibir sus materiales de marketing después de realizar una compra. Permanecer en comunicación con ellos a través de boletines informativos, correos electrónicos u otros canales de comunicación es esencial para generar un seguimiento fiel de los clientes.

Hay que recordar que sus competidores también pueden estar utilizando herramientas de participación digital para atraer su mismo mercado. Pero, cuanto más satisfechos y familiarizados estén sus clientes con su marca, es más probable que vuelvan.

Y, cuanto más aprenda sobre su recorrido, más podrá continuar optimizando su web y canales digitales para influir y guiar esos recorridos. Es por eso que cuando se mejora la Experiencia Usuario, directamente se está brindando una buena experiencia a los clientes.

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