Para nadie es un secreto que, en tiempos de pandemia, la incertidumbre está la orden del día, cada quien está haciendo lo que debe hacer (afortunadamente en la mayoría). Pero ¿Qué va a pasar con la Economía?; ¿Cómo pueden sobrevivir las marcas?; ¿Qué pueden hacer las compañías para tratar con tus clientes en tiempos difíciles?
Acá algunas claves compartidas por el autor Colin Shaw, que compartió en el medio especializado CustomerThink y que, desde nuestro blog queremos compartirte:
¿Cómo tratar a tus clientes en tiempos difíciles?
1.- La comunicación con el cliente es fundamental
En tiempos de problemas, es mejor iniciar un diálogo con tus clientes. Además, es mejor comunicarse en exceso en lugar de comunicarse o no comunicarse directamente. Gran parte del problema en la crisis actual es la incertidumbre. La comunicación con sus clientes no reducirá la incertidumbre global en torno a la crisis de salud. Aún así, proporcionará una pequeña sensación de certeza sobre cómo reaccionará tu organización ante ella. Las personas valoran la previsibilidad en tiempos de incertidumbre. Entonces, haz tu pequeña parte.
2.- Se abierto y honesto con tus clientes
En este tiempo la honestidad, aunque sea para dar malas noticias, sin duda es entendible para cualquier cliente. Por ejemplo, compañías como Southwest Airlines y Delta escribieron a sus clientes para explicar temas como retraso de vuelos y hasta cancelaciones. En el caso de Southwest, les recordaban a los clientes que podían cambiar su vuelo gratis.
3.- Cuidado con el tono de tu comunicación
Es mejor tener un tono sincero que sea auténtico, empático y, quizás lo más importante, seguro. La gente quiere liderazgo. La gente quiere creerte, y solo te aceptarán si eres sincero y sientes que eres auténtico y empático con su situación.
4.- Escucha a tu cliente y ponte en su lugar
Recomendamos ponerse en el lugar de tus clientes. Reconoce que en este momento están ansiosos y preocupados. La empatía significa que entiendes por qué se sienten así, pero no significa que tengas que darles todo lo que exigen. Escúchalos.
5.- Invierte en tus clientes a largo plazo
La gente recordará la pandemia COVID-19 de 2020 y contarán sus historias. Así que asegúrate que cuando lo hagan, cuenten cómo tu empresa les facilitó las cosas.
El economista Daniel Kahneman, ganador del Premio Nobel, habla sobre esto con la Regla Peak-End . Según Kahneman la gente solo recuerda de su experiencia, la emoción más fuerte que experimentaron (El Peak) , y cómo se sintieron al final. Además, la gente todavía habla sobre el hecho de que Southwest Airlines fue la única aerolínea después del 11 de septiembre que permitió a las personas cambiar de vuelo sin ningún costo adicional. La gente tiene muchos recuerdos cuando se trata de estas cosas.
6.- Piensa en el siguiente paso
Los clientes se sienten más seguros cuando saben que estás pensando en el futuro. Lo que sabemos es que esto es malo. Probablemente empeorará antes de mejorar. Sin embargo, ¿qué pasa después de esto? Si tienes esas respuestas, esto ayudará a construir una relación con tus clientes.
8.- Sugiere nuevas formas de interactuar
Cada nube tiene un lado positivo, incluso en momentos de cambio como este. El lado positivo aquí es que podría hacer que las personas cambien sus hábitos. Si desea que se muevan en línea, tal vez ahora sea una oportunidad para hacerlo, con un poco de apoyo de tu parte. Ahora también es momento para ayudar a satisfacer las necesidades de los clientes haciendo que hagan algo diferente. Si puede coincidir con lo que quieres que hagan en seis meses cuando esto termine, entonces mucho mejor.
En Inglaterra, hablamos del espíritu de Dunkerque. En la Segunda Guerra Mundial, el ejército británico quedó atrapado en las playas de Dunkerque. Entonces, los ciudadanos británicos usaron sus botes para llevar a los soldados de vuelta al otro lado del canal. El espíritu de Dunkerque se refiere a cómo estamos todos juntos en esto. Esa es la clave de esta situación COVID-19.
Tu estás en esto junto con los clientes, y todos estamos haciendo nuestra parte para combatir el virus. Lo principal es mantener la calma, continuar y mantenerse a salvo.
Que debería preguntar y como a nuestros usuarios en este momento?, es recomendable hacer la pregunta del NPS? de que forma podemos evaluar la experiencia que viven en nuestros usuarios en este momento?