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La comunicación en tiempos de incertidumbre

por | 6 Jul 2020 | Opinión | 0 Comentarios

La experiencia de los empleados y la experiencia del cliente siempre son importantes, pero la forma en que las compañías se acercan a ellos, cómo demuestran que primero se trata de las personas, en tiempos de incertidumbre, puede mostrar quiénes son las marcas centradas en las personas.

La comunicación es una de las cosas más importantes siempre, haya crisis o no. A menudo digo que las comunicaciones son las partes más olvidadas de la experiencia del cliente y de los empleados. Eso necesita cambiar. Las comunicaciones deben ser abiertas, sinceras, transparentes, oportunas, relevantes, personalizadas y consistentes.

En ningún momento es esto más crítico que durante una crisis o en un momento de incertidumbre. Muchas organizaciones se están acercando para que los clientes sepan lo que están haciendo para cuidarlos en este momento. Mi bandeja de entrada está llena de mensajes de casi todas las marcas imaginables, incluidas las que nunca he escuchado o con las que nunca he interactuado.

No todo es realmente necesario, y he descubierto que la comunicación es muy similar, pero la adaptan al  producto o servicio en particular que venden, pero claramente es el mismo tipo de contenido. Por ejemplo, hace unos días, recibí el siguiente mensaje de un spa que frecuentaba regularmente:

“En combinación con nuestras prácticas diarias de limpieza y saneamiento, estamos utilizando un limpiador desinfectante de grado hospitalario que mata el 99,99% de las bacterias, virus y hongos. Nuestro equipo desinfecta diligentemente y con frecuencia superficies de alto contacto y áreas comunes durante todo el día”.

Por ejemplo: armarios por dentro y por fuera, llaves de casilleros, sandalias de spa, lapiceros, manijas de puertas, duchas, vestuarios, baños, interruptores de luz, encimeras, grifos / manijas, pasamanos, mesas de tratamiento, cunas faciales, toallas calientes, equipos faciales, botellas de productos dentro de la sala de tratamiento, muebles de la sala silenciosa y todas las superficies duras.

He visto mensajes similares, pero de aerolíneas y hoteles. Esto puede sorprenderte, pero si tienes un negocio y estás enviando comunicaciones como estas, solo tengo una cosa para decirte: Detente. ¿Por qué? La primera pregunta que hacen los clientes es: «¿Por qué no están haciendo estas cosas para proteger a los clientes y empleados?»

 Creo que es una pregunta justa

Espero que algunas medidas que se están tomando por el momento que estamos atravesando incluyan políticas y procesos que ayuden a proteger a los empleados y clientes y se conviertan en la nueva norma , que las políticas estúpidas y obsoletas se actualicen o eliminen, que los líderes vean la experiencia de los empleados y clientes de manera diferente, que los empleados continúen siendo más importantes y que vean que el cambio es difícil pero factible . ¡Mira lo que algunas empresas lograron en unas pocas semanas (días)!

No es suficiente mostrarle a la gente cómo vivir mejor: existe un mandato para cualquier grupo con enormes poderes de comunicación para mostrarle a la gente cómo ser mejor.

Marya Mannes

Annette Franz

Autor

Es CEO de CEO CX Journey Inc. Consultora, Speaker, escritora. Es miembro de la CXPA y una de las referentes de la disciplina.

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