Hace muchos años, un amigo me dio un consejo: No cuesta mucho más disfrutar de una experiencia de primera clase.
Se refería a gastar un poco más en determinadas situaciones para disfrutar mucho más de la experiencia. Puede ser un hotel más bonito, una butaca mejor en el cine, un mejor corte de carne en el supermercado, etcétera. Descubrió que a menudo no cuesta mucho más subir de categoría.
Así que empecé a pensar en este consejo y en cómo podemos aplicarlo a la experiencia del cliente. Esencialmente, pensé que podemos ofrecer a nuestros clientes una mejor experiencia de forma proactiva incrementando nuestros esfuerzos. En la mayoría de los casos, no cuesta mucho, si es que cuesta algo. En la mayoría de los casos, no cuesta mucho, si es que cuesta algo, hacerlo.
Una experiencia de primera clase no tiene por qué costar más dinero.
Hace unos años, tuve el honor de trabajar con Lexus, la empresa de coches de lujo. Son conocidos por su nivel de servicio de primera clase. Después de la presentación, el cliente me envió un testimonio increíble sobre mi discurso; sin embargo, hubo algo más de lo que me sentí increíblemente orgulloso.
El cliente también escribió sobre la experiencia que le proporcionó mi equipo. En concreto, decía: «De principio a fin, no ofrecisteis nada más que profesionalidad y cortesía ‘tipo Lexus’ a nuestro personal del programa y a los asociados del concesionario». ¿Qué hice para merecer ese elogio? En retrospectiva, hice lo que la mayoría de las buenas personas -o empresas- harían por sus clientes.
Respondí rápidamente a las llamadas y los correos electrónicos. Fui proactivo en mi comunicación. Y cumplí los plazos. El día del discurso, llegué pronto. Probablemente hubo más cosas, pero, en resumen, hice todo lo que prometí y lo que se esperaba. Y nada de eso me costó nada extra. Aun así, me compararon con una experiencia de primera clase, «tipo Lexus».
Así que piensa en esto por un momento. ¿Cuál es la inversión para devolver la llamada a alguien? Si un cliente se pone en contacto contigo por teléfono o correo electrónico y tienes intención de responderle, ¿por qué esperar y arriesgarte a frustrarle? Va a devolver la llamada o escribir el correo electrónico de todos modos, así que ¿por qué no esforzarse por hacerlo a tiempo?
A veces, ofrecer a un cliente una experiencia de primera clase no tiene nada que ver con el dinero. Tiene que ver con la atención y el respeto. Es lo que usted haría de todos modos. Ser resuelto en las pequeñas cosas que se esperan y que no cuestan nada -o casi nada- puede contribuir en gran medida a que un cliente considere su empresa una organización de primera clase. Eso es lo que hace que los clientes digan: «¡Volveré!».
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