En este artículo el columnista Phil Prosser nos ofrece 6 claves que te ayudarán a integrar y comprometer a tus colaboradores con la entrega de Experiencia. ¿Se puede tener un equipo de impulsores CX que ofrezcan la experiencia perfecta? Según Prosser, es totalmente posible. Sigue leyendo y entérate cómo lograrlo:
¿Cuáles son las claves del ciclo de mejora y de la aplicación real del cambio? ¿Cuáles son los principales consejos para hacerlo bien? Aquí tienes la respuesta.
Uno de los mayores retos de los programas de Experiencia de Cliente (CX) es cómo ir más allá del seguimiento del Net Promotor Score (NPS), recopilar datos, ser capaz de tomar medidas y cambiar los comportamientos que afectan a las experiencias de los clientes.
Esto se debe a que se requiere que los equipos entiendan cómo exactamente sus comportamientos conducen al resultado, y se necesita que se preocupen lo suficiente y estén motivados para cambiar por sí mismos.
Convierte a tus colaboradores en impulsores CX
Aquí hay seis maneras de facilitar los cambios de comportamiento e impulsar los resultados.
1. Centrarse en las oportunidades correctas
Tras muchos años dirigiendo programas de CX, he descubierto que hay entre seis y siete impulsores CX clave del comportamiento que determinan la experiencia del cliente. Cuando sabemos cuáles son y los llevamos a cabo de forma coherente, descubrimos que existe un vínculo directo con el NPS, los resultados de las ventas, la confianza del personal y el compromiso. A menudo llamamos a esto la «experiencia perfecta».
Permítanme darles un ejemplo para que tus colaboradores logren ser impulsores CX: en el comercio minorista, las habilidades blandas deseadas se centrarán en saludar, comprometerse y comprender las necesidades, así como en tratar a los clientes como clientes valiosos. Las habilidades de venta más desafiantes (pero clave) estarán relacionadas con el cierre de la venta y la venta de la solución completa (como los complementos).
A partir de los resultados del programa, se deben identificar los comportamientos más críticos, y luego, cuando se pierda uno o más, se puede identificar cuál es la prioridad número 1 para mejorar para cada miembro del equipo:
¿Es la razón por la que les falta esta habilidad, o carecen de la voluntad de aprenderla? ¿Sabe el colaborador cómo entender las necesidades de los clientes, o simplemente no está dispuesto a escucharlos? Si se centra en la prioridad número 1 durante el próximo trimestre, verá el mayor cambio y podrá vincularlo con el aprendizaje virtual y otros recursos de desarrollo.
2. Entrenamiento y formación
Evalúa los patrones de comportamiento de cada persona de tu equipo basándote en los resultados de CX. Los directivos suelen llegar demasiado tarde para descubrir el problema y proporcionar formación a tiempo.
Es necesario proporcionar el coaching en el momento en que se produce el problema, lo que llamamos coaching en el momento. Por lo tanto, los resultados de CX deben ser enviados a los gerentes en tiempo real para que puedan proporcionar entrenamiento de inmediato, y luego hacer un seguimiento del progreso sobre una base semanal.
3. Entender el por qué
Hasta ahora hemos visto que los datos de CX son capaces de identificar nuestra prioridad número 1 y los patrones de comportamiento para aplicar al coaching. Ahora tenemos que entender el contexto. Revisa los comentarios de los clientes de cada experiencia y entiende por qué se sintieron así. A esto le llamamos entender la «historia» que hay detrás de los resultados.
Es posible que encuentres problemas relacionados con la experiencia de venta, o quizás con la falta de existencias, los precios o la falta de personal los fines de semana frente a los días laborables. El mero seguimiento de una puntuación NPS no te dirá esto: debes llegar al detalle y entender el porqué.
4. Planes de acción para los impulsores CX
Los equipos deben reunirse para revisar los resultados y discutir cómo pueden mejorar. Necesitan un plan de acción vinculado a los resultados.
Enseña a los líderes de tu equipo a establecer objetivos, a comprometerse con planes basados en la acción y a asegurarse que sus jefes revisen los planes, proporcionen cualquier comentario y sean responsables de la implementación de ese plan y midan el impacto.
Los mejores resultados se obtienen cuando uno se toma el tiempo de centrarse en una cosa y se compromete a mejorarla durante el próximo trimestre.
5. Reforzar los hábitos adecuados
Proporcionar actualizaciones en tiempo real. A medida que los resultados mejoran, agradezca a los miembros del equipo que estén mejorando, muestra lo que ha cambiado y demuestra el impacto que ese comportamiento tiene en los clientes.
A continuación, utiliza las alertas en tiempo real cuando se pierda alguno de los comportamientos clave para crear urgencia en torno a la formación. Recuerda que, para conseguir el mayor impacto, el coaching y la felicitación (o la discusión de los problemas) deben hacerse en tiempo real.
Esperar hasta el final del mes para proporcionar retroalimentación es demasiado tarde – hacerlo tan cerca de la experiencia del cliente como sea posible funciona mejor.
6. Probar los rendimientos, impulsores CX
He comprobado que en casi todos los casos existe una relación directa entre los comportamientos clave y los resultados de las ventas. Tómate el tiempo de explicar a tus equipos de primera línea el impacto de los comportamientos clave que faltan.
A medida que las habilidades de estos equipos mejoren y logren la experiencia ideal con mayor frecuencia, verás un vínculo directo con los resultados: al demostrar el retorno del esfuerzo y la inversión en las personas, los inspirarás a preocuparse y a asumir la responsabilidad.
Un punto clave aquí es que, si no está viendo resultados, entonces hay que referirse a la calidad de los planes de acción: puede que tus gerentes necesiten más formación sobre cómo establecer objetivos, crear planes de acción ganadores y apoyarlos en la forma en que se están implementando.
Así que, para terminar con los impulsores CX, ve más allá de perseguir las puntuaciones de NPS. Identifique los comportamientos que tendrán mayor impacto en los resultados, proporcione entrenamiento y planificación y ponga el foco en impulsar los índices de mejora de cada equipo. Apoya e inspira a tus equipos. A medida que los ayudes a tener más éxito, amarán a tus clientes y aumentarás los resultados lo antes posible.
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