¿Cuál es la diferencia entre Experiencia y Servicio al cliente?

¿Cómo se percibe una buena experiencia del cliente en tu empresa? ¿Qué es un buen servicio al cliente? Pregúntale a todos los miembros de tu equipo y escucha las respuestas. ¿Serán iguales o diferentes? Puede ser interesante ver si reconocen la diferencia entre experiencia y servicio.

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¿Cuál es la diferencia?

Mucha gente no entiende la diferencia entre la Experiencia de Cliente y el Servicio al Cliente, pero ¿realmente importa? Dicho esto, la experiencia, cuando se trata de negocios, es todo el proceso. Si bien incluye el servicio, que es una gran parte de la experiencia general, también es la forma en que se ofrecen tus ofertas, los mensajes publicitarios , los de marketing, y mucho más. Como dije antes, es toda la experiencia. Es cada interacción, humana o no, que tienes con la marca.

Luego está la definición de servicio al cliente. Claro, puede ser el “departamento” al que acuden los clientes cuando tienen un problema, pero también incluye todos los contactos que el cliente tiene con cualquier persona de tu empresa. Se enfoca en la gente interactuando con la gente. Hay más que eso, pero para esta conversación, mantengámonos con estas definiciones simplistas.

 

Como ya mencioné, conocer la diferencia entre servicio y experiencia realmente no importa. Lo importante es que todos sepan cómo contribuyen a la experiencia del cliente. Algunos empleados interactúan directamente con el cliente. Ayudan a impulsar el servicio, que como ya se ha mencionado, es también una gran parte de la experiencia. Entonces, algunos empleados no tienen ninguna interacción, pero lo que hacen entre bastidores impacta en lo que vive el cliente. Es importante que cada empleado conozca el papel que desempeña.

Todo esto está llevando al concepto de tu marca y a tu reputación. Recientemente tuve la oportunidad de sentarme con Brian Chaput, el director de Gestión de Ofertas de IBM, e hizo una declaración que resume todo esto: ” Tu marca es la suma de todas las interacciones con tus clientes”. En sólo diez palabras, ¡lo logró! Eso es experiencia y servicio, todo en uno. Y el resultado es la percepción de la reputación de su marca, y todo el mundo tiene un papel importante en esa percepción. Todo el mundo tiene algún impacto, de alguna manera, en la experiencia del cliente.

Entonces, ¿todos en tu organización saben cómo ellos se integran en la experiencia del cliente?

¿Están en primera línea, entregando el servicio directamente al cliente? ¿Están entre bastidores, haciendo algo que impacta la experiencia del cliente? Hay servicio al cliente y experiencia del cliente. A veces son lo mismo, y a veces no lo son. Pero, para el cliente, no importa.

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Acerca del Autor
Shep Hyken

Shep Hyken

Experto en servicio al cliente y experiencia, galardonado orador principal y autor del libro de negocios más vendido del New York Times. Para más información, comuníquese al 314-692-2200 o www.hyken.com. Síguelo en Twitter: @Hyken

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