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En mi último libro, ¿Le harías eso a tu madre?, Hablo de cómo las compañías que “hacen que su madre se sienta orgullosa”, saben que contratar personas con la capacidad de cuidar es clave para crecer. Por eso es importante que cuando contrates a alguien asegúrate que sepa disculparse. Aprovecharé la columna de hoy para contarte algo que me pasó en el aeropuerto:

Tenia que viajar a Brasil a dar una charla frente a 4.000 personas, y tuve un episodio desagradable con CLEAR . La verdad quiero contárselos porque se trata de la importancia de las disculpas y de la contratación de personas que sean empáticas y que se preocupen por las personas.

Tus colaboradores de primera línea representan tu marca

Lo que me sucedió con CLEAR fue que el caballero me selló la tarjeta de embarque equivocada. Él estampó el sello en la tarjeta de embarque a Brasil en lugar de hacerlo en la de Atlanta, que era donde haría escala. Estaba muy preocupada por eso y él dijo: “No se preocupe, no pasa nada”.

Mientras me alejaba, oí que se burlaba de mí: ” Si no simplemente sella la tarjeta tu tarjeta de embarque a Brasil tu misma”.

Me di la vuelta, por supuesto, y dije: “¿Qué? ¿Te estas burlando de mí? ¿Quieres disculparte por eso?

Él no dijo nada. Se encogió de hombros y me paso por un lado.

Entonces le dije: “Te voy a dar una oportunidad. ¿Quieres disculparte?”

Él dijo: No, no voy a disculparme contigo y siguió caminando.

A quién contratas y cómo los habilitas para disculparse significa todo

Entonces, esto es lo importante:

# 1: Date cuenta de que estas personas en tu primera línea son el reflejo de tu marca. Estoy pensando en cancelar CLEAR debido a esa terrible interacción.

# 2: Siempre tiene que comenzar con quién contratas y cómo contratas.

# 3: Necesitas tener un corazón cariñoso como líder. Tuve la oportunidad de hablar con el gerente del CLEAR en mi aeropuerto de salida en Sea-Tac y quedó devastado. Ella dijo: “¿Quieres que haga que este caballero se disculpe contigo?”

Le dije: “No, porque no va a ser sincero”. Pero el hecho de que le importara tanto me ayudó a superarlo.

Entonces, date cuenta: a quién contratas y cómo les permites disculparse significa todo.

Acerca del Autor

Jeanne Bliss

Fue una pionera en el rol de Chief Customer Officer, siendo la primera en ocupar el puesto de CCO durante más de 20 años en Lands' End, Microsoft, Coldwell Banker y Allstate Corporations. Reportando al CEO de cada compañía, ubicó al cliente en la agenda estratégica, creando cambios transformacionales en la Experiencia de Cliente de cada una de las marcas donde trabajó. Además, Es una oradora y líder de pensamiento muy solicitada, autora de tres de los libros más vendidos de CX y cofundadora de The Customer Experience Professionals Association.