Las personas que usan nuestros productos digitales son las que le darán una reputación -buena o mala- y, por ende, quienes harán que lo que comercializamos o queramos dar a conocer sea exitoso o fracase. ¿Cuál es la clave? Si bien hay varias, una de ellas es llegar al corazón del usuario. ¿Qué significa esto y por qué es importante? Te lo contaremos.
En UX, los sentimientos y pain points (puntos de dolor) de las personas son fundamentales. Cuando nos referimos a sus sentimientos, hablamos de lo que esperan, de lo que sienten y necesitan para lograr un objetivo. Al referirnos a sus puntos de dolor, lo hacemos situándonos en la vereda de enfrente, es decir, pensando en lo que los complica, les molesta, les genera un sentimiento de angustia.
La tarea de alguien que trabaja en Experiencia de Usuario es ser el nexo entre quienes usan un producto digital y, justamente, el producto. Hacerles la vida más fácil es su objetivo de UX pero no olvidemos que, detrás de todo, también hay un objetivo de negocio. Veamos.
La lucha entre objetivos: un clásico en Experiencia de Usuario
Cuando abordamos un proyecto (de cualquier tipo), los intereses entran en juego. En este caso, nos centraremos solo en dos: los objetivos de UX y los objetivos de negocio.
Los objetivos relacionados a la Experiencia de Usuario son aquellos que tratan de buscar soluciones y alternativas sencillas, claras, humanas y accesibles para todas las personas que utilizan un producto digital. Aquí, la usabilidad es protagonista, al igual que el foco siempre puesto en el usuario y en la concreción de sus deseos y necesidades.
Aquí, nos ubicamos del lado del análisis, de la empatía, con el fin de llegar al corazón de la persona usuaria y, además, de generar usabilidad y provocar un sentimiento agradable.
Los objetivos de negocio, por el contrario, son más macro y tienen en cuenta lo que necesita la empresa, en primer lugar, y lo que busca el usuario, en segundo. Si bien no deja de lado las necesidades de las personas, su foco es otro.
Este tipo de objetivos se definen en virtud de la misión y visión del negocio, conceptos que también tienen que ser definidos previamente.
¿Y qué logramos definiendo este tipo de objetivos de negocio?
- Evaluar el desempeño de diferentes áreas de una organización.
- En base a ese desempeño, tomar medidas para corregir o seguir con una estrategia similar.
Asimismo, estos objetivos deben ser conocidos por todos los miembros de una empresa y compartidos para unificar su organización. Y, además, hay que tener en cuenta que si los objetivos de negocio están mal definidos, pueden generar pérdidas irreparables.
Muchas veces, ese objetivo de negocio, muy anclado a las ventas y al dinero, olvida a las personas que usarán el producto, sin tener en cuenta nada de lo que mencionamos anteriormente (sentimientos, necesidades, pain points).
Llegar al corazón de las personas, convertirlas en usuarias, en consumidoras y voceras de un producto, son cuestiones muy importantes.
Y hay varias razones por las que debes considerar humanizar una marca, producto y/o servicio y te las contaremos a continuación.
¡Pero atención! En una estrategia, ambos objetivos están relacionados y conviven. Por ejemplo, al momento de realizar un brief de contenidos para un producto digital, es indispensable tener en cuenta estos dos tipos de propósitos. ¿Y por qué? Porque si el objetivo de negocio fracasa, no habrá lugar para continuar pensando en el usuario. Y si sucediera lo contrario, es decir, si el usuario no se interesa por un producto por no entenderlo o no encontrarle una funcionalidad útil, el negocio no prospera.
Cómo hacer para que el usuario se enamore de una marca
Si los clientes son una fuente muy valiosa de información y ventas, también lo son los usuarios. Pues muchos hablan de llegar al corazón del cliente, de esa persona que compra un producto o servicio pero, ¿Qué hay de los usuarios?
Mejorar la experiencia de las personas usan un producto y/o servicio es un requerimiento casi al 100% si queremos que éstos tengan éxito y no fracasen en el intento. Y más aún en estos tiempos, con un entorno tan cambiante y mediado, en gran parte, por la tecnología.
¿Cómo lograr que los usuarios se enamoren de una marca?
- Mostrando los valores que hacen a una marca.
- Ubicando las necesidades de las personas usuarias en primer lugar.
- Brindando soluciones accesibles y una atención personalizada, rápida y útil.
- Contando historias que inspiran.
Entre otras cosas.
Objetivos, reconocimiento de marca y llegar al corazón del usuario
Ahora bien, hemos hablado de objetivos de UX, de negocio y de cómo hacer para que los usuarios se enamoren de una marca/producto/servicio. Hablamos de la importancia de la relación entre ambos objetivos pero, sin embargo, no hemos nombrado al reconocimiento como una gran fuente de llegada a las personas.
Y es así, porque si conocemos un producto o alguien lo menciona como bueno, es posible que lo usemos.
¿Por qué llegar al corazón de los usuarios es tan importante como vender un producto? Estas son algunas razones:
- Genera una buena reputación de marca/producto
Una persona que se siente a gusto con un producto, lo recomienda. Sea a través del boca en boca o por social proof (reseñas o buenos comentarios en redes sociales, blogs o páginas web), ese “estar conforme” es importante.
- Provoca cercanía
¿Te ha pasado alguna vez de sentir que un producto es para ti? Por ejemplo, ves un anuncio en redes sociales que habla de una nueva herramienta que facilitará el uso de, por ejemplo, bitcoins. Habla en un lenguaje sencillo, que entiendes, sin jergas (palabras pertenecientes a cierto nicho que solo entienden quienes están en él) y sientes que eso que veías lejano, ahora está al alcance de tu mano.
Eso también es cercanía.
- Brinda seguridad al usuario
Algo que provoque un sentimiento de satisfacción, llega al corazón de las personas usuarias. Si ofreces una solución a sus puntos de dolor, el éxito saltará a la vista.
Por ejemplo, si al momento de realizar un pago en un ecommerce alguien tiene dudas de cómo hacerlo y no hay nada claro en las explicaciones de dicha página, la compra puede caerse. De hecho, en Latinoamérica, más del 75% de carritos son abandonados antes de realizar una compra.
En cambio, si brindas seguridad y acompañas al usuario en el proceso de compra, ganarás su confianza…y su corazón. Y una venta, claro.
- Hace que el usuario see parte de un entorno de posibles soluciones y respuestas que antes no encontraba
Y esto viene muy relacionado a todo lo que hemos mencionado antes. Un producto que brinde soluciones para las personas objetivo, será exitoso.
- Logra que un producto pase al frente por una buena usabilidad
¿A qué nos referimos con usabilidad? A la facilidad de uso que tiene una herramienta con el fin de alcanzar un objetivo.
Si lo hacemos fácil y útil, ganaremos. Llegaremos al corazón de los usuarios.
Estar ahí, en el momento justo e indicado
No se trata de lanzar un producto sin contexto, estudio ni desarrollo. Hay que pensar en posibles soluciones a problemas subyacentes de las personas. Por ejemplo, si alguien de edad avanzada no entiende cómo utilizar una aplicación móvil de bancos, ¿por qué no le hacemos la vida más fácil y nos ponemos en su lugar?
Es cuestión de ser empáticos utilizando la tecnología a favor de los usuarios, y no en su contra.
Ahí radica la verdadera llegada al corazón de los usuarios. y eso, es tan importante como vender.
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