¿Qué es un Customer Journey?
Es la representación visual del recorrido que realiza un cliente en sus interacciones con la compañía, permitiendo entender cómo percibe su relación con la empresa, identificando metas, objetivos y actividades que realiza en su trayecto.
Ayuda a entender el negocio desde la óptica del cliente, alineando a los equipos para priorizar acciones en post de la experiencia.
¿Qué obtendrás con el Customer Journey Map?
– Atributos que el cliente más valora, ayudándote a definir aquellos elementos que deseas potenciar de tu servicio.
– Quiebres de su experiencia con la empresa identificando los elementos prioritarios a mejorar.
– Oportunidades para generar un diferencial incorporando interacciones que sorprendan y fidelicen a los clientes.
– Emociones asociadas a las interacciones claves como parte de la experiencia que viven en sus contactos con la compañía.
– Gap entre lo que Cliente espera y el tipo de Experiencia que recibe para establecer la línea base de la estrategia de relacionamiento.
¿Cómo luce un Customer Journey Map?
Al cierre del proyecto, recibirás en digital y en físico un completo mapa con el viaje de tus clientes. En el mismo podrás visualizar sus atributos básicos, canales de preferencia, etapas del viaje e interacciones con tu empresa, todo con una visión out-side in. Lo más importante: podrás identificar los momentos clave de la relación y los tipos de experiencia que ofreces, en función de sus expectativas y emociones.
Construye tu Customer Journey Map junto a las mejores marcas
“Con el equipo estuvimos trabajando en nuestro primer enfoque de experiencia de clientes, visualizando las experiencias a través del Customer Journey Map de nuestros socios, ayudándonos a priorizar y definir acciones a partir de lo que es importante para el cliente y para el negocio. Es un trabajo que seguimos realizando y nos sirvió mucho el apoyo recibido para comenzar a dar un giro al foco de nuestras acciones”
– Leonardo Leone, Gerente de Experiencia de Clientes en Club La Nación
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