Las buenas prácticas en Experiencia de Cliente están transformando a las aerolíneas

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Enfrentémoslo: la industria aeronáutica es dura. Es competitiva y cada vez más consolidada. (¿Recuerdas cuántas aerolíneas había cuando eras niño?) El número de pasajeros nacionales e internacionales aumenta cada año, al igual que los costos y los ingresos. Por eso las aerolíneas se preocupan por diseñar buenas prácticas en Experiencia de Cliente.

Para mantenerse a la cabeza de la competencia, las aerolíneas se están preocupando por al experiencia de sus pasajeros. Quieren conocer las preocupaciones, preferencias y necesidades de ellos. Así lo indica un informe publicado por  J.D. Powers North America Airline Satisfaction Study (Estudio de satisfacción de aerolíneas de J.D. Powers North America).

Las aerolíneas que toman esta información y adoptan los estándares de mi libro ” Le harías eso a tu madre”, pueden obtener una ventaja competitiva al encontrar formas de aumentar la lealtad de los clientes y mejorar la experiencia en  general.

Enfócate en la experiencia del cliente para ponerte un paso adelante.

El estudio de J.D. Powers, mide la satisfacción de los pasajeros en casi todos los pasos del viaje del cliente, basado en el desempeño de siete factores (en orden de importancia): costo y honorarios, servicios a bordo, aeronaves, embarque/desembarque/equipaje, tripulación de vuelo, facturación y reservas. El estudio muestra que, en general, las aerolíneas en América del Norte han estado haciendo sólidos avances en la satisfacción del cliente. Las aerolíneas no sólo registraron mejoras en 2017, sino que lo han hecho durante los seis años anteriores. Así es: los clientes están más satisfechos con el transporte aéreo por séptimo año consecutivo.

¿Te estás centrando en la experiencia del cliente? ¿Qué acciones toma tu compañía para hacer que tu mamá se sienta orgullosa? Numerosos informes y artículos indican que la experiencia del cliente puede ser realmente el factor diferenciador que da a su empresa una ventaja competitiva. Hacer que las mamás se sientan orgullosas significa que, como líderes de negocios, le das a la gente el permiso de hacer lo correcto.

Cuando se trata de la industria de las aerolíneas, esto es crítico – especialmente para los empleados de primera línea que tratan con la pérdida de equipaje, retrasos de vuelos y puntos de recompensa por lealtad. Nunca debemos perder el elemento humano del trabajo que hacemos.

“Poner a los demás antes que a ti mismo” demuestra a los clientes que te importan y que los escuchas.

Buenas prácticas en Experiencia de Cliente

¿Qué acciones de las aerolíneas llevaron a esta mejora en la satisfacción del cliente? Lo más importante es que escuchan. “En Haría usted eso a su madre”, examino a las compañías que hicieron mejoras en áreas clave al enfocarse en la lección “poner a los demás antes que a ti mismo”. Estas compañías escuchan a los clientes y toman medidas para mejorar la vida de sus clientes. Se centran en ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos, necesidades y deseos. Tienen en mente los intereses de sus clientes.

Ya he comentado cómo algunas empresas están cambiando la forma en que se relacionan con los clientes. Para las compañías aéreas, se centran en crear una experiencia de “tranquilidad” para los viajeros. Construyen momentos de confianza deliberados, basados en las necesidades del cliente.

Dos casos de éxito

Alaska Airlines, ya #1 en satisfacción de clientes por 11 años consecutivos entre las aerolíneas tradicionales, ha mejorado aún más la satisfacción de sus clientes al escuchar y actuar de una manera que haría que mamá se sintiera orgullosa. Esta compañía puede decir realmente “te cubrimos las espaldas”. Por ejemplo, Alaska Airlines notó que cada vez más personas usan bolsas de ruedas y quieren evitar facturarlas. Invirtieron en aviones con compartimentos superiores más grandes que los compartimentos tradicionales y que se adaptan mejor a las bolsas rodantes. ¿Resultado? Un aumento importante en la satisfacción del cliente.

Southwest Airlines, una de mis favoritas debido a su enfoque reflexivo de los negocios, también ocupó el primer lugar entre las aerolíneas de bajo costo. Habiendo hablado con Sonya LaForce, Vicepresidenta de Southwest Airlines en mi podcast, sé lo duro que trabaja Southwest para permitir a los empleados ser la mejor versión de sí mismos y hacer un esfuerzo extra para acomodar a los clientes. Cuando pones constantemente a los clientes a la vanguardia de tu negocio, estás seguro de que verás un crecimiento.

Liderazgo + contratar a las personas adecuadas = crecimiento del negocio

Las aerolíneas Alaska y Southwest Airlines exhiben un compromiso con el servicio y con sus empleados: han incorporado un fuerte servicio al cliente en el ADN de la compañía, al igual que otras compañías. También han permitido a los empleados estar preparados y actuar en los momentos en que los viajeros están en apuros, elevando tanto la experiencia del cliente como la del empleado. Los empleados son guiados a “conectarse primero, luego decidir cómo actuar”.

Hace años, Alaska Air decidió confiar en sus empleados para que se ocuparan de los clientes en el acto, dando a todos en la compañía la posibilidad de ser un “artista de rescate de clientes”. Ben Minicucci, presidente y director de operaciones de Alaska, dio permiso a los empleados para actuar en el trabajo como si lo hicieran en casa: “Haz lo que creas que es correcto. Confiaremos en ti. Nunca te meterás en problemas por tomar una decisión. Y no queremos que llames al supervisor”.

En mi libro, la presidenta de Southwest Airlines, Emerita Colleen Barrett, confirma esta importancia de fomentar el compromiso positivo de los empleados al afirmar que “queremos que nuestros empleados sean la misma persona en el trabajo que en casa”. Los líderes de Southwest quieren que los empleados prosperen y piensen que los clientes son sus propios seres queridos, a quienes tratan con dignidad y respeto.

¿Qué puede hacer por ti un fuerte enfoque en la experiencia del cliente?

El informe de J.D. Powers aclara el punto para entender las necesidades, expectativas y comportamientos de sus clientes, al mismo tiempo que da seguimiento a una solución para mejorar el rendimiento. Estos son algunos valores sencillos que debe tener en cuenta cuando trabajas para lograr una experiencia de cliente ganadora que hará que tu mamá se sienta orgullosa:

  • Expandir el negocio mediante la forma de entender la vida. Hay que ganar crecimiento a través de la diferenciación.
  • Alinear la acción con el propósito. Los líderes que alinean las acciones con el propósito pueden mover montañas.
  • Recuerda a los clientes, cuida de ellos y no los des por sentado.
  • Crea momentos de “cuentas con nosotros”.

¿Cómo identificar áreas específicas para mejorar la experiencia de tus clientes? ¿Pueden todos los miembros de tu empresa ofrecer momentos de satisfacción?

Acerca del Autor
Jeanne Bliss

Jeanne Bliss

Fue una pionera en el rol de Chief Customer Officer, siendo la primera en ocupar el puesto de CCO durante más de 20 años en Lands' End, Microsoft, Coldwell Banker y Allstate Corporations. Reportando al CEO de cada compañía, ubicó al cliente en la agenda estratégica, creando cambios transformacionales en la Experiencia de Cliente de cada una de las marcas donde trabajó. Además, Es una oradora y líder de pensamiento muy solicitada, autora de tres de los libros más vendidos de CX y cofundadora de The Customer Experience Professionals Association.

 

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