Nuestro columnista invitado Shep Hyken hace una reflexión acerca de las encuestas. ¿Acaso las compañías hacen algo con la información recabada de sus clientes? Si no es así, presta atención porque estás contribuyendo a la saturación de tus consumidores. ¿Cómo debe ser realmente una encuesta de satisfacción? Shep te lo cuenta en este artículo:
Las encuestas cansan
Me estoy cansando de las encuestas. Pero es diferente de lo que solía ser. En el pasado, las empresas me enviaban encuestas tan largas que me cansaba -o me agobiaba- en algún momento de la encuesta y, como resultado, no la completaba y, por lo tanto, la compañía nunca recibía mis comentarios. Ya hemos hablado de la longitud de las encuestas, pero no se trata de eso. Esta vez hablo de la fatiga, es decir, del hartazgo de recibir tantas encuestas.
Parece que casi cada vez que hago reparar mi auto, llamo a mi proveedor de Internet, me hospedo en un hotel, vuelo en una aerolínea, pido casi cualquier cosa en línea, etc., etc., recibo una encuesta. Ya te haces una idea.
No hay un solo día en el que no reciba una o más encuestas en mi buzón de correo electrónico de los lugares con los que hago negocios. Estoy cansado de recibir encuestas. ¿Y sabes por qué? Ni siquiera es que sean largas o que reciba tantas.
Si tengo algo que decir, estoy encantado de compartir alguna opinión. Es porque creo que la mayoría de mis comentarios nunca se leen. ¿Por qué lo creo? Porque muchas veces dejo mi nombre y mi número de teléfono en la sección de comentarios para que la empresa o la marca me llame. Y esto probablemente no te sorprenda… ¡nunca lo hacen!
Los correos electrónicos y las encuestas
Eso me lleva a un reciente correo electrónico que recibí del CEO de Walgreens. Por supuesto, el CEO de esta gran empresa no se dirigía directamente a mí. Estaba enviando un correo electrónico a todos los miembros del programa de recompensas MyWalgreens. Su mensaje era corto y directo. L
a versión corta y parafraseada del correo electrónico era sencilla: » Nos has hablado y te hemos escuchado. Esto es lo que oímos que querías, y esto es lo que estamos haciendo». El correo electrónico continuaba compartiendo algunos de los cambios que estaban implementando en sus tiendas.
Me gustó leer ese correo electrónico. Me hizo sentir que mis comentarios podrían haber marcado la diferencia. ¿Cuándo fue la última vez que tú o tu empresa enviaron un correo electrónico o llamaron a un cliente para agradecerle su opinión y contarle los cambios que se estaban realizando como resultado de sus sugerencias?
No todas las empresas ignoran las opiniones, pero a veces da la sensación de que sí. Los comentarios no son nada si no se hace nada con ellos. Una vez que recojas la información de tus clientes, debes actuar sobre ella. Debes analizarla, utilizarla, hacer cambios con ella y, una vez hecho esto, debes comunicar a tus clientes que, gracias a ellos, se están produciendo cambios. Debes hacer saber a tus clientes que les estás escuchando.
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