El eCustomer Journey en la nueva normalidad

Recientemente me encontré con un artículo escrito por Ana Rodríguez quien compartió una visión muy interesante acerca del viaje del cliente. Esto es lo que se describe “eCustomer Journey” o lo que es lo mismo: La digitalización de la experiencia. Acá les compartimos el artículo escrito por Rodríguez:

Estamos viviendo una etapa especialmente dura, una crisis no solo sanitaria, sino también económica y social. Como cualquier crisis conlleva una serie de cambios en nuestro comportamiento, en la forma de trabajar y de relacionarnos. Según avancemos en esta situación algunos de estos cambios se quedarán por el camino, pero otros se convertirán en sistémicos, es decir, comenzarán a formar parte de lo que llamamos la “Nueva Normalidad”.

¿Cómo preparo mi negocio para entender estos cambios y salir reforzado de esta crisis?  ¿Qué iniciativas o inversiones maximizan mi rentabilidad?

La experiencia de tus clientes, la emoción que generamos cuando se ponen en contacto con nuestra marca, tiene un efecto directo en el importe que están dispuestos a pagar por nuestros productos o servicios. Según Harvard Business Review, los clientes que han vivido una experiencia muy satisfactoria gastan un 140% más que aquellos que tienen la experiencia negativa. Un cliente emocionalmente vinculado compra más, nos visita más a menudo, se preocupa menos por el precio, presta una mayor atención a nuestros mensajes, sigue nuestros consejos porque confía en nosotros y, mejor todavía, sirve de altavoz para atraer a nuevos clientes.

Para generar ese vínculo emocional con nuestra marca, crear el valor añadido que nos diferencia, hay que poner al cliente en el centro de nuestro negocio. En eso consisten las estrategias Customer Centric.

Una estrategia de Customer Centric alinea todas las áreas de tu negocio: marketing, ventas, atención al cliente, servicio post-venta, producción, innovación, finanzas, etc. con las necesidades y deseos de los clientes más valiosos.

eCustomer Journey: cómo conquistar a nuestro cliente en la Nueva Normalidad

Como nos encontramos a las puertas de esta nueva normalidad es importante detenerse, cuestionarse y ver si los cambios planeados en nuestro negocio se corresponden con lo que nos vamos a encontrar en el nuevo período. Aquí es donde encuentra su sentido el concepto de eCustomer Journey. Pero ¿a qué se refiere exactamente?

eCustomer Journey es un journey que está pensado para la nueva normalidad, muy enfocado hacia la digitalización. Dentro de este journey digital se enmarcan varias características:

  • Revisar los Buyer Persona.

Una Persona o cliente ideal es un cliente ficticio que creamos basándonos en agregar los patrones de los clientes más relevantes de nuestro negocio. Normalmente se crean 3-5 Personas por compañía, no se recomienda crear más. A esa Persona le asociamos un nombre, unos datos demográficos, unas inquietudes, frustraciones y deseos. Se corresponde con un segmento de nuestros clientes y cuando trabajamos con esa Persona indirectamente nos estaremos refiriendo al segmento de clientes asociado. Los journeys se asocian a estas Personas, no existen si no están vinculados a estos segmentos.

En este momento es importante revisar nuestro listado de Personas, un listado que no es estático, sino que puede variar al cambiar la situación o el entorno. Así, muchas personas mayores no realizaban sus compras online y debido al confinamiento han tenido que acostumbrase a este canal; a partir de ahora sus compras alternarán la visita al supermercado con la compra online: aparecen los modelos mixtos o blended.

Es importante revisar si han surgido grupos nuevos de clientes y si es necesario revisar los journeys actuales o crear nuevos journeys para retenerlos.

  • Imagen de marca unificada a través de todos los canales.

Tenemos que transmitir cercanía, empatía, crear conexiones con los clientes, siendo sensibles a la situación que atravesamos. Por ello hay que poner foco en la comunicación, en los mensajes que se transmiten. El objetivo es que la experiencia del cliente a través de uno de nuestros puntos de contacto presencial sea la misma que a través de un canal digital.

  • Revisión de puntos de contacto, sobre todo de los digitales.

Y cuando hablamos de digitales no nos referimos únicamente a los online, sino a aquellos donde podemos aplicar tecnología digital. Por ejemplo, en una tienda: apps de distanciamiento social, detección de mascarilla, apps de pago, etc.

  • Escuchar al cliente.

Más que nunca debemos habilitar canales para escuchar lo que nuestros clientes nos quieran transmitir, sea positivo o negativo. De esta forma, podremos estar informados de los problemas con los que nuestros clientes se están encontrando y los cambios que están experimentando: si los conocemos podremos reaccionar a tiempo.

  • Agilidad en el desarrollo de las nuevas oportunidades.

El objetivo final del eCustomer Journey es la detección de oportunidades de mejora en nuestro negocio que optimicen la experiencia de nuestros clientes. Tenemos que contar con plataformas que nos permitan reaccionar de forma ágil y ser lo más flexibles

Por último, destacar que debemos empezar siempre por diseñar una adecuada estrategia de Customer Experience. Es un error diseñar un plan tecnológico sin tener antes una estrategia clara; no tiene sentido recopilar datos y más datos de feedback de cliente si no tenemos claro qué hacer con ellos. Como decía Steve Jobs, “hay que empezar por la Experiencia de Cliente para llegar a la tecnología, y no al revés”.

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