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Sampson Lee: Coloca el éxito del cliente en el centro de tu negocio

por | 2 Sep 2019 | Opinión | 2 Comentarios

No importa si eres una empresa B2B o B2C, y si tu modelo de negocio está basado en suscripciones o no. Para mejorar la experiencia y ganar la lealtad del cliente, debes colocar el éxito de tu cliente en el centro de tu negocio.

Hace poco leí el artículo de Bob Thompson, CEO de CustomerThink Corp, Could a “Customer Success” Mindset Save the CX Industry?

En él, Thompson señala la investigación de Forrester sobre Experiencia de Cliente que demuestra que hay un «estancamiento generalizado» en los niveles de CX. Mientras que el propio estudio de CustomerThink encontró que sólo el 25% de las iniciativas de CX reclaman un valor comercial cuantificable o una ventaja competitiva, lo que lleva a la conclusión de que la gestión de la experiencia del cliente está en peligro.

De ahí surgieron mis tres ideas sobre cómo Customer Success puede rescatar a la Experiencia de Cliente.

1. Impulsando un avance mental en CX

Ryanair cobra un cargo adicional en casi todo y adopta políticas mezquinas. Ellos canalizan todos estos ahorros para ofrecer las tarifas aéreas más baratas para sus pasajeros.

Según una investigación global, el factor número uno que lleva a los clientes a comprar de nuevo a Louis Vuitton es «la sensación exclusiva de llevar o poseer productos de BT»; «el servicio» es un punto doloroso durante la experiencia de compra. Mira lo que realmente impulsa a los clientes a comprar de Louis Vuitton de nuevo?

Sukiyabashi Jiro ofrece un mal servicio y concentra todos sus recursos para hacer el mejor sushi del mundo para sus comensales. Fijate por qué las grandes marcas tienen una gran brecha en el placer

Ryanair, Louis Vuitton y Sukiyabashi Jiro ofrecen las tarifas aéreas más bajas, creando un nivel de prestigio inigualable y haciendo el mejor sushi del mundo respectivamente. Ellos logran el éxito del cliente pero no están centrados en el cliente.

Sí, la industria de CX necesita ser salvada. ¿Cómo? Renunciar a los medios que han fracasado persistentemente para proporcionar beneficios tangibles. Aprovechando el éxito de tus clientes.

2. Transformar la mentalidad de éxito del cliente en una estrategia viable

Para ganar la lealtad de los clientes y la aceptación de los CEOs, debemos crear valores tanto para el cliente como para la marca, transformando la mentalidad de éxito del cliente en una estrategia viable.

Existen dos criterios mínimos para evaluar la eficacia de una estrategia de éxito del cliente:

Cumplir la promesa de marca – cuando comunicas a tus clientes lo que estás tratando de ayudarles a tener éxito o a hacer (trabajos por hacer), se convierte en la promesa de tu marca. En otras palabras, cuando una marca cumple su promesa, impulsa el éxito del cliente (o cumple con las tareas por realizar), por ejemplo, Amazon proporciona un nivel de comodidad sin precedentes; Ryanair ofrece las tarifas aéreas más bajas.

Lograr resultados de negocio – por ejemplo, compra por primera vez (adquisición), repetición de compra (retención) o referencia (boca en boca).

Para mejorar realmente la experiencia del cliente, debemos hacer que el Éxito del Cliente sea tangible y medible.

3. Poner el éxito del cliente en el centro de tu negocio

En lugar de «Poner al cliente en el centro de tu negocio», deberías estar «Poniendo el éxito del cliente (o la promesa de tu marca) en el centro de tu negocio».

Al hacerlo, se logran dos cosas:

  1. Puedes comunicar concretamente a todos los departamentos y a todos los miembros de tu organización lo que significa tu marca, lo que te propones conseguir y lo que se espera de ellos. Esto le ayuda a evitar la ambigüedad y la impracticabilidad de la atención al cliente.
  2. Proporciona una directriz clara para la asignación de recursos. Por ejemplo, al recibir quejas de clientes, puede relajarse si no están relacionadas con el éxito del cliente o si no caen en el nivel inaceptable de sus clientes objetivo; debe alinear todos sus recursos para abordar esas quejas si están altamente relacionadas con el éxito del cliente.

No importa si eres una empresa B2B o B2C, y si tu modelo de negocio está basado en suscripciones o no – para mejorar realmente la experiencia del cliente y ganar la lealtad del cliente – deberías estar «Poniendo el éxito del cliente en el centro de tu negocio».

Sampson Lee

Sampson Lee

Autor

Es fundador y Presidente de Global CEM. Además, es articulista y autor del libro "PIG Strategy: Make Customer Centricity Obsolete and Start a Resource Revolution"

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