La cultura es una de las partes más importantes del servicio y la experiencia del cliente. He escrito numerosos artículos al respecto y he incluido un capítulo sobre este tema en mi último libro, I’ll Be Back: How to Get Customers to Come Back and Again (Volveré: Cómo conseguir que los clientes vuelvan una y otra vez), que, por cierto, ya está a la venta.
Mi filosofía siempre ha sido que el servicio al cliente no es un departamento. Es una filosofía que debe ser adoptada por todos los miembros de una organización. Forma parte de la cultura de la empresa.
En el pasado, he cubierto siete pasos para crear una cultura centrada en el cliente. Estos siguen siendo los pasos correctos. Pero me gustaría añadir algunas ideas del nuevo libro para complementar este poderoso proceso.
Siete pasos para crear una cultura centrada en el cliente
Principio uno:
Todo el mundo tiene que estar en ello para ganarlo – Como he mencionado anteriormente, el servicio al cliente es una filosofía que debe ser adoptada por todos. Todo el mundo debe estar alineado con la visión y la definición de la cultura de la organización por parte de la dirección.
Segundo principio:
Seguir la «Regla de Oro del Empleado» – Este es uno de mis conceptos favoritos, que consiste en hacer con tus empleados lo que quieres que se haga con el cliente. La forma en que los líderes y gerentes tratan a los empleados es la forma en que los empleados van a tratar a los demás, incluido el cliente.
Tercer principio:
Capacitar a las personas – Contratamos a las personas por su talento, así que es lógico que les dejemos utilizar ese talento para atender a sus clientes, tanto internos como externos.
Principio cuatro:
Póngalo por escrito – Esto se relaciona con el Principio Uno. Cree una definición sencilla y fácil de recordar de lo que es el servicio al cliente en su organización. Debe ser una frase o menos. Aquí, en Presentaciones Shepard, nos guiamos por tres palabras: ¡Siempre ser asombroso! Queremos ser increíbles para nuestros clientes y enseñarles a ser increíbles para sus clientes, clientes, invitados, etc.
Principio 5:
La cultura empieza en la cima – Los líderes no sólo definen la cultura, sino que sirven de modelo para el resto de la empresa. Deben vivir su visión de cómo se trata a los empleados y a los clientes.
Sexto principio:
Contratar y asignar para el asombro – Si quiere una cultura adecuada, debe contratar a las personas adecuadas para esa cultura. Una vez contratados, deben entender sus funciones y cómo influyen en la increíble experiencia del cliente que usted quiere ofrecer.
Principio 7:
Asegúrate de que hay un buen entrenador – Cuando observo los mejores equipos de las empresas, ya sean equipos de atención al cliente, equipos de ventas, equipos de finanzas, etc., reconozco que todos tienen un buen liderazgo. El líder de un equipo verdaderamente eficaz es como el entrenador de un equipo deportivo profesional. Motivan, orientan y nutren a sus equipos hacia el éxito.
Así que ahí lo tienen. Un resumen de los siete principios que ayudarán a su organización a centrarse aún más en el cliente. Y a que sus clientes digan: «¡Volveré!».
Shep Hyken es un experto en atención al cliente, conferenciante y autor de best-sellers del New York Times.
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