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El “Sí” es más que una respuesta. ¡Es una actitud!

por | 23 Sep 2019 | Opinión | 2 Comentarios

A los clientes no les gusta que les digan que no. Cualquier solicitud o queja que sea recibida con una respuesta negativa sólo puede añadir combustible al fuego. Es por eso que he estado intrigado durante años por la filosofía de Cameron Mitchell,  y también por el título de su libro: ¡Sí es la respuesta! ¿Cuál es la pregunta?

¿Por qué esperé tanto tiempo para escribir sobre esto? He abordado este tema de otras maneras. Por ejemplo, una de mis estrategias de negocio favoritas es «una para decir SI y dos para decir NO», que consiste en capacitar a los empleados para decir «sí» a los clientes. Lo que me hizo querer escribir sobre el concepto de Cameron Mitchell ahora es que recientemente tuve la oportunidad de entrevistar a Cameron y aprender directamente del propio «Maestro del SÍ».

¿Quién es Cameron Mitchell?

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Cameron Mitchell es el fundador y CEO de Cameron Mitchell Restaurants. Hay cerca de sesenta de ellos y son reconocidos por su excelente comida y gran servicio en general. Como se puede

imaginar, en el negocio de la gastronomía se reciben todo tipo de pedidos especiales. Sería muy fácil decir no a un cliente para muchas de estas peticiones especiales, pero Cameron tiene una filosofía diferente.

Primero, Cameron enfatiza la idea de que decir sí es filosófico. Hay muchas razones por las que usted podría decirle que no a un cliente, así que debe entrenar a su gente en consecuencia. Obviamente, debes decir que no a nada ilegal. Por ejemplo, a un joven de dieciséis años en un restaurante no se le permite pedir alcohol. Pero puedes empezar con la idea de que todo el mundo debería intentar decir que sí. Luego, a través de la capacitación, dé a los empleados ejemplos que les muestren hasta dónde pueden llegar. Esa es una buena manera de empezar a adoptar la actitud del «sí».

Y el «sí» es realmente una actitud. Debe ser horneado en la cultura de una organización. Los empleados deben estar facultados para decir sí siempre que sea posible o para encontrar soluciones creativas que hagan felices a los clientes cuando la respuesta debe ser no.

Si un empleado pide permiso para algo a lo que no estaba seguro de que pudiera decir que sí, entonces esa debería ser la última vez que el empleado tuviera que pedir permiso para algo similar. Documente esos ejemplos para que otros los sigan. Capacita citando ejemplos de interacciones reales entre empleados y clientes. Por cierto, si alguien se pasa de la raya y no dice que no cuando debería, también es una gran oportunidad de entrenamiento.

El «Sí» es más que una simple respuesta a la solicitud o necesidades de un cliente. Es una actitud y una cultura. Cree una organización centrada en el cuidado del cliente, lo que podría significar decir que sí o idear otras formas de hacer feliz al cliente. Sirva a sus clientes con la actitud de «sí», y ellos le servirán para el éxito de tu negocio.

Lee el artículo original aquí 

Shep Hyken

Autor

Experto en servicio al cliente y experiencia, galardonado orador principal y autor del libro de negocios más vendido del New York Times. Para más información, comuníquese al 314-692-2200 o www.hyken.com.

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Comentarios

2 Comentarios

  1. Silvina Dentesano

    Me parece muy copada la idea

    Responder
    • Laura Gonzalez

      Hola Silvina, muchas gracias por tu comentario. Siendo líderes en consultoría de CX, tenemos especialistas que ayudan a las empresas a centrarse en el cliente. Saludos! Laura.

      Responder

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