Enrique Román: Hoy la Experiencia de Cliente está en boca de todos

Hoy en Rostros CX, te presentamos al Director de la Unidad de Negocio Digital en Apex America Enrique Román. Kike, como le llaman sus allegados, compartió en esta entrevista para el blog de WOW! Customer Experience, su visión acerca de la Experiencia de Cliente y las tendencias en la disciplina. Pero antes de entrar en materia conozcamos un poco más a nuestro entrevistado.

  • Tiempo Medio de Lectura: 5:00 min.
Nivel de Experticia Requerido
Nivel Básico

¿Quien es Enrique  Román?

Enrique es Licenciado en Administración egresado de la UBA y tiene un MBA en la Universitat de Barcelona. También se confiesa como amante de la lectura, la escritura y es un apasionado de los deportes. De hecho jugó en el Brown de Adrogué y en Sant Quirze en España, además práctica tenis, paddle y rugby.

A Román también le gusta viajar (nos cuenta que visitó ya 140 países). Es fan de Star Wars, Harry Potter y Marvel, es más, dice con orgullo que es un “Nerd al 100%”… Y ese gusto por la ciencia ficción lo llevó a apasionarse por el maravilloso mundo de la tecnología.

Bueno Enrique, entremos en materia. Acá va mi primera pregunta:

WOW!: ¿Por qué la experiencia del cliente recibe tanta atención?

La Experiencia de Cliente está hoy en boca de todos y cada vez más empresas se enfocan en ella porque es el gran diferencial competitivo. Hay muchos estudios confirman que en los próximos años CX será más importante que los diferenciadores tradicionales, como el precio, la calidad del producto o el servicio que se ofrezca. Esto hace que el foco  este en esté en la experiencia.

Por eso no creo que sea una moda como algunos piensan, El CX llegó para quedarse, de hecho ya en algunos mercados no preocuparse por ofrecer buenas experiencias no es una opción, pues como decía anteriormente, es la gran ventaja competitiva. O te preocupas por ofrecer buenas experiencias o desapareces.

WOW!: ¿Cuáles son los ingredientes más importantes que debe considerar una empresa al emprender una estrategia en CX?

Más que una estrategia de Experiencia de Cliente, todas las empresas deberían enfocarse en lograr que el CX sea una disciplina a lo largo y ancho de toda la organización. Es decir el concepto de experiencia debe estar embebido en todos los niveles y áreas de la organización. Ciertamente todo inicia por tener una estrategia de CX, pero luego hay que asegurarse que las áreas operativas y soporte también, tengan el foco en la creación y entrega de experiencias. Sino solo queda como un hermoso enunciado, pero vacío de contenido práctico.

Dicho esto, los elementos más importantes, sin querer dar un listado infinito, en mi experiencia son: tener siempre el foco en cómo impacta cada acción y/o decisión que se toma en la CX que ofrecemos, luego asegurarnos que toda la organización está capacitada para “ver”, entender y evaluar el impacto que tienen sus decisiones y acciones diarias en la CX que ofrece la empresa y por último, pero no menos importante, medir, medir y medir. Para así entender qué pasa con la CX y por qué pasa lo que pasa con nuestros clientes. Sino no podemos tomar acciones.

WOW!: Los clientes son más poderosos que nunca. ¿Por qué es eso? ¿Qué deben hacer las empresas para responder a este cambio de poder?

Principalmente por el acceso a la información que tenemos, yo también soy cliente, hoy en día. El acceso a la información online a través de la web o redes sociales, las revisiones de usuarios y pares, el acceso móvil e inmediato a todo eso hace que una mala revisión o comentario enseguida esté al alcance de cualquier cliente.

Ante esto, lo más importante, siempre es escuchar, estar atentos a lo que se dice de nosotros como empresa, no para esconderlo o mitigarlo, como muchas veces pasa, sino para aprender, mejorar y poder ofrecer cada vez mejores experiencias, y más rápido.

WOW!: Todo el mundo está hablando de Big Data. ¿Cómo ayuda esto con la construcción de insights para ganar mercado?

El Big Data, entendiéndolo como el análisis no tradicional de grandes volúmenes de información no necesariamente estructurada, permite entender mejor el comportamiento del cliente y sus expectativas, esto nos permite ofrecer una experiencia más personalizada, hasta lograr el gran objetivo que hoy tenemos al alcance, la personalización masiva.

Esta personalización masiva nos permite tener una relación diferente, mejor y personal con nuestros clientes, permitiéndonos ganar mercado al ofrecer una experiencia diferente al resto.

WOW!: ¿Cuál fue el viaje que te llevó a encargarte de liderar las acciones de Experiencia de Cliente en tu organización?

Llevo muchos años en la industria de la CX trabajando en consultoras a nivel global, ayudando a empresas de todo el mundo a mejorar la experiencia que ofrecen a través de todos los canales y a lo largo de todo el Customer Journey de cada una de ellas.

WOW!: ¿Qué papel juega la Experiencia de Cliente en la estrategia de negocios?

La Experiencia del Cliente es prioritaria en nuestra estrategia de negocios, somos especialistas en las gestión de la CX, por ello estamos todo el tiempo buscando nuevas formas de mejorar la CX, siempre junto a nuestros clientes para ayudarlos a entender lo prioritario en la CX en cada caso y ofreciéndoles las mejores prácticas que observamos y ejecutamos en los distintos verticales.

WOW!: ¿Cuáles son los principales retos que enfrentas?

Los principales retos en mi función están relacionados con dos grandes temas:

1 – Ayudar a los clientes a priorizar lo que es realmente importante, lo que tendrá mayor impacto en la CX. Esto hace que en alguna ocasión los ayude a entender que una solución tecnológica, en sí misma, no es efectiva o la mejor opción para mejorar la CX.

2 – Ayudarlos a entender que la gestión de la CX no es algo que se pueda hacer solo en un área, canal o segmento de clientes, tiene que ser un enfoque integral y que no se logra de un día para el otro, sino que se logra un día y otro, y otro…cada día, todos los días.

WOW!: Desde tu rol, ¿qué es lo más valioso que puedes hacer para enriquecer la vida del cliente?

Dos cosas: entenderlo, comprenderlo, priorizar sus deseos y necesidades y luego definir acciones concretas y altamente efectivas para cumplir esas expectativas.

WOW!: ¿Cuál crees que es la necesidad más importante que tienen los clientes hoy en tu industria?

Si bien tenemos dos clientes, nuestros clientes directos, empresas que quieren ofrecer una experiencia genial y diferente a sus propios clientes, los clientes finales, es decir los clientes de nuestros clientes, ambos tienen la misma necesidad: resolver sus necesidades por el canal que prefieran, lo antes posible, con el menor esfuerzo posible.

Para nuestros clientes directos, esto se concreta en poder ofrecer a sus clientes finales una experiencia diferente, siempre resolutiva, y que vaya acompañando los cambios en el mercado tanto en sus expectativas, como canales de contacto.

Para los clientes finales, la necesidad más importante que tienen, y que es el gran desafío, es poder resolver sus necesidades (consulta, pedidos, reclamos, etc.) rápida y fácilmente.

WOW!: ¿Podrías contarme la lección más grande que hayas aprendido de un cliente?

Realmente todos mis clientes me dejaron grandes lecciones, si tengo que elegir una es la de siempre escuchar y buscar soluciones simples.

Acerca del Autor

Juan Fernandez

Head of Communications at WOW! Customer Experience. Periodista, guionista y comediante. Experiencia en Marketing Digital, Retención & Lealtad, y producción de contenidos multiplataforma.

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