Entrevista con Marcelo Nardini – COO

El emprendedurismo corre por sus venas. Pero no es lo único. Reúne una combinación perfecta de habilidades propias de las ciencias duras y de las blandas. A través de múltiples capacitaciones en disciplinas que van desde ingeniería hasta coaching y experiencia de clientes, sacia sus ansias de conocimiento. Es Marcelo Nardini, socio fundador y COO de WOW! Customer Experience.

¿Cómo llegaste de la ingeniería mecánica al Customer Experience?

Debo reconocer que soy ingeniero de nacimiento. Me fascina hacer y crear cosas; siento sino que estoy perdiendo el tiempo. Mi familia bromea, porque basta con que me digan: “¿Viste que eso se cayó?”, para que yo explique el hecho desde la teoría. Me emociono incluso cuando mis hijos tienen Física en la escuela y me piden ayuda.

Me recibí de ingeniero en la Universidad Tecnológica Nacional en la década de 1990, luego de mucho esfuerzo, cuando ya trabajaba en mi propio negocio y tenía una hija. Sin embargo, en ese momento en Argentina, no había muchas posibilidades para los ingenieros y se empezaban a volcar al área comercial, que entonces tenía mucha más demanda. Si tenías habilidades comerciales y las combinabas con capacidades técnicas, te convertías en un recurso muy solicitado por empresas, generalmente B2B e industriales, para desempeñarte como asesor y vendedor de ciertos productos.

Cuando decidí que era tiempo de dedicarme a un empleo más afín a mi carrera, renuncié a mi negocio y comencé a trabajar en una compañía internacional, como ingeniero de ventas en procesos industriales. El “know how” y los conocimientos técnicos me abrieron las puertas. Pero la vida me llevó hacia el sector comercial y me fue bien.

Allí trabajé casi 20 años. Nunca me aburrí, dado que tenía la oportunidad de rotar de posiciones y la empresa apoyaba mucho el autodesarrollo y la innovación, al igual que nosotros en WOW! CX. Me dediqué a Marketing, Comunicación, Operaciones Comerciales y Customer Service, hasta llegar a manejar el área de Customer Management de la región Sudamérica.

Cada vez estaba más cerca del cliente y eso me llevó a donde estoy hoy: a entender que las cosas hay que hacerlas por y para el cliente. Muchas compañías hablan de Customer Centric, pero hay una gran diferencia entre creerlo y vivirlo. Las compañías que lo viven son las que generan el cambio y hacen la diferencia en la experiencia.

¿Acompañaste la carrera con capacitaciones?

Nunca me gustó ser un improvisado. La vida me fue llevando hacia diferentes desafíos y, cual ingeniero, buscaba siempre una lógica. Me formé por mis propios medios y, a veces también, a través de la compañía.

Cuando en la empresa me tocó desarrollar el área de Comunicación Estratégica, por ejemplo, realicé un posgrado sobre esta temática en la Universidad de Belgrano. Éramos 30 personas, de las cuales yo era el mayor de edad y el que llamaba la atención por mi formación técnica. Algunos aspectos me resultaban complejos, pero asumí el compromiso. Por otra parte, me capacité en Liderazgo, Management estratégico y Finanzas corporativas, tanto en Argentina como en el exterior. Me fascina formar y liderar equipos.

En WOW! CX, ése es nuestro principal activo: cada persona que se une a nosotros es quien genera la diferencia; la tecnología es accesible y reemplazable. Particularmente, quise también capacitarme en soft skills. Me di cuenta que no siempre podemos lograr un cometido sólo con conocimiento técnico, sino que necesitamos otras habilidades. Actualmente, estoy cursando la carrera de Coaching Ontológico, la cual fue una revelación para mí. Ya lo estoy aplicando y lo recomiendo mucho.

¿Cómo te acercaste al coaching ontológico?

A través de mi señora. Ella es contadora y en los últimos años se formó en ciencias blandas. Estudió Programación Neurolingüística (PNL) y complementó la formación con Coaching Ontológico. Siguiendo su recomendación, el año pasado tomé un curso que me fascinó y este año me inscribí en la carrera. Me dio muchas herramientas para la vida. Lo utilizo para liderar y para mí mismo. Me gusta estudiar; no voy a parar nunca.

¿Por qué te fuiste de la multinacional?

Soy enterpreuner desde que nací. Si viví tantos años dentro de la misma empresa, fue porque trabajaba de enterpreuner dentro de ella. Era motivador de cambios y generé algunos proyectos radicales e innovadores. La compañía me daba el lugar y cubría mi necesidad. Realmente aprendí mucho en ella. Sin embargo, llegó un momento en que quise otra cosa para mí. Sentía que ya había cumplido una etapa y necesitaba nuevos desafíos.

El cambio no fue fácil, pero en el camino me crucé con una muy buena persona, mi socio Mariano. Nos diferencian varias cosas, partiendo de la base de que él es hincha de Boca Juniors y yo de River Plate, pero nos complementamos muy bien y formamos un gran equipo. Primero, nos lanzamos como representantes de una consultora internacional. Luego, tomamos tal grado de autonomía y conocimiento local, que nos dimos cuenta que necesitábamos volar más alto y nos embarcamos con nuestra propia marca, WOW! CX, conformada por un equipo de profesionales de primer nivel.

Marcelo Nardini

¿Qué te caracteriza como Wower?

Lo que nos caracteriza a todos los wowers es la pasión por lo que hacemos. Parece utópico, pero esa pasión nos motiva para levantarnos cada mañana. Estamos comprometidos con lo que hacemos y no sólo con los resultados.

Nos gratifica tanto que un cliente nos diga: “Me encanta trabajar con ustedes”, como ganar una cuenta nueva. Trabajamos para que las cosas salgan siempre mejor que como lo acordamos. Queremos aportar nuestro granito de arena para cambiar el mundo y la experiencia que todas las personas tenemos como usuarios o clientes de cualquier empresa.

¿Qué sentís cuando recibís una mala experiencia como cliente?

Sufro mucho. Soy de la clase de clientes más complicados: los silenciosos, aquellos que ante una mala experiencia, no protestan mucho, pero en general no vuelven. Me molesta que, con muy pocos recursos, algunas marcas podrían lograr grandes resultados y no lo hacen, porque no piensan verdaderamente en el cliente.

También es cierto que quienes nos dedicamos a esta profesión tenemos un ojo crítico: vamos a un restaurante y no podemos dejar de analizar todas las interacciones que tengo como cliente, por ejemplo; vemos los esfuerzos en procesos que las personas aplican u otros qué podrían implementar.

¿Cuáles son tus hobbies?

Me gusta mucho compartir tiempo con mi familia y, fundamentalmente, ir a pescar con mi hijo. Es uno de esos pocos momentos en el que logro tener la mente en blanco. Disfruto de jugar al fútbol con mis amigos y de viajar. Siempre que tenemos la oportunidad, con mi señora, viajamos a algún sitio; es la plata mejor invertida.

Contanos sobre tu familia…

Estoy felizmente casado con Vicky, hace 27 años. Tenemos dos hijos: Pamela (21), que trabaja con nosotros en WOW! CX, y Facundo (16). Soy porteño de arriba a abajo. Viajé mucho, pero nunca viví en otro lado. Amo Buenos Aires. Me gusta recorrer la ciudad como turista; siempre que podemos, recorremos museos, edificios tradicionales, iglesias, la Casa Rosada y cualquier lugar no convencional de la ciudad. Tengo pendiente conocer los túneles subterráneos ubicados en el barrio de San Telmo, de los que recibí muy buenas recomendaciones.

¿Qué causas te movilizan?

Con mi familia nos preocupamos mucho por los animales. En la entrada de nuestra casa hay un cartel que dice: “No compres uno de raza, adopta uno sin casa”. Tenemos dos perros y dos gatos, y hemos tenido más. Ayudamos a refugios de animales y a perritos de la calle. No somos activistas, pero siempre que podemos dar una mano, lo hacemos.

¿Cuáles son tus proyectos?

Día a día, me sorprende la iniciativa que tomamos con Mariano y la receptividad que tiene. Hay mucho camino por delante, para no aburrirnos por varios años. El Customer Experience vino para quedarse; aquellas empresas que lo apliquen correctamente tendrán un diferencial competitivo en el mercado.

Concretar este cambio fue una jugada importante y difícil. Me encontraba en una zona de confort, pero no estaba conforme en el alma. Asumí el riesgo y puse en juego esas comodidades, para apostar a un cambio. Lo quería y generé todo para alcanzarlo. Cuando tomamos las decisiones sobre la base de nuestros valores, éstas nunca son equivocadas. Desde la humildad, debemos apostar por lo que queremos. El día en que creamos que no tenemos nada para aprender será el comienzo del fin.

Artículo originalmente publicado en la revista Contact Centers, Año 2016, número 81, ISSN 2408-387. Autor: Laura Ponaso. Créditos fotográficos: revista Contact Centers

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