Lo que ahora estamos viviendo ha llevado a muchas empresas a que tomen decisiones día a día, muchas inclusos sin una planificación. Y es que, en tiempos de Coronavirus, la incertidumbre es, en la mayoría de los casos lo que se ve a la vuelta de la esquina; Este tiempo nos lleva a trabajar más que nunca en grupo, sólo así lograremos avanzar. Es por eso que te quiero compartir algunas cosas que necesita tu equipo de Experiencia de Cliente en este momento.
Pero no sólo las compañías están trabajando desde casa, también los clientes están buscando cómo solventar sus necesidades en tiempos de cuarentena, lo que significa para las marcas una oportunidad para reinventarse y facilitarles las cosas.
En esta situación el liderazgo también se pone a prueba, buscando nuevas maneras para lograr que su equipo de Experiencia de Cliente trabajé en las mejores condiciones posible. A continuación, les comento 3 claves que te ayudarán a tener un equipo elite:
1. Orientación clara sobre lo que se espera.
¿Qué es lo más importante en este momento? Ayude a los miembros de tu equipo a comprender lo que pueden hacer, cuál es su principal misión en este momento. Actualizar las métricas de CX es importante, siempre y cuando los líderes de tu organización utilicen esos datos para actuar.
Las líneas de tendencia de enero a marzo podrían no ser tan reveladoras como las líneas de tendencia predictivas de estas últimas semanas en adelante. Usar la misma información para continuar con “los negocios como siempre” probablemente no sea tan útil como reaccionar a estas últimas semanas con la vista puesta en el futuro. La información es poder, pero solo si la usamos como tal.
2. Empoderamiento para hacer lo correcto
Es muy probable que tu equipo de CX trabaje en un entorno más aislado que en el pasado. Es posible que no tengan la capacidad de inclinarse hacia su vecino y preguntar «¿alguna vez has visto este tipo de problema? ¿Qué hiciste?» Así que tienen que tomar decisiones por su cuenta y sentirse bien con esas elecciones.
Pero lo que creemos que es «lo correcto» puede variar de una persona a otra. Ahora es el momento de establecer parámetros que le indiquen a tus colaboradores lo qué es aceptable en el entorno actual y qué sucede cuando no podemos entregar a los clientes lo que se esperaba. Considera todas las herramientas que tu equipo necesita para proporcionar una experiencia de cliente consistente, incluso en estos tiempos inconsistentes.
Para mantener el impulso, proporciona recursos centralizados como guiones de atención, matrices de descuentos y beneficios, qué recursos están disponibles para los clientes hoy en día, etc. Luego, solicita a tu equipo que te digan qué funciona y qué no.
Empoderar a todos para sentir que no solo están haciendo su mejor esfuerzo individualmente, sino también lo que es mejor para tus clientes y tu marca.
3. Comunica, pero dentro de los límites
El aumento en el uso de herramientas de videoconferencia, herramientas de trabajo colaborativo y sí, incluso el teléfono para llamadas telefónicas reales, refleja nuestro flujo de trabajo mientras estamos aislados.
Pero algunos colaboradores necesitan tiempo de silencio. Necesitan respirar un poco más y también tener tiempo para pensar. La comunicación en exceso puede generar estrés adicional y falta de tiempo para descomprimir.
Sabemos que comunicar es algo crítico en este momento, pero considera formas que le permitan a tu equipo recibir la información correcta sin constantes reuniones de video. Al igual que en una oficina física, las reuniones pueden dominar el calendario, sin dejar espacio para ningún otro trabajo. Es hora de preguntarte: «¿qué se necesita comunicar? ¿Es necesario hacer una reunión para esto?
Seamos realistas, no hay un libro de reglas para el tiempo que estamos viviendo. Estamos haciendo lo mejor que podemos y nuestros equipos también lo están haciendo lo mejor posible. Démosle lo que necesitan para servir a nuestras empresas de la mejor manera, junto con nuestros clientes.
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