En la columna de esta semana, el experto en Experiencia de Cliente y Servicio al Cliente Shep Hyken te explica por qué si el cliente se equivoca siempre es tu culpa: El otro día salía de un estacionamiento que me obligaba a pagar al salir. Era un sistema automatizado. Puse mi ticket en la ranura, la máquina calculó lo que debía, y luego me pidió que insertara mi tarjeta de crédito para hacer el pago. Incluso hubo algunas instrucciones convenientes sobre cómo insertar el ticket de estacionamiento y la tarjeta de crédito en la máquina. Desafortunadamente, no funcionó. Peor aún, tomó mi tarjeta y no me la devolvió. La pantalla decía: «Error. Ticket atascado».
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¿Por qué si el cliente se equivoca es tu culpa?
Un poco frustrado, toqué el botón de ayuda y al cabo de unos minutos, una voz de mujer me preguntó cuál era el problema. Le conté lo que pasó y me dijo que alguien estaría allí en unos minutos. Mientras tanto, los autos empezaban a apilarse detrás de mí. Me sentí fatal, e incluso un poco avergonzado.
La mujer apareció y rápidamente abrió la máquina y me devolvió la tarjeta. No estaba muy contenta conmigo. Lo supe porque me dijo: «Es culpa tuya. Pusiste la tarjeta en el lugar equivocado.» Le dije que seguí las instrucciones que estaban en la pequeña máquina. Se mantuvo firme y dijo: «Bueno, lo hiciste mal».
¿El cliente se equivoca siempre tienen la razón?
Por lo que se ve, la mujer nunca oyó ese viejo dicho: «El cliente siempre tiene razón» Por cierto, si has seguido mi trabajo, sabes que no creo en ese dicho. Creo que el cliente no siempre tiene razón. Pero siempre les recuerdo a todos que el cliente sigue siendo el cliente. Incluso si están equivocados, debe dejarlos estar equivocados con dignidad y respeto.
Aparentemente, eso no es lo que esta mujer creía. Incluso dije, un tanto sarcásticamente: «Entonces, ¿me estás diciendo que estoy equivocado?» Ella confirmó que lo estaba. Por cierto, ella tenía razón. Puse la tarjeta en la máquina al revés. Pero no necesitaba hacerme sentir mal por ello. Quizás podría haber sonreído y dicho: «No te preocupes por esto. Pasa todo el tiempo. Ahora ya sabes cómo hacerlo la próxima vez».
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Pero no. Ella hizo lo contrario. Y en el proceso, me hizo sentir mal y un poco avergonzado. El punto de esta historia es una valiosa lección. Hay ciertas frases que nunca debe decir a un cliente se equivoca. Algunos son:
- Estás equivocado o el cliente se equivoca
- Es por tu culpa.
- Usted debería (tener)….
- Lee la letra pequeña.
- No seguiste las instrucciones.
- Tú no lo entiendes.
- Qué lástima.
Podría seguir adelante, pero te haces una idea. El cliente generalmente sabe que está equivocado, pero no es necesario que se lo reproches. Recuerda, siempre trata al cliente con dignidad y respeto. El cliente se equivoca y se sentirá bien con eso y tú también lo harás.
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