Estudio

Cómo relacionarte con el cliente durante la Segunda Ola Covid-19

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¿Tienes una estrategia para elevar tu compañía en las próximas décadas?

por | 12 Oct 2020 | Opinión | 0 Comentarios

¿Puedo ser franca? Quiero decir, somos amigos, ¿verdad?

Durante más tiempo del que puedas imaginar, he estado en la primera línea de los esfuerzos corporativos para ser más receptivo a los clientes, lo que también implica tener más éxito en el mercado. Esta es la lección que he aprendido:

No hay ninguna clase de mejoras tácticas que eleven a tu compañía por encima de las demás. Lo único que hará esto es tener una visión de cómo tu compañía será vista dentro de 20 años o más.

Para llamar la atención, le pregunto a los ejecutivos «¿cuál es tu distancia de tres cuadras?» y les cuento la historia de cómo cuando mi padre se retiró y cerró su zapatería, había una fila de clientes de tres cuadras de largo que venían a despedirse.

¿Cómo vas a generar ese tipo de conexión emocional profunda? Puedo dividirlo en tres pasos:

Conócelos.

¿Cómo quieres que te definan en el mercado? Esto significa no sólo por la forma en que ayudas a la gente, sino también por la manera en que lo haces.

Te pido que crees una respuesta con una vida útil de 20 años, no sólo una para los próximos cuatro trimestres.

¿Cómo se comporta su empresa de manera diferente a las demás? Tiene que haber suficiente especificidad en sus respuestas para que impulsen su comportamiento y el de todos tus empleados e incluso el de tus socios.

Por eso el minorista al aire libre REI cierra el Viernes Negro, animando a sus miembros (no a los clientes) a salir y disfrutar de la naturaleza, en lugar de estar obsesionados con los bienes materiales. Haciendo esto se crea una relación completamente única con sus integrantes.

Construye.

Una vez que sabes quién eres y cómo quieres aparecer, ahora tienes que traducir eso a tu modelo de operación.

Esto no es un desafío de una sola vez. Constantemente estarás construyendo y reconstruyendo tu modelo. Significa hacer lo que es correcto para los clientes -lo que encaja con la forma en que quieres moverte por el mundo- en lugar de simplemente ser eficiente u obsesionado con el resultado final.

Esto puede sonar extraño, pero necesitas una conciencia que guíe lo que construyes y cómo.

Necesitas elevarte por encima de las decisiones tácticas a corto plazo. En lugar de limitarse a protegerse contra los inconvenientes (es decir, ¿ qué pasa si un empleado tarda un 10% más de lo debido en resolver un problema de un cliente?), debe crear sistemas y procesos que eleven y potencien toda su organización.

Vívelo.

¿Estás siendo congruente como líder?

¿Tus palabras coinciden con tus acciones? ¿Interactúa con las personas, tanto empleados como clientes, de una manera que es consistente con su visión de sobresalir en el mercado, década tras década?

Los eventos van a conspirar contra todas las acciones ambiciosas que estoy describiendo aquí. Se enfrentarán a condiciones económicas difíciles y a competidores feroces. La gente te decepcionará. La junta puede desafiar su visión.

¿Puede permanecer fiel a una visión lo suficientemente fuerte como para sobrevivir durante décadas? La visión por sí sola es sólo un puñado de palabras; se necesitan líderes tenaces para darle vida, defenderla y protegerla.

Esa visión no sólo impulsa la forma en que su empresa será recordada, sino también la forma en que usted y sus colegas serán recordados.

Si quieres ser más grande que la vida, entonces tienes que actuar de esa manera.

Jeanne Bliss

Autor

Fue una pionera en el rol de Chief Customer Officer, siendo la primera en ocupar el puesto de CCO durante más de 20 años en Lands' End, Microsoft, Coldwell Banker y Allstate Corporations. Reportando al CEO de cada compañía, ubicó al cliente en la agenda estratégica, creando cambios transformacionales en la Experiencia de Cliente de cada una de las marcas donde trabajó. Además, es una oradora y líder de pensamiento muy solicitada, autora de tres de los libros más vendidos de CX y cofundadora de The Customer Experience Professionals Association. Website: https://www.customerbliss.com/

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