[GUÍA PRÁCTICA] Cómo calcular el ROX o Retorno de Experiencia de Cliente

La evaluación es el motor del cambio

por | 1 Feb 2021 | Opinión | 3 Comentarios

La evaluación de los clientes y los empleados está ampliamente reconocida como una aportación vital a cualquier estrategia de mejora del rendimiento empresarial centrada en el cliente.

Comprender a los clientes es la clave para ofrecerles una experiencia excepcional. Para brindar una buena atención al cliente hay que cumplir lo que se promete. Pero entregar una experiencia de cliente excepcional implica conocer a los clientes tan bien que no sólo se satisfacen sus expectativas, sino que se puede anticipar a sus necesidades y superarlas.

¿Qué hay con la evaluación de los clientes? 

Para entender las necesidades de tus clientes, tus empleados deben tener una gran capacidad de comunicación: escuchar, conectar, hacer las preguntas adecuadas en el momento oportuno, todo ello forma parte del proceso de venta asistencial.

Al establecer una relación con sus clientes, interesándose realmente por sus necesidades y por lo que les interesa a ellos, no a ti, te recompensarán con su costumbre y lealtad.

La satisfacción de los empleados podría describirse como la capacidad de una empresa para generar un auténtico trabajo en equipo, entre todos los departamentos de la organización y la necesidad de mejorar los procesos, la capacidad de respuesta y reducir los gastos generales. En esto se centra la atención de la dirección en las principales funciones empresariales internas, como las ventas, el marketing, el crédito y las cuentas por cobrar, la fabricación, la distribución, el embalaje y el envío, la calidad, la planificación de la producción, etc.; y para inculcar en cada individuo la conciencia constante de que el servicio al cliente es cosa de todos.

Es importante medir y comprender lo que tus empleados dicen a otros, sobre por qué tu empresa es un gran lugar para trabajar, porque hay una correlación directa entre la preferencia de los empleados y la preferencia de los clientes.

Proceso de evaluación de los clientes

La recopilación de datos debe conducir a una acción rápida: las evaluaciones orientadas a los acontecimientos, realizadas por equipos capacitados de proveedores de servicios, pueden ayudar a conseguirlo. Este proceso de evaluación o mejora de la satisfacción de ciclo rápido no se producirá de forma espontánea: se necesita venta, formación, cambio de cultura y liderazgo de la dirección para integrar la evaluación de la satisfacción de la cliente orientada a la acción.

Con los conocimientos adecuados sobre tus empleados y clientes, podrás trabajar para reforzar su satisfacción y aumentar su fidelidad.

Aportar una energía más cuidadosa a la evaluación de sus necesidades significa que ustedes, los líderes empresariales, deben tomarse el tiempo necesario para escuchar, tener más compasión y aumentar su receptividad creando oportunidades para recibir comentarios sinceros de sus interesados, de modo que puedan tomar las medidas necesarias para implantar cambios que beneficien a la empresa en su conjunto.

Una evaluación eficaz, periódica y atenta de tu empresa, tus empleados y tus clientes tendrá un impacto catalizador en sus resultados…

Rendimiento de la estrategia de la evaluación de los clientes

Aunque puede medir el rendimiento de la estrategia con respecto a los objetivos, una evaluación de la estrategia de tu empresa y la valoración de cómo las influencias internas y externas clave repercuten en las variables de rendimiento. Examina cómo se mide el rendimiento de la empresa y hasta qué punto es probable que los aumentos de rendimiento sean sostenibles a largo plazo.

Ahora, piensa en:

  • ¿Cómo puedes crecer siendo más compasivo, abierto y receptivo?
  • ¿Cómo puedes evaluar mejor tu entorno?
  • ¿Cómo puedes entender las necesidades de tus empleados?
  • ¿Cómo puedes escuchar los comentarios de tus clientes externos?
  • ¿Qué pasaría si aportaras una energía más afectuosa a tu forma de evaluar las necesidades de los que te rodean?

Claire Boscq-Scott

Autor

Gurú del servicio de atención al cliente, obsesionada conemployees & customers experiences, experta en la Experiencias Sensoriales, Keynote Speaker y entrenadora. Para más información: claireboscq.com. Síguela en Twitter: @ClaireBoscq Conecta por Linkedin: Claire Boscq-Scott

Suscribirme al Newsletter

Categorías
Entradas recientes
El CX Day Argentina 2022 cumplió las expectativas

El CX Day Argentina 2022 cumplió las expectativas

En los últimos tres años, el mundo ha cambiado velozmente... Y el Customer Experience se ha transformado con la misma rapidez. En este marco, se realizó la sexta edición del CX Day Argentina 2022. Sin duda, se trató de uno de los encuentros más esperados de la...

leer más
El Diseño de servicios para crear productos inclusivos

El Diseño de servicios para crear productos inclusivos

Como ya hemos explicado en otros artículos, el Diseño de Servicios ha venido a solucionar problemas tanto para los clientes como para los colaboradores que forman parte de una organización. Pero ¿Cómo hacer para que esta disciplina se asocie a la creación de productos...

leer más

Ten acceso instantáneo a cientos de recursos exclusivos para ganar conocimientos, inspiración y hacer crecer tu negocio.

Artículos relacionados

Cómo utilizar el Mapa Bagua en tu negocio

Cómo utilizar el Mapa Bagua en tu negocio

Hay muchos principios del Feng Shui y me has oído hablar del CHI, la energía que nos rodea, los principios del yin y el yang y los cinco elementos.  Todas estas ideologías chinas se inspiraron en la naturaleza y trataron de equilibrar el modo en que los seres humanos...

leer más

Comentarios

3 Comentarios

  1. Fernando

    ¡Excelente artículo!

    Responder
    • Laura Gonzalez

      Muchas gracias Fernando! Estamos para colaborar con la comunidad CX, para conocer mas sobre Experiencia de Cliente puedes acceder a los planes de https://cxlab.cx/inicio/. Saludos!

      Responder

Enviar un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.