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¿Es hora de evaluar la transformación de la experiencia del cliente?

por | 30 Mar 2020 | Cultura CX, Evaluación de Madurez CX, Opinión | 0 Comentarios

La transformación de la experiencia del cliente es mucho trabajo. Hay muchas piezas que deben unirse, en otras palabras, muchos elementos fundamentales que deben estar en su lugar, para transformar con éxito la experiencia del cliente de tu marca. He llamado a estos elementos los bloques de construcción de una transformación CX exitosa. Cuando me comprometo con mis clientes, los asesoro en el proceso de colocar estos elementos básicos para asegurar que su transformación se convierta en una situación en la que todos ganen, tanto los clientes como la empresa.

A menudo me piden los interesados y los clientes que realice una evaluación de la experiencia del cliente para sus organizaciones. ¿No está seguro de qué es esto? ¿O si necesita uno?

Empecemos desde el principio

Una evaluación de la experiencia del cliente puede tomar uno de dos formatos o significados. El primero es exactamente lo que parece: una auditoria de la experiencia que tienen sus clientes al interactuar con su marca a través de una variedad de puntos de contacto y canales. El segundo es una revisión de la estructura y la estrategia que tienes en el lugar para entregar la experiencia que tus clientes están teniendo – o desean tener. En otras palabras, es una auditoria de esos bloques de construcción que mencioné. Mientras que la primera es importante (y debería ser parte del trabajo que haces para diseñar y desarrollar la experiencia ideal para tus clientes), la última definición es en la que me estoy centrando en este post.

¿Por qué necesitas una evaluación? Si no tienes los diversos elementos fundamentales en su lugar, tu transformación probablemente no tendrá éxito. Se llaman «fundamentales» por una razón, y si faltan o están incompletos, será una lucha para transformar el negocio y la experiencia.

Obviamente, para empezar, tienes que saber cuáles son los elementos fundamentales. Hay nueve de ellos:

Valores fundamentales

Estas son las normas y creencias de la organización. Cuando se combinan con comportamientos que ejemplifican cada uno, son la base de la cultura de su organización. Cultura = Valores + Comportamiento.

Misión, visión y propósito

He agrupado estos tres elementos porque la mayoría -no todas, sólo la mayoría- de las organizaciones tienen estas tres declaraciones definidas y las han compartido tanto interna como externamente.

Promesa de marca

Son las expectativas que has establecido para tus clientes, la promesa sobre los beneficios y el valor que obtendrán como resultado de la interacción y la transacción con tu marca.

Compromiso ejecutivo

Esto es cuando el CEO y el personal ejecutivo han manifestado su deseo de comprometer recursos – financieros, capital, humanos, tiempo – para llevar a cabo el trabajo de transformación CX.

Alineación de liderazgo

El equipo de liderazgo está en la misma página; cada líder ha acordado discutir los pros y los contras y luego apoyarse mutuamente en la conducción y el logro de los objetivos de la transformación y de la organización.

Los empleados y su experiencia

Se ha tomado la decisión deliberada de reconocer que los empleados y su experiencia son la fuerza motriz de la experiencia del cliente y de centrarse en asegurar que los empleados tengan lo que necesitan para hacer su trabajo y que lo hagan bien, especialmente en apoyo de la experiencia del cliente.

Comprensión del cliente

Esto se logra a través de la captura y el análisis de la retroalimentación y los datos, la investigación de los clientes y el desarrollo de las personas, y la adopción del proceso de mapeo del viaje, y luego actuar sobre lo que se aprende de los tres.

Estructura de gobierno

Se trata de un modelo operativo que especifica las personas que participan en la transformación, así como sus funciones y responsabilidades, y las normas, políticas y directrices sobre la forma en que ejecutarán los diversos componentes de la estrategia.

Adopción y alineación organizativa

Los empleados deben entender, apoyar y querer impulsar los cambios inminentes. Para ello, deben saber el quién, qué, cuándo, dónde, cómo y por qué del trabajo a realizar. ¡Es seguro decir que no puedes hacer nada de esto sin ellos!

La revisión se basa en cada uno de estos elementos y está estrechamente vinculada a los resultados que se desean obtener con el trabajo de transformación. Esencialmente, hay una lista de preguntas que te permitirán evaluarte a ti mismo (o en las que un tercero te evaluará a ti o a tu organización) en varios aspectos que son críticos para la implementación y ejecución de cada uno de estos elementos. Esta evaluación deberá ser completada por un equipo interfuncional de ejecutivos, partes interesadas y empleados para obtener una visión amplia de los diversos elementos que se están auditando. En el mejor de los casos, cada empleado debería completar las preguntas de la auditoría.

Idealmente, habrá habido una evaluación inicial del estado actual de tu organización a través de una evaluación de la madurez cuando comenzaste a hacer el trabajo de transformación. Tener esa línea de base inicial le permitirá comparar, medir y evaluar el progreso de sus logros desde esos primeros días.

La auditoría es una evaluación puntual (anual es una buena cadencia) a lo largo del viaje para asegurar que estás en el camino y colocando todos los ladrillos fundamentales antes de empezar a implementar la estrategia para una nueva experiencia en el futuro.

Una vez que la revisión se haya completado, es hora de determinar dónde están las lagunas y qué hay que hacer para llenarlas. Las preguntas de la auditoria son típicamente tales que es muy claro lo que se necesita hacer para llenar los vacíos. Reúna a su equipo, discuta lo que hay que hacer para acercar la organización a sus objetivos de madurez de la experiencia del cliente, establezca un plan y póngase a trabajar.

Annette Franz

Annette Franz

Autor

Es CEO de CEO CX Journey Inc. Consultora, Speaker, escritora. Es miembro de la CXPA y una de las referentes de la disciplina.

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