[GUÍA PRÁCTICA] El CX Research y sus beneficios en la Experiencia de Cliente

La Experiencia de Cliente en el sector inmobiliario será impulsada por la tecnología

por | 22 Oct 2021 | Uncategorized | 0 Comentarios

Este artículo fue escrito por Mark Armstrong, para el sitio EstateAgentToday, y en el post, el autor explica cómo la tecnología moldeará la Experiencia del cliente en el sector inmobiliario después de 2021:

2021 redefinió lo que significa ofrecer experiencias excepcionales a los clientes en múltiples sectores, pero especialmente en el sector inmobiliario residencial. A medida que las prioridades y las expectativas de los consumidores han ido evolucionando, también lo ha hecho la tecnología que las agencias pueden utilizar para mejorar y agilizar la experiencia del cliente.

Durante el último año ha surgido un tipo de cliente cuyas expectativas sobre el viaje digital convergen a través de las generaciones para empujar a los consumidores del mercado inmobiliario a ser mucho más conocedores del mundo digital que en años anteriores.

Teniendo esto en cuenta, a continuación, se exponen varias formas en las que la tecnología puede ayudar a los agentes de bienes raíces a dar forma a experiencias únicas y satisfactorias para los clientes, haciendo hincapié en cómo la tecnología puede ayudar a los agentes a atraer, comprometer y retener al consumidor de 2021.

No existe una estrategia o táctica única que pueda utilizar para transformar tu negocio de atención al cliente, y estoy seguro de que muchas de ellas las conoce o ya las está poniendo en práctica, pero las siguientes directrices te ayudarán a aprovechar la tecnología para dar forma a la experiencia del cliente más allá de 2021.

Atrae clientes con una presencia digital activa y dinámica

Tener un perfil online sólido es esencial para cualquier empresa que quiera atraer clientes en 2021, y reunir las piezas ayuda a crear una imagen de marca que invita a los clientes a entrar por la puerta antes de que decidan comprometerse. El primer paso es tener un buen sitio web optimizado, algo esencial para una agencia de bienes raíces en 2021. El 53% de los consumidores investigan por su cuenta antes de realizar una compra, y tu sitio web suele ser la puerta de entrada, ese primer paso en el recorrido del cliente. Su página debe ser capaz de proporcionar información valiosa para ayudar a guiar a los compradores o vendedores a lo largo del proceso de compra o venta y estar bien diseñado y ser funcional, fácil de usar, optimizado para móviles y optimizado para las búsquedas y las redes sociales.

Otro aspecto clave para atraer a los clientes es la segmentación de datos basada en personas. Tu base de datos es una mina de oro potencial que, cuando se segmenta, puede ayudarte a ofrecer experiencias de cliente altamente personalizadas. Los tipos de segmentación pueden variar, pero hay cuatro formas básicas que pueden agilizar el proceso: Demográfica, Psicográfica, Geográfica y de Comportamiento. Los datos deben permitirte saber quiénes son tus clientes, por qué buscan comprar o vender, dónde se encuentran (y dónde buscan) y cómo interactúan con tu agencia.

La segmentación de los datos puede ayudar directamente al siguiente paso, que es el marketing digital. El 68% de las experiencias en línea comienzan con un motor de búsqueda y el 75% de los usuarios de Internet nunca pasan de la primera página de resultados de búsqueda. Una estrategia de marketing digital de éxito que también utilice un SEO optimizado y datos segmentados puede ayudarte a crear conciencia de marca y a dirigirte al cliente adecuado con la información correcta.

Las redes sociales también son una plataforma donde las agencias deben enfocarse, pues, según un estudio de DataReportal, el número de usuarios de las redes aumentó en más de un 13% en 2020 y, en enero de 2021, el 77,9% de la población total del Reino Unido utilizaba las redes sociales de alguna forma. Utilizar las plataformas sociales de forma eficaz puede ayudar a las agencias a dirigir el tráfico a tu sitio web y generar nuevos contactos.

Capta a tu público con procesos ágiles y trabajo en equipo

Lo que suele separar una Experiencia de Cliente satisfactoria de una excelente es a menudo el toque personal, y la milla extra que una empresa está dispuesta a hacer con sus clientes. Mientras que los consumidores en 2021 comparten cada vez más expectativas en lo que respecta a las experiencias digitales, una prestación de servicios digitales más rica personalizará cada viaje para una experiencia que sea única.

Esta cita de la empresa global de servicios profesionales EY sobre la elevación de las experiencias de los clientes en un mundo post-Covid-19 realmente enfatiza la importancia de la sinergia entre la tecnología y las personas para ofrecer mejores clientes:

«Las empresas de consumo deben invertir en los datos, la tecnología y los sistemas necesarios para poder ofrecer los tipos de experiencias de consumo excepcionales que les darán una ventaja competitiva y las posicionarán como los próximos líderes de la experiencia del cliente.»

Mantén tu negocio y recoge las recompensas

Las grandes experiencias de los clientes no terminan simplemente con la venta, lo que sucede tanto durante como después es igual de importante porque, para bien o para mal, la compra y venta de una casa es un proceso que pocos clientes son capaces de olvidar. El Principio de Pareto sugiere que el 20% de sus clientes representan el 80% de sus ventas, y según HubSpot, el 93% de los clientes son más propensos a repetir en empresas con un excelente servicio al cliente, como tal, la retención de clientes es de vital importancia para los agentes que buscan ofrecer grandes experiencias de los clientes más allá de 2021.

La clave de este proceso es simplemente mantener una comunicación consistente y atractiva con tus clientes, respondiendo rápidamente cuando se ponen en contacto sobre su transacción o siendo receptivos a cualquier comentario tanto durante como después de que el proceso se haya completado. Los procesos automatizados y las herramientas de autoservicio contribuirán en gran medida a evitar percepciones negativas. Y si sus agentes utilizan un software de CRM, pueden establecer recordatorios y notas sobre hitos o actualizaciones clave para que sepan tanto cuándo deben ponerse en contacto con el cliente como lo que hay que compartir.

Las opiniones registradas en tu CRM también pueden ayudar a las agencias a mejorar la forma en que ofrecen experiencias a los clientes, lo que no solo puede contribuir a mantener el negocio, sino que también puede ser fundamental para atraer nuevos proyectos gracias al boca en boca positivo. En 2021, los consumidores con conocimientos digitales son rápidos a la hora de compartir sus opiniones o sus puntos de vista negativos, y es mucho mejor que los compartan contigo para que puedas actuar sobre ellos en lugar de hacerlo en una plataforma abierta.

Finalmente, el último punto sobre cómo la tecnología puede dar forma a la experiencia del cliente no es lo que ofrece a tus clientes, sino cómo puede elevar a tu personal. Un informe de 2021 de la consultora global de relaciones públicas y marketing Edelman descubrió que, por primera vez en su encuesta, los empleados habían desbancado al cliente como la parte interesada más importante en el éxito a largo plazo de una empresa. La formación tecnológica conducirá a una agencia más eficiente, pero unos empleados bien formados, empáticos y felices irán aún más lejos para ofrecer una experiencia excepcional a los clientes más allá de 2021.

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