La Gamificación, que no es otra cosa que ofrecer recompensas para impulsar a las personas a emprender acciones particulares, puede mejorar la Experiencia de Cliente. Pero no sólo de los consumidores sino también de los empleados. Así lo aseguraron algunos expertos en una reciente publicación de Forbes.
Para Greg Heilers, confundador de Jolly SEO es «Una forma atractiva de interactuar con los clientes es utilizando juegos que les recompensen por disfrutar y comprar contigo». De hecho, puso como ejemplo el caso del Monopoly de McDonald´s, que se ha realizado desde hace 30 años, entregando más de 40 millones de dólares en premios.
«Cada vez que se ejecuta, aumenta las ventas de McDonald’s entre un 1% y un 6%.»
Heilers
Otra de las marcas que están usando La Gamificación para mejorar la Experiencia de Cliente es Nike;
Por ejemplo la aplicación Nike+, rastrea los datos de los usuarios y su actividad física para ofrecerles servicios personalizados a futuro. Nike+ permite a sus usuarios competir con gente de todo el mundo, mostrando sus logros a través de puntos y trofeos cuando se conecta a las redes sociales.
Por su parte La Nike FuelBand está diseñada para añadir emoción a las carreras diarias. Al integrarse con la aplicación Zombie Run!, la experiencia del cliente mejora brindando al cliente diversión al usar el producto.
El éxito de estas iniciativas de Gamificación por parte de Nike, no sólo trajo un mayor compromiso por parte del cliente. Sino que aumentó la cuota de marca de alrededor del 14% en los primeros cuatro años después del lanzamiento.
La gamificación puede hacer que los productos sean más exitosos
«La estrategia de juego para impulsar CX que recomiendo se llama ‘desbloquear nuevas características'», dijo Alexander Knoll, co-fundador y CEO de Condens. «La idea es restringir la funcionalidad de un producto digital al principio del viaje del usuario. A medida que los usuarios exploran el producto y completan las primeras tareas, desbloquean nuevas características».
Esta estrategia tiene tres propósitos, según Knoll:
- Limitar el número de características ayuda a evitar abrumar a la gente, lo que la hace especialmente útil durante un proceso de incorporación.
- Desbloquear nuevas funciones da una sensación de logro y libera endorfinas, aumentando el deseo de desbloquear aún más.
- El efecto psicológico de la repulsión a perder mantendrá a los usuarios en el producto por más tiempo porque las características ganadas valen más que si esas mismas características hubieran estado disponibles desde el principio.
«Los juegos hicieron uso de este enfoque con éxito a medida que el jugador consigue nuevo equipo o puede acceder a nuevas áreas del juego después de completar ciertas tareas», dijo Knoll. «Hacker News es un sitio web que hace uso de esta estrategia, ya que los usuarios desbloquean nuevas características cuando ganan puntos por la creación de un buen contenido».
Los empleados de los Centros de Contacto también se benefician de la gamificación
Los empleados del centro de contacto, una parte crítica de los esfuerzos de CX en muchas organizaciones, también se benefician de la gamificación.
De acuerdo con una encuesta de 2019 de TalentLMS:
Nueve de cada 10 empleados dicen que la gamificación los hace sentir más felices en el trabajo.
El 89% de los empleados sería más productivo si su trabajo fuera más lúdico (frente al 87% en 2018).
El 83% dice que la gamificación en el proceso de reclutamiento haría más deseable a la compañía.
El 83% de los que reciben entrenamiento con la gamificación reportaron sentirse motivados.
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