Guía sobre Customer Journey Map

Guía definitiva para el mapeo del viaje de cliente

Empresas de sectores tan diversos como banca, retail, seguros, turismo, productos digitales, salud e incluso representantes del gobierno están cambiando su enfoque de administrar canales y puntos de contacto a diseñar viajes de cliente.

Como resultado han terminado adoptando el mapeo de viajes de cliente como una de sus herramientas fundamentales, siendo una de las técnicas de experiencia de cliente que en la actualidad se encuentra en su punto más alto de popularidad.

El objetivo: romper silos funcionales, políticas anacrónicas y procedimientos disconexos que llevan a problemas de consistencia de experiencia entre canales y puntos de contacto. ¿Suena genial, no es así? En perspectiva es una poderosa promesa, que de inmediato nos hace querer desarrollar nuestro propio mapa de viaje del cliente para mejorar la experiencia.

No obstante, como en todas las cosas, existe un lado oscuro. Hoy cientos de mapas de viaje de cliente cuelgan adornando las paredes de las organizaciones. Acumulan polvo, y a veces miradas compasivas, mientras los equipos internos siguen trabajando sin enfocarse en los clientes. Son un monumento al desperdicio de recursos… Y un recordatorio constante de que, más allá de la infografía y las herramientas que usemos, la experiencia la construyen tus colaboradores en su día a día.

El verdadero cambio en la experiencia se logra cuando las personas cambian. Cambios en la visión y la forma de trabajar de tus colaboradores que ayudan a impulsar cambios en cómo te perciben tus clientes.

Existe una amplia lista de razones por las que te recomendamos emplear viajes de clientes para catalizar este tipo de cambios… Y otra larga lista de razones por las que las cosas pueden fallar.

En esta guía recorreremos, con honestidad y transparencia, ambas listas con la idea de que se transforme para ti en un libro de jugadas, más allá del discurso triunfalista que imponen algunos consultores y casas de software.

No podremos remover los obstáculos de tu camino, pero si alertarte de cuáles son los más importantes y cómo puedes enfrentarlos.

¡Mantente atento! Haremos juntos un viaje con dificultad incremental.

Primero vamos a nivelar algunos conceptos básicos sobre los viajes de cliente y sus principales características. Puedes verlo como una revisión a los principales elementos de la cartografía que nos dará un lenguaje común para afrontar la siguiente etapa.

Luego revisaremos que valor puede sumar a tu organización su uso extendido, incluyendo ejemplos de aplicaciones prácticas habituales. Si aún no has empleado nunca la técnica esta sección podrá ayudarte a definir mejor que alcance y beneficios puedes comprometer internamente.

Rápidamente nos iremos a conocer el lado oscuro: esas cosas que fallan y que nadie suele contarte. Romperemos los principales mitos sobre los viajes de cliente y te dejaremos claras cuáles son las principales señales de atención. Finalmente llegaremos a explorar cuál es la manera correcta de elaborar y gestionar un mapa de viaje de cliente.

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Contenido:

  • ¿Qué es un mapa de viaje de cliente?
  • ¿Por qué es importante mapear los viajes de cliente?
  • ¿Cuáles son los principales obstáculos que encontrarás al mapear un viaje de cliente?
  • ¿Cuándo emplear un mapa de viaje de cliente y que enfoque de mapeo se puede emplear?
  • ¿Cómo decidir cuál enfoque de mapeo es el correcto?
  • ¿Cómo se lee un mapa de viaje de Cliente?
  • Algunos ejemplos y casos de éxito
  • ¿Cuáles son las principales razones por la que fracasan las iniciativas de mapeo de viajes de cliente?
  • ¿Cómo impulsar la acción a partir de un mapa de viaje de cliente?
  • Aprovecha herramientas para planificar y administrar los esfuerzos de mapeo
  • ¿Cuál es el retorno de inversión de usar viajes de cliente?
  • ¿Cómo evaluar la calidad de un mapa de viaje de cliente?

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